ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
• Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
• Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

• Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
• Преимущества  и ограничения общения по телефону.
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

• Особенности и специфика работы на телефоне
• Алгоритм приема поступившего звонка.
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

• Коммуникативные барьеры – как их избежать.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Основные типы вопросов
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
• Клиент, использующий ненормативную лексику
• Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Работа с конфликтами

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• Виды конфликтогенов.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 8. Завершение тренингового дня

• Просмотр учебного фильма
• Анализ ошибок оператора
• Обратная связь участника тренинга

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.

Количество участников: до 10 человек.

Автор и ведущая:

Светлана  Медведева (Матвиенко) - коуч организационной и личной эффективности (сертифицирована Европейской ассоциацией коучинга), бизнес-тренер, руководитель направления «Обучение тренеров» ЦПБ «ТренерПРОФИ».

10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/

Подготовка ЭИ лидеров и тьюторов осуществляется в несколько шагов. В начале программы будущим ЭИ специалистам необходимо пройти курс по развитию эмоционального интеллекта – «Эмоционально-интеллектуальный лидер». Данный курс состоит из 1 воркшопа и 4 тренингов, в ходе которых участники получают необходимые знания концепции ЭИ и учатся применять их в взаимодействии с собой и окружающими людьми. Далее проводится экзамен, после успешной сдачи которого выдается сертификат «Эмоционально-интеллектуальный лидер».

Следующий шаг – это прохождение углубленного курса и тренингов по андрагогике. Они включают в себя прикладные инструменты и методы развития ЭИ у взрослых. По завершению обучения участники получают методический комплект для ведения воркшопа и доступ в личный кабинет тьютора на специализированной digital-платформе.

Далее будущих ЭИ тьюторов учат внедрять полученные навыки и знания, а также самостоятельно проводить воркшопы, в соответствии со сценарием и методическими материалами, разработанными экспертами МЦ КТК. Одним из последних шагов к завершению программы являются интенсивные практики по углублению знаний научной методологии модели способностей ЭИ и развитие профессиональных навыков и компетенций будущих ЭИ тьюторов.

После успешного прохождения курса, участники сдают экзамен и получают удостоверение о повышении квалификации (гос. образца), а также Европейский сертификат «Эмоционально-интеллектуальный Лидер».

Что будем делать:

1. Чек-лист сделаем на проверку «обязательного» набора документов в целом и конкретно в процедуре приема сделаем и послушаем, как оправдываться будут за отсутствие. Вот такое вот обязательное-обязательно обсудим.
2. Чек-лист отклонений в условиях сделаем – это для найма новых, чтобы понимать, людей способных какие конкретные задачи вам надо нанять.
3. Чек-лист базовых условий в трудовом договоре и правилах внутреннего трудового распорядка проверим.
4. Чек-лист проверки 10 самых традиционных «факапов» в ведении сделаем – и проверим правильно ли бумажки подписываются-ведутся.

Вы скажете, ну можно же сходить на курс по аудиту и сильно погрязнуть в теме. Тут вот фишка программы в том, что мы не предлагаем разбираться как должно быть, мы предлагаем «сигнальную» систему, которая покажет, что проблемы есть уже в первом приближении. Заложим только «однозначные» требования, т.е. где нельзя по-разному интерпретировать ответы – раз должно быть, а нет, значит риск. И не важно, что лично Вы не читали ФЗ, регулирующее вопрос (для беспокойных вся нормативка к чек-листам будет в раздаточных материалах, сможете «доказать», если решите доказывать, а не «пинком» послать доделывать (вот ему в напутствие нормативку выдать сможете, ибо раз эксперт – сам поймет, что «косяк»)).

Да, экспресс-подход, но позволяющий использовать его при любом уровне личной компетенции в вопросе. И дополнительный плюс – опытным тоже рекомендуется, одно дело знать в принципе, а другое – куда конкретно смотреть.

Запись вебинара будет доступна всем участникам для просмотра в течение 3-х дней после мероприятия.

Ведущий:

Ольга Чумакина, партнер консалтинговой компании CordisON, 

создатель проекта клубного формата HR-игрушки!, 

консультант и бизнес-тренер, ведущий более 40 программ в компании

CordisON и других образовательных организациях

Будем рады видеть Вас!

Стоимость участия при оплате до 23 сентября 2020 года  - 2 000 рублей.

https://cordison.timepad.ru/event/1413495/

Для бронирования и оплаты билетов в качестве юридического лица пройдите, пожалуйста, по ссылке: https://cordison.timepad.ru/event/1427765/ Стоимость участия 2 500 рублей.

В жестком темпе мастер-класса (много-много всего за 2 часа) с примесью stand up (смеяться точно будем) поговорим о:

-  структурировании поисковых стратегий;

- как, когда, в каком темпе бежать в зависимости от позиций и их особенностей;

- как правильно распределять приоритеты и ресурсы для того, чтобы как у фокусника не падали мячики и не было по одной позиции густо, по другой пусто;

- как правильно совмещать классику и digital или скоро появится поколение рекрутеров, не умеющих в 30 км от Москвы 40 продавцов из соседней деревни нагнать, на выставке в лоб со стенда менеджера по продажам или инженера увести, считающих, что нетворкинг – это про Facebook и не умеющих  через консьержку соседнего дома за 1 час уборщицу находить за «три копейки» (ибо рядом!);

- как рекрутеру использовать помощников или не поверите, но мой 12-летний крестник помогает мне искать программистов в Telegram.

Если сильно повезет, то мы еще впихнем немного о рекрутерском «теплом» работающем контенте, правилах формирования окружения, хештегах и прочем или зачем рекрутеру быть полезным (я вот даже парочкой готовых тем-скриптов для продвижения Вашего аккаунта поделюсь). Да, еще забыла – я расскажу вам «тайну», а именно почему все это работает, кто из ученых  доказал, что «ваш идеальный кандидат на рынке есть» и что вам надо сделать, чтобы его найти и как этим «великим знанием» ускорять подбор в обычной жизни.

Ну а если проще, это будет скоростной инструментальный мастер-класс с задачей дать идеи, базу и системное понимание логики поисковых технологий и организации процесса поиска как в моно (1 вакансия), так  и в мультизадачах (это когда много, да еще и разных).

Печеньки, приятности и вкусный чай как обычно в ассортименте.

Ведущий:

Ольга Чумакина, партнер консалтинговой компании CordisON, 

создатель проекта клубного формата HR-игрушки!, 

консультант и бизнес-тренер, ведущий более 40 программ в компании 

CordisON и других образовательных организациях

Для бронирования и оплаты билетов в качестве юридического лица пройдите, пожалуйста, по ссылке cordison.timepad.ru/event/906699/.....

Ждем Вас!

Стоимость участия при оплате до:

1) 09 июня 2019 года 2500 рублей,

2) 21 июня 2019 года 3000 рублей.

https://cordison.timepad.ru/event/906691/

За час мы рассмотрим:

1. Самые «знойные» кейсы, когда за нарушение трудового законодательства и не только (но в отношениях с работниками) были привлечены к уголовной ответственности Работодатели (естественно конкретные лица, те, кто действовал от лица Работодателя в кейсе).
2. Решения, когда к уголовной ответственности были привлечены Работники.
3. Поговорим о статистике (как часто риски срабатывают и по каким основаниям чаще).

Только практические кейсы и конкретные решения. Узнаем, так ли  все страшно или нас просто «пугают»�.

Бонус! Немного расскажем о том, какие плюсы и сложности, если ваш работник приговорен к исправительным работам по месту работы у Работодателя.

Автор и ведущий программы:

Ольга Чумакина, партнер консалтинговой компании CordisON, 

Высшее юридическое образование

Более 15 лет практики проведения проверок кадрового учета на соответствие трудовому законодательству, сопровождения трудовых споров, организации работы отделов кадров и прохождения проверок ГИТ, ФСС, ПФР.

Ждем Вас!

При оплате до 29 октября 2020 года стоимость участия 750 рублей.

https://cordison.timepad.ru/event/1431798/

За час мы рассмотрим:

1. Самые «знойные» кейсы, когда за нарушение трудового законодательства и не только (но в отношениях с работниками) были привлечены к уголовной ответственности Работодатели (естественно конкретные лица, те, кто действовал от лица Работодателя в кейсе).
2. Решения, когда к уголовной ответственности были привлечены Работники.
3. Поговорим о статистике (как часто риски срабатывают и по каким основаниям чаще).

Только практические кейсы и конкретные решения. Узнаем, так ли  все страшно или нас просто «пугают»�.

Бонус! Немного расскажем о том, какие плюсы и сложности, если ваш работник приговорен к исправительным работам по месту работы у Работодателя.

Автор и ведущий программы:

Ольга Чумакина, партнер консалтинговой компании CordisON, 

Высшее юридическое образование

Более 15 лет практики проведения проверок кадрового учета на соответствие трудовому законодательству, сопровождения трудовых споров, организации работы отделов кадров и прохождения проверок ГИТ, ФСС, ПФР.

Ждем Вас!

При оплате до 14 июня 2019 года стоимость участия 500 рублей.

https://cordison.timepad.ru/event/989205/