Архив - Май 2009

1. Подготовка к общению со сложным пациентом

 Общее представление о процессе общения, его участниках.
 Конфликтные и бесконфликтные коммуникации
 Схема работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов
 Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения
 Переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации
 Алгоритм ответа на критику клиента
 Установки врача, позитивное отношение к себе, к своей клинике, своей профессии к VIP-пациенту.
 Понимание «уверенности в себе».
 Рефлексия, работа с тревогой.
 Оттачивание навыка осознанного управляемого общения.

2. Привлечение внимания и установление контакта с VIP-пациентом

 Классификация пациентов. Как определить по внешнему виду, словам, поведению, что на самом деле хочет пациент. Экспресс-диагностика типов пациента;
 Выбор правильного способа передачи информации в зависимости от типа пациента;
 Установление контакта в конфликте.
 Восстановление контакта.
 Актуализация наблюдательности, невербальный компонент общения.
 Способы организации пространства при личной встрече с VIP-пациентом.
 Центрирование внимания, установление неформального долгосрочного контакта после конфликта.

3. Работа по выявлению и формированию у VIP-пациентов потребности в прохождении лечения и принятии врача, как специалиста.

 Специфические качества и отличительные особенности VIP-пациента.
 Выявление потребностей VIP-пациента.
 Основные психологические типы поведения пациентов по потребностям.
 Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей VIP-пациента.
4. Предложение, формирование уникального подхода.
 Опорные точки в презентации продукта.
 Демонстрация высокой степени компетенции в сложных конфликтных ситуациях
5. Работа с сопротивлением, использование сомнений и возражений для продвижения собственного мнения врача.
 Типология «трудных клиентов».
 Присоединение к сопротивлению VIP-пациента.

Содержание программы
1. Особый подход в медицинских продажах;
 Повышение эффективности взаимодействия администратора, ассистента врача, врача и пациента;
 Технологические моменты процесса. Распределение потока посетителей и ролей сотрудников;
 Выбор технологии продаж для клиники. Горячая или холодная продажа;
 Выбор рекламной политики клиникой, с учетом технологии продаж;
 Как увеличить объем финансовых поступлений при потоке страховых пациентов;
 Формирование долгосрочных позитивных отношений врач, клиника — пациент;
 Понятия нового типа медицинских продаж, который воспринимается, как услуга и повышает ценность оказываемых услуг. Установки врачей и специалистов клиники мешающие общению и продаже;
 Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение, понять, с какой проблемой тот обратился;
 Организация процесса медицинской продажи — ясный план продажи, последовательность и особенность;

2. Контакт;

 Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача и администратора;
 Определение цели контакта с точки зрения клиента;
 Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу;
 Устанавливать и поддерживать контакт с пациентом по телефону;
 Психологическая готовность пациента, услышать специалиста;
 Использование технологий, чтобы помочь пациенту снять напряжение и почувствовать себя комфортно в клинике, в кабинете врача;
 Вербальные и невербальные коммуникации;

3. Сбор информации о клиенте;
 Прояснение и понимание потребности клиента;
 Психология потребностей пациентов, приходящих на прием;
 Классификация пациентов. Как определить по внешнему виду, словам, поведению, что на самом деле хочет пациент. Экспресс-диагностика типов пациента;
 Выбор правильного способа передачи информации в зависимости от типа пациента;
 Пациенты, на которых надо и можно тратить время, пациенты, которые не нужны клинике;
 Техника активного слушания пациента;
 Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов;
 Техника ведения эффективной беседы;
 Подготовка «уникального» плана лечения;
4. Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения;
 Профессиональная презентация услуг клиники;
 Учет особенностей пациента, при обосновании способа лечения;
 Как убедить пациента начать лечение;
 Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении;
 Как продать пациенту дорогостоящую услугу или комплекс услуг;
 Ответы администратора и врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения;
 Как перейти от беседы по одной проблеме к продаже всего спектра лечения;

5. Теория и практика работы с возражениями и жалобами пациента;
 Снимать эмоциональное напряжение пациента, работать с агрессивно настроенными пациентами;
 Ложные и истинные возражения от пациента;
 Методы работы с возражениями пациента;
 Список типичных возражений в медицине;
 Работа с жалобами пациента на врача, клинику;
 Как собирать «Точку Зрения Пациента», как работать с информацией от пациентов;

 Тренинг «Ключевые навыки управления» должен быть направлен на формирование базы управленческой компетенции руководителя.
 Тренинг представляет системный подход к работе управляющего и раскрывает основы руководства людьми.
 Тренинг позволит участникам сделать анализ своей текущей практики, определить возможности ее улучшения и развития, потренировать навыки управленческой коммуникации.
 В конечном счете, тренинг призван повысить эффективность управления компанией и сделать работу руководителя более эффективной.

Основные темы тренинга:
 Сущность управленческой деятельности
 Функции и задачи управляющего
 Основы организационного дизайна
 Оперативное и стратегическое управление организацией
 Управление по целям, стандарты и бизнес-процессы
 Инструменты контроля и развития сотрудников
 Принципы руководства и мотивации сотрудников
 Взаимодействие в команде и управление командой
 Построение партнерских отношений (Компании-партнеры)
 Тенденции современного рынка индустрии красоты и здоровья

Цель: познакомить руководителей медицинских клиник с основами менеджмента, психологией и процессом управления, дать основы эффективной коммуникации.

Аудитория:
 управляющие медицинских клиник
 старшие администраторы
 акционеры
 сотрудники, задача которых управление персоналом

Общая продолжительность: 16 часов
Организация:
 мероприятие рассчитано на 2 учебных дня
 время работы группы: с 10-00 до 18-00 с двумя перерывами на кофе-паузу по 15 минут и одним обеденным перерывом на 1 час
 будет иметь возможность задать вопросы преподавателю и получить дополнительные материалы в случае необходимости по электронной почте.
 в формате программы: лекции, дискуссии, игровые методы, разбор практических ситуаций

БЛОКИ И ТЕМЫ СЕМИНАРА

1. Блок. Основы менеджмента:

Стадии развития клиники и роль руководителя в зависимости от уровня развития компании:
 анализ возможностей и угроз, необходимость выполнение основных функций руководителя медицинской клиники. Основы менеджмента. ( модели Минцберга и Файоля)
 определение структуры клиники и логики построения организации в зависимости от стадии развития (Модель Адизиса)
 практические примеры из жизни клиник и анализ ситуаций, сознательное использование стиля руководства. (авторитарный, демократический либеральный)
 развитие качеств руководителя (ответственность, социальный интеллект, адаптивность)
 стили управления причины, обуславливающие трудности в принятии решения
 что влияет на принятие решения ( власть, сила, влияние)
 умение оценивать ситуацию и принимать решения исходя из приоритетов системы в целом
 место руководителя в команде

2. Блок. Управление персоналом:

Процесс управления персоналом клиники и управление собой:
 ситуации, когда сотрудники клиники становятся «звездами». Сколько можно работать администратором? Развитие и управление персоналом в зависимости от стадии развития сотрудника. Практическая работа по определению уровней развития сотрудников. «Аттестация» без присутствия сотрудника (уровни ребенок, подросток, юноша, взрослый)
 определение места и функционала, продвижение по службе. Подбор сотрудников в офис. Ключевые мотивы сотрудников и их вариации. Управление врачами. (Мотивы: власти, любви и достижения)
 выбор приоритетов в мотивах при найме и отборе персонала.
 развитие необходимого мотива для развития компании.
 уровни постановки задач для сотрудников (низкий, средний, высокий)
 ответственность сотрудника и руководителя
 управление командой. Дружить или ссорить? (находясь вне, находясь внутри)

3. Блок. Коммуникации:

Навыки эффективной коммуникации:
 коммуникация в компании (централизация, децентрализация)
 процесс коммуникации
 развитие коммуникативных навыков врачей, администраторов
 умение слушать и слышать
 формы передачи информации
 критерии качественной передачи информации
 методы преодоления потерь информации в коммуникации (правила и условности)
 коммуникация в команде

4. Блок. Статистика и контроллинг.
 Цели работы клиники и сотрудников ( врачи, администраторы).
 Что производит каждый сотрудник и как это измерить.
 Основные принципы управления на основании статистик.
 Система сбора и анализа статистических данных.
 Выработка управленческих решений на основании статистических показателей.
 Планирование финансового результата работы клиники и сотрудников.
 Как определить, какое количество первичных пациентов Вам необходимо.
 Командная работа клиники.

5. блок. Продажи

 Виды медицинских продаж. Особенности. «Как продать здоровье?»
 Как должны продавать врачи, как администраторы.
 Структура продажи. Задачи каждого этапа.
 Как врач иди администратор влияет на принятие решения клиентом.
 Распределение ролей сотрудников в процессе продажи.
 Наиболее успешные технологии.

Цель тренинга: Повышение качества обслуживания клиентов компании; Создание позитивного контакта с клиентом; Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом; Определение собственного стиля эффективного поведения; Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях; Формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.

Методика: Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков; индивидуальный подход, ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения, краткие теоретические и методические материалы.

Задачи:
 научить сотрудников применению системного метода в продажах.
 научить сотрудников применению приемов и техник, повышающих эффективность всей системы продажи.
 мотивировать сотрудников к повышению уровня продаж.
 объяснить что такое процесс продажа и управление клиентом,
 научить работать с клиентом,
 объяснить особенности процесса общения при продаже,
 объяснить, какие факторы делают общение эффективными,
 научить грамотно начинать продажу и вести клиента,
 научить определять типы клиентов и методы работы с ними,
 научить выходить из сложных ситуаций, конфликтов,
 научить проводить грамотную презентацию,
 научить реагировать на критику и возражения,
 понимать истинные цели своей работы.
 мотивировать сотрудников к повышению уровня продаж

1. Определить стили руководства, способствующие эффективному взаимодействию с сотрудниками.
2. Ввести в действие схему: планирование – делегирование – контроль.
3. Научиться координировать деятельность сотрудников, повышать эффективность взаимодействия между ними.
4. Научиться находить подход к каждому сотруднику и быть лидером для него.
5. Определить, как поставить цель, способствующую достижению эффективности.
6. Научиться анализировать и разумно использовать собственное время и время своих сотрудников.
7. Научиться распределять роли в команде, с учетом возможностей каждого участника.
8. Прийти и найти единомышленников

В результате программы участники:

 Сформируют понимание важности роли менеджера как лидера
 Овладеют навыками постановки целей и управления по целям на основании рабочего материала своей компании
 Получат возможность использовать и обсуждать в кругу единомышленников информацию, полученную в процессе обучения
 Овладеют навыками эффективного делегирования, планирования, организации, мотивации и контроля.

1. Имидж успешного секретаря.

Основные функции секретаря.
Имидж секретаря. Выбор собственного стиля. Управление впечатлением. Правила благорасположения.
Техники позитивного настроя на работу. Методы быстрого «включения» в работу и поддержания работоспособности в течение дня.
Позиционирование и поведение секретаря в рабочем коллективе.
2. Коммуникативная компетентность секретаря. Правила делового общения.

Специфика общения по телефону. Правила деловой телефонной коммуникации. Телефонный этикет.
Ошибки в телефонных разговорах.
Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
Способы установления телефонного контакта.
Работа с интонацией, артикуляцией, дикцией.
Речевой этикет. Правила позитивной речи.
Невербальные компоненты общения: организация пространства, поза, жестикуляция, мимика и т.д.
Правила настроя на собеседника. Установление и поддержание контакта в личном общении.
Искусство задавать вопросы, собирать и уточнять информацию.
Инструменты управления беседой.
Как вежливо отказать собеседнику.
Общение с разными типами людей. Методы быстрой диагностики собеседника.
Эффективное общение и взаимодействие с непосредственным руководителем.
Как научиться быстро понимать и исполнять распоряжения руководителя. Как работать с противоречивыми требованиями руководителя. Как преподносить неприятные новости.
Конструктивное восприятие критики. Способы ответа на критику.
3. Основы самоорганизации.

Грамотная организация рабочего времени
Планирование времени. Основы тайм-менеджмента.
Правила расстановки приоритетов. Матрица Эйзенхауэра. Принцип АБВ.
Правила формулировки целей.
Как успеть все сделать вовремя? Способы достижения успеха.
Взаимодействие с людьми в дефиците времени.
Как расправиться с неприятными делами. Методы «швейцарский сыр», «промежуточная радость», «поедание слона».
4. Управление конфликтом. Работа со стрессом.

Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
Техники снятия эмоционального напряжения собеседника в процессе разговора.
Что делать, если ваш собеседник разозлен? Способы снятия агрессии.
Методы защиты от манипуляторов. Как ответить с достоинством и не стать жертвой.
Методы саморегуляции при взаимодействии с конфликтным собеседником.
Факторы и симптомы стресса. Иррациональные стрессогенные установки.
Как избавиться от деструктивных переживаний? Умение управлять своими эмоциями.
Техники снятия стресс