Архив - Май 2009

Цели, задачи.
Причины обращения к программе лояльности. Правило Паретто.
Ключевые факторы обретения лояльности.
Ключевые факторы потери лояльности.
12 законов клиентской лояльности.
Как работают программы лояльности.
Целевые аудитории программ лояльности. Программы лояльности направленные на конечного потребителя (В2С). Программы лояльности направленные на корпоративных клиентов (В2В). Программы лояльности, направленные на дилеров и дистрибьюторов (В2D).
Правила построения программ лояльности
Осуществление, затраты, результаты.
Типы программ лояльности – «кошельки», накопительная скидка, премия за количество посещений, счастливые часы, лотерея, конкурсы и т.д.
Индивидуальные и коалиционные программы
Локальные и международные программы
Бонусные системы поощрения лояльных потребителей. Их виды.
Сферы применения программ – торговля, услуги, туризм и т.д.
Варианты карт для участников - пластиковые карты с эмбоссированным номером, со штрих-кодом, с магнитной полосой, с электронным носителем.
Программные продукты. Используемые для реализации программ лояльности.
Требования к информационным системам
Виды уровней лояльности.
Использование CRM (Customer Relationship Management ) в программах лояльности. Базы данных – основа программ лояльности.
Аудит программ лояльности

1. Эффективный отдел закупок.

Мировые и российские тенденции в области закупок. Изменения и основные концепции.
Варианты организации снабжения. Централизация и децентрализация закупочной деятельности.
Компетенции, необходимые для эффективного осуществления закупок. Ключевые показатели результативности менеджера отдела закупок.
2. Стратегия закупочной деятельности.

Взаимосвязь закупок с производством, сбытом, складированием, финансовыми службами.
Задачи типа «Сделать или купить». Аутсорсинг. Субподрядные отношения.
Поиск информации о поставщиках и создание банка данных.
Источники информации о поставщиках. Критерии выбора поставщиков.
Десять позиций эффективной оценки поставщика. Расчет рейтинга поставщика. Проведение тендера.
Сегментация базы поставщиков. Разработка стратегии взаимоотношений с поставщиками. Партнерские отношения и отношения, построенные по принципу экономической целесообразности ("оппортунистические" отношения)
Оценка результатов работы с выбранными поставщиками.
Документы организации, регламентирующие закупочную деятельность. Распределение прав и ответственности.
3. Работа с поставщиками. Переговоры о цене и условиях.

Подготовка к беседе с поставщиками.
Обсуждение условий. Специфика переговоров о цене. Торговые скидки и торговые наценки. Основные правила торгов и их использование в процессе переговоров.
«Мягкие» и «жесткие» и принципиальные переговоры.
Собственный переговорный стиль и его развитие.
Методы аргументации, убеждения, влияния. Манипулятивные техники. Тактика уловок.
Позиционный торг и примирение интересов. Поиск взаимной выгоды. Результативные уступки. Поиск дополнительных выгод и преимуществ.
Возможности создания партнерских отношений. Преимущества и недостатки партнерства.
Приемы эффективного завершения переговоров. Подведение итогов. Оформление сделки.

1. Психология VIP-клиентов.

Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.
Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг,
потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.
Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.
Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.
Три круга ожиданий VIP-клиентов.
Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.
Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.
2. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам.

Особенности взаимодействия с VIP-клиентом.
Способы вывода VIP-клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!».
Эффективная установка при работе с VIP-клиентом. В чем проявляется сила
позиции продавца при работе с VIP-клиентом.
Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.
Бизнес-процесс продажи VIP-клиентам.
Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами. Особенности вступления в контакт.
Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-клиентами.
Аргументация предложения VIP-клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности VIP-клиента.
Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
Профилактика недовольства VIP-клиента
Что делать, если VIP-клиент требует невозможного.
Как завершать взаимодействие VIP-клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.

1. Понятие BTL – рекламы.

Возникновение понятий ATL и BTL, их компоненты и составляющие.
Причины обращения к BTL– рекламе. Задачи и возможности данной рекламы.
Формы BTL – рекламы.
2. Промо-акции: подготовка, проведение, эффект.

Различия между рекламой и промо-акциями. Основные вопросы промо-акций.
Что могут, а что не могут сделать промо-акции. Когда нужно использовать промо-акции. Факторы влияющие на эффективность промо-акций.
Два основных вида промо-акций – trade (работа с торговыми точками) и consumer (работа с потребителями). Их цели и стратегии.
Виды промо-акций, ориентированных на покупателя. Купоны, Конкурсы, Лотереи, Распродажа, Возмещение, Предложение премий, Реклама на специальных товарах, Программа предложения, Образцы, Сэмплинг, Интерактивное продвижение.
Виды промо-акций, ориентированные на посредника (торговые точки/trade): Стенды в местах продаж, Конкурсы и лотереи для посредников, Торговые ярмарки, выставки и презентации, Деньги за продвижение, Дилерская премия, Торговое соглашение, Таинственный покупатель.
Cross-promo (совместная промо-акция). Насколько это нужно?
Flash Mob – новый вид промо. Что это такое и как его можно использовать.
Расчет эффективности промо-акций – расчет Incremental volume.
Факторы, влияющие на объем продаж. Оптимальное время начала и проведения промо-акций.
Разработка, подготовка промо-акций. Правила оформления рекламных материалов, объявлений в прессе и т.д. Обязательные пункты. Бюджет акции. Типы акций по бюджетам. Категории расходов. Выбор исполнителя. Воплощение и подведение итогов.
Типичные ошибки промо-акций. Аудит промо-акций. Цели аудита. Механика аудита. Использование результатов.
Законодательство и промо-акции.
Базы данных, полученные в результате промо-акций – содержание, структура и дальнейшее использование.
3. Special Events (специальные мероприятия): от целей к результату.
Классификация Special Events. Направленность, цели и задачи, целевая аудитория, территориальный охват, сроки проведения.
Создание новых мероприятий, участие в существующих мероприятиях.
Зачем нужны специальные мероприятия. Задачи, польза, эффект.
Спонсорство.
Выставки, конференции.
Обратная связь.
Специальные мероприятия как логическое завершение промо-акций.
4. Программы лояльности: как сделать так, чтобы они работали.
Цели, задачи.
Ключевые факторы обретения лояльности.
Ключевые факторы потери лояльности.
12 законов клиентской лояльности.
Целевые аудитории программ лояльности.
Осуществление, затраты, результаты.
Бонусные системы поощрения лояльных потребителей. Их виды.
Сферы применения программ.
Базы данных, программное обеспечение.
5. Direct Marketing как эффективный инструмент рекламы.
Цели DM.
Методы DM.
Плюсы и минусы.
Получение или создание баз данных. Работа с базами.
6. Использование всех средств BTL в комплексе для успешного решения поставленных задач

Тема 1. То, чего боялись, произошло. Как быть?

4 шага разрешения травмирующей ситуации.
наши ошибки и неудачи. Способы освобождения от груза прошлого.
самомотивация. Или чего я хочу на самом деле?
наши ценности и цели. Как не отклониться от своего пути.
алгоритм принятия решений в ситуации стресса.
трансформация негативных переживаний в конструктивные действия.
Тема 2. Жизнь-страдание, жизнь- счастье. Как осуществить правильный выбор?

что такое психогигиена работы и жизни в целом. Способы поднять психоиммунитет.
техники самовосстановления. Или почему так важно заботиться о собственном самочувствии. Пошаговая отработка ключевых техник.
маятник эмоций. Закономерности эмоциональных реакций и управление ими.
Две базовые жизненные цели: счастье и успех. Внутренние ресурсы достижения.
страхи или что нам мешает. Виды страхов на пути к цели и их преодоление.
Тема 3. Я, другие и кризис.

конфликт интересов неизбежен? Основа конфликтного и бесконфликтного взаимодействия.
разрешение конфликтных ситуаций.
стратегии взаимодействия в условиях «ограниченных ресурсов». Или почему одни теряют, а другие приобретают.
универсальный способ преодоления кризиса: помощь близким, друзьям и тем, кому требуется помощь.
сила объединения - ресурс преодоления и развития.

Первый день
Задачи управления персоналом

Повысить управляемость и производительность персонала, используя в управлении "Продуктный подход" при согласовании целей и действий
Показать ТОП менеджерам компании потери от рассеивания целей при взаимодействии подразделений и сотрудников
Внедрить прогрессивный метод определения служебных функций персонала через "Продуктный подход" (по А.И. Пригожину)
Методы работы

Проблематизация руководителей методом "Анализ уровня рассеивания целей в компании"
Определение служебных функций сотрудников компании на основе "Продуктного подхода"
Согласование служебных функций по вертикали и горизонтали с целями компании методом "Позиционного анализа"
Создание матрица измеряемых и оцениваемых критериев качества работы персонала
Оценка качества исполнения функций, стимулирование достижительной мотивации
Информирование персонала об изменениях служебных функций в условиях реализации антикризисной программы
Результаты работы персонала и показатели измерения

Максимальное сближение целей и действий работников и подразделений с целями организации и ее руководителей
Повышение контроля и проверяемости исполнения функций и как следствие рост производительности работы персонала
Основные понятия для изучения темы в тренинге

Устойчивость и управляемость компании
Рассеивание целей, виды целей
Служебная функция
Продуктный подход по А.И. Пригожину
Иерархия продуктов
Внутренний клиент
Управленческая сделка
Позиционный анализ
Измеряемые и оцениваемые показатели результативности работы
Формы и методы работы в тренинге

Деловые игры "Иерархия", "Геометрия продукта"
Мини-лекции
Работа в малых группах, отработка метода "Позиционный анализ", разработка матрицы измеряемых и оцениваемых критериев качества работы персонала
Кейс, анализ должностных инструкций компании "XХI"
Проблематизация, индивидуальная работа, ответы на вопросы участников тренинга
Примеры из опыта работы и практики консультантов по управлению

Описание служебных функций: коммерческого директора, финансового директора, руководителя HR службы, руководителя отдела логистики и др. Структура документа "Кадровая политика"
Второй день
Задачи управления персоналом

Повысить конкурентоспособность команды: выделить людей с достижительной мотивацией; внедрить методы выработки результативных решений (эффект коллективного интеллекта); поддержать взаимоусиление и быструю реакцию на изменения
Составить и согласовать с руководителем компании ядро команды, способной к преодолению трудностей компании и реализации антикризисного плана
Увеличить в компании процент персонала с достижительной мотивацией
Внедрить методы совместной работы членов управленческой команды
Методы работы

Метод "Категоризации персонала" на основе оценки по матрицам качества исполнения функций
Анализ рынка труда и отбор в команду лучших специалистов с достижительной мотивацией
Метод проведения "Проективного собеседования"
Методы работы управленческой команды: "Номинальная группа", "Распределение родства", модерация на основе SWOT-анализа
Мотивационный опросник В.И. Герчикова
Методы увольнения персонала и способы сохранения деловых отношений и репутации компании на рынке труда
Способы противодействия манипулятивному воздействию подчиненных
Результаты работы персонала и показатели измерения

Создание компетентной управленческой команды и внедрение методов выработки антикризисных решений
Повышение конкурентных преимуществ компании за счет результативной работы управленческой команды
Вовлечение персонала в антикризисную работу
Развитие положительной репутации компании на рынке труда и хедхантинговая устойчивость персонала
Основные понятия для изучения темы в тренинге

Управленческая команда
Мотивационные профили по В.И. Герчикову
Продуктивный персонал
Достижительная мотивация
Проективное собеседование
Брендинг персонала
Формы и методы работы в тренинге

Ролевые игры "Проективное собеседование", "Увольнение"
Мини-лекции
Отработка методов: "Номинальная группа", "Распределение родства", модерация на основе SWOT-анализа
Работа в малых группах по отработке метода "Категоризации персонала"
Проблематизация, индивидуальная работа, ответы на вопросы участников тренинга
Примеры из опыта работы и практики консультантов по управлению

Сценарий и вопросы для проективного интервью, примеры разговоров с увольняемыми сотрудниками, примеры категоризации персонала, примеры сравнения графов проблем
Третий день
Задачи управления персоналом

Обеспечить необходимую квалификацию персонала, за счет внутренних ресурсов компании, используя методы: "Обучение действием", "Внедолжностная карьера", "Наставничество"
Сократить расходы на обучение персонала без потери эффективности развития и лояльности персонала
Сочетать методы развития персонала с реализацией антикризисной программы компании
Методы работы

Составление индивидуальных планов развития сотрудников на основе матрицы оценки индивидуальных качеств
Метод "Обучение действием"
Технология наставничества на рабочих местах.
Метод сравнительной оценки и повышения уровня достижительной мотивации "Внедолжностная карьера"
Алгоритм коучинговой сессии "Индивидуальный план развития"
Результаты работы персонала и показатели измерения

Внедрение новых форм развития персонала
Экономия затрат на обучение персонала
Основные понятия для изучения темы в тренинге

Системный подход в обучении и лояльность персонала
Методы развития и оценки персонала
Обучение действием
Наставничество
Внедолжностная карьера
Сравнительная оценка и мотивация справедливости
Формы обучения ТОП менеджеров
Формы и методы работы в тренинге

Деловая игра "Баланс лояльности"
Мини-лекции
Отработка метода: "Обучение действием"
Ролевая игра "Индивидуальный план развития"
Кейс "Обучение ТОП менеджера компании"
Работа в малых группах по составлению индивидуальных планов развития сотрудников на основе матрицы оценки индивидуальных качеств
Проблематизация, индивидуальная работа, ответы на вопросы участников тренинга
Примеры из опыта работы и практики консультантов по управлению

Индивидуальный план развития менеджера по продажам, руководителя среднего звена.
Положение о внутренних формах обучения в компании.
Best-practice "Как измерить эффективность вложений в обучение?"

1. Особенности человеческой психики – рычаги саморазвития. От чего зависит наше поведение.

Законы взаимодействия.
Закон проекции, или почему меняясь сами, мы меняем мир вокруг нас.
Два уровня получения и переработки информации – как мы демонстрируем окружающим свое истинное состояние, даже не желая того. Как мы «считываем» состояние и отношение других людей.
Три составляющих, определяющих наше поведение. Отношение к себе, другим и ситуации, в которой находимся.
Последствия неуважительного отношения к себе. В чем это выражается.
Устойчивая самооценка – что это такое. Диагностика самооценки и зависимости от внешних условий.
2. Жизненные позиции как секрет успеха.

Четыре базовые жизненные установки: «Я - не о кей, ТЫ – о кей», «Я - о кей, ТЫ – не о кей», «Я - не о кей, ТЫ – не о кей», «Я - о кей, ТЫ – о кей».
Диагностика базовой жизненной установки. Ее влияние на образ жизни, деятельность человека.
Выявление зон развития – куда стремиться.
Истоки формирования базовой жизненной установки. Опыт получения «подкреплений». Схема Макарова.
3. Раскрытие внутренней силы. Работа с уверенностью в себе.

Законы «подкреплений» или источник счастья.
Способы получения «подкреплений». Репрезентативные системы получения и переработки «подкреплений».
«Зеркало» - источник уверенности.
Техника рефрейминга контекста и содержания. Или как извлекать пользу из неудач.
Виды страхов при движении к цели и их преодоление.
Управление эмоциями.
Тренировка сензитивности – как мы умеем «настраиваться» на других.
Харизма в бизнесе. Как мы умеем «настраивать» других на себя.