Service Desk и поддержка пользователей

Дата проведения
22.05.2017 - 10:00 - 24.05.2017 - 17:00
Организатор Тип события
Cleverics Учебный курс
Город/Место проведения Стоимость
Москва / 115054, г. Москва, Дубининская улица, д. 57, стр. 2, 3-й этаж, офис 2305 25000 р.
Контакты

Контактное лицо: менеджер
Тел.: 8(495)517-57-25
E-mail: info@cleverics.ru

Описание события
Программа
Стоимость

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендациях новейшей редакции библиотеки ITIL®. Практика российских и зарубежных компаний , в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняют теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решенийitil-iso-9
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Программа учебного курса
1. Введение
2. Управление инцидентами
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Роли и ответственность
e. Факторы успеха и риски
3. Управление запросами на обслуживание
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Связь с процессом управления инцидентами
4. Управление событиями
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
5. Service Desk
a. Назначение
b. Организация 
Персонал
6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг
a. Требования к автоматизации
b. Критерии выбора решений по автоматизации
7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
8. Завершение курса
Программа учебного курса
1. Введение
2. Управление инцидентами
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Роли и ответственность
e. Факторы успеха и риски
3. Управление запросами на обслуживание
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Связь с процессом управления инцидентами
4. Управление событиями
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
5. Service Desk
a. Назначение
b. Организация 
Персонал
6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг
a. Требования к автоматизации
b. Критерии выбора решений по автоматизации
7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
8. Завершение курса