Архив - 2009

1. Подготовка тренинга.
■Планирование обучения сотрудников – системное видение процесса обучения в бизнес-процессе.
■Постановка задач на обучение – каким образом правильно ставить цели обучения. Сколько и какие они должны быть.
■Подбор и составление групп – основные сложности и механизмы их преодоления в создании рабочей группы обучения.
■Предтренинговая диагностика (анкеты, интервью и т.д.) – цели и задачи предтренинговой диагностики. Инструментарий.
■Создание программы тренинга с нуля – пошаговая инструкция создания тренинга.

2. Контакт с группой.
■Мотивация участников на обучение в тренинге – что нужно говорить и делать до тренинга, в процессе, и после для мотивации участников на желание обучаться и использовать полученные знания в работе.
■Основные этапы формирования и развития группы – основные сложности и механизмы их преодоления, возникающие на каждом этапе тренинговой работы. Взаимосвязь между различными этапами группового процесса.
■Типы участников тренинга и особенностей работы с ними – как распознать роли участников, как утилизировать негативные роли, каким образом предупреждать конфликтные ситуации.
■Тактики тренера на разных стадиях группового процесса – стратегия ведения тренинга.
■Работа с явным и скрытым сопротивлением на тренинге – несколько действенных техник преодоления агрессии, нежелания обучаться, невнимания, усталости и т.д.

3. Инструментарий тренера.
■Упражнения - движение по структуре упражнения, работа на цель упражнения, выстраивание блоки упражнений, техники анализа.
■Мини-лекции - использование наглядных материалов, раздатки, проведение дискуссии по теме, метод поиска.
■Ролевые игры и кейсы – подготовка ролевых игр, сюжет, адаптация под конкретную задачу, сложности.
■Фасилитация – искусство задавать тренерские вопросы, искусство выслушивать ответы.
■Модерация – техники резюмирования, подведения итогов, аналитического обобщения материала.
■Видео-анализ - возможности видеоанализа, этапы видеоанализа, техники извлечения опыта и информации из видео-материала.
■Дополнительные техники - использование других направлений в работе тренера (метафоры, психодрама, НЛП, аутотренинг и т.д.).
■Групповое сопротивление как инструмент развития - техники работы с энергией группы, работа с конфликтами, неудачами.

4. Планирование тренингового эпизода.
Взаимодействие с групповой микродинамикой, подбор упражнений, подбор теоретических вставок, распределение баланса времени.

5. Персона тренера.
■Стили работы с группой – влияние тренерской позиции и стиля на эффективность тренинга
■Навыки эффективной коммуникации – несколько простых техник, позволяющих «держать руку на пульсе» в коммуникации.
■Чтение реакции с обучаемых – невербальный компонент взаимодействия с участниками
■Имидж тренера.
■Роли тренера: тренер как ведущий, тренер, как фасилитатор, тренер как активный участник, тренер как носитель норм и правил, тренер как человек.

6. Оценка результатов проведенного тренинга.
■Цели и методы после тренингого сопровождения.
■Посттренинговая диагностика результатов – сроки, способы, глубина и направленность диагностики результата.
■Оценка эффективности обучения – обработка комплексных данных, полученных в результате посттренинговой диагностики.
■Организация процедур, поддерживающих результат обучения.

1. Подготовка к переговорам с должниками.

 ■Методы самонастроя.

■Преодоление психологического дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности.

■Что можно сделать заранее для предотвращения дебиторской задолженности.

2. Специфика переговоров о возврате дебиторской задолженности.

 ■Тактика и основные приемы ведения переговоров с должниками по вопросу возврата дебиторской задолженности.

■ Когда клиент говорит «нет». Методы прояснения объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.

■Как работать с сопротивлением клиента?

■Работа с типичными отговорками и возражениями должников «у нас нет денег», «мы заплатим, если…» и т.д. (отработка отговорок и возражений клиентов на конкретных примерах компании).

■Тактика ведения переговоров. Что можно говорить, а чего нельзя.

■Передача и прием сигналов.

■Умение аргументировать. Правила влияния.

■Хитрости другой стороны и возможные контрмеры. Работа с уловками. Работа с манипуляцией.

■Что можно сделать в «тупиковой» ситуации.

■ Предложения и контрпредложения. Факты и предположения. Обусловленность.

■Торг. Жесткость при проведении торга. Умение «не передавить».

■ Реализация принципа «Выиграл-Выиграл».

■Управление эмоциями. Как быстро снять недовольство и агрессию клиента в переговорах о возврате дебиторской задолженности.

■Закрепление полученных знаний и навыков участников тренинга в практических упражнениях.

День 1:

■Круг задач финансового директора в условиях финансовой нестабильности

■Бюджетирование как технология сокращения затрат

■Особенности бюджетных моделей на предприятии

■Принципы разработки структуры бюджетирования

■Методология бюджетирования

■Постановка бюджетирования

■Контроль за исполнением бюджетов

■Информационные технологии в бюджетировании

■Проблемы постановки бюджетирования

■Автоматизация бюджетирования

День 2:

■Анализ финансового состояния предприятия

■Анализ деловой активности

■Оборачиваемость задолженностей

■Обеспечение уровня ликвидности предприятия

■Анализ текущей платежеспособности предприятия

■Анализ уровня ликвидности баланса

■Анализ финансовой устойчивости предприятия

■Анализ вероятности банкротства

■Анализ прибыли предприятия. Оптимизация прибыли

■Анализ рентабельности предприятия

■Случаи, когда методики финанализа не работают

■Практикум проведения анализа финансового состояния Вашего предприятия (с использованием компьютерной программы по финансово-экономическому анализу)

День 3

■Стратегия управления финансами компании

■Управление оборотным капиталом компании.

■Управление дебиторской задолженностью

■Управление запасами

■Управление кредиторской задолженностью

■Управление денежными активами

■Деловая игра: вывести предприятие из финансового кризиса

1. Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии:

■Природа дебиторской задолженности

■Двойственность дебиторской задолженности: благо и зло

■Стадии существования дебиторской задолженности

■Кредитная политика предприятия

■Анализ оборачиваемости задолженности

2. Управление дебиторской задолженностью:

■Переговоры по возврату долга

■Досрочный возврат дебиторской задолженности

■Система мер по своевременному возврату дебиторской задолженности

■Взаимодействие с неплательщиками

■Длительная задержка с возвратом

■Типы неплательщиков и стратегия работы с ними

■Досудебная работа по взысканию задолженности

■Взыскание долга в судебном порядке

3. Альтернативные пути взыскания долга:

■Работа с коллекторным агентством

■Использование факторинговых услуг

■PR-сопровождение возврата долга

4. Управление кредиторской задолженностью, как зеркальное отражение управления дебиторской задолженностью:

■Природа кредиторской задолженности

■Оптимизация управления кредиторской задолженностью

5. Способы защиты от взыскания кредиторской задолженности

Часть 1.

 ■Модель финансового оборота на предприятии.

■Как остаться в зоне прибыли? Стратегии эффективности и стратегии сохранения потенциала заменяют стратегии роста. Стратегические карты целей антикризисного управления. Стратегия, направленная на максимизацию стоимости компании в долгосрочном плане. Практикум.

■Как читать и анализировать финансовую отчетность? Анализ Отчета о прибылях и убытках, баланса, отчета о движении денежных средств - ключ к зоне прибыли и управлению рисками.

■Финансовый анализ бизнеса. Основные задачи анализа - достижение рентабельности, финансовой устойчивости и ликвидности в кризисный период. Антикризисное управление предприятием через «торможение» в условиях труднодоступности кредитов.

■Стратегия эффективности. Анализ и оптимизация финансового цикла, построение и анализ «деревьев рентабельности».

Часть 2.

 ■Как формируется прибыль? Состав, виды затрат. Прямые и косвенные затраты, постоянные и переменные затраты. Эффективное управление и оптимизация затрат, целевые издержки. Анализ альтернативных издержек.

■Где порог рентабельности подразделения (продукта)? Методики анализа Затраты - Объем- Прибыль, точка безубыточности.

■Как спланировать денежный поток, прибыль, потребность во внешнем финансировании? Финансовое планирование и моделирование антикризисного финансового плана при недоступности кредитования. Управление рисками через финансовое планирование. Практикум.

■Гибкое бюджетирование как инструмент антикризисного управления. Сценарные бюджеты. Факторный контроль исполнения бюджета.

■Анализ инвестиций. Финансовые показатели инвестиционных проектов.

1. Особенности и основные этапы продажи по телефону.

■Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно. Работа с собственными ресурсами.

■Цели телефонных звонков. Цель – продажа встречи. Цель – продажа товара.

■Какие продукты можно эффективно продавать по телефону?

■Определение продажи. Виды продажи. Какие действия необходимы для успешной продажи по телефону.

■Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.■Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору. Психологический настрой.

■Анализ деловой ситуации (Продукт- Клиент - Конкурент). Сценарий разговора и вспомогательные материалы. Желаемый адресат.

2. Этикет телефонного общения.

■Правила и нормы делового общения по телефону.

■Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.

■Варианты обращения к собеседнику.

■Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом. Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении.

■Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует. Повторный звонок.

■Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.

3. Преодоление барьеров при телефонном контакте и начало разговора.

■Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.

■Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера». Корректные и «опасные» способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.

■Способы выхода на лицо, принимающее решение.

■Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?

■Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы. Выбор оптимального варианта в зависимости от ситуации.

4. Выявление потребностей и интересов клиента.

■Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.

■Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.

■Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.

■Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи.

■Баланс в общении и управление продажей.

5. Презентация продукта или услуги по телефону. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.

■Эффективное представление товара покупателю.

■Учет при презентации выявленных и уточненных потребностей клиентов.

■Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.

■Работа с возражением по поводу цены. Работа с возражениями «нам ничего не нужно», «мы довольны нашим поставщиком», «нам не интересен ваш товар» и т.д.

■Практическая работа с возражениями клиентов участников тренинга.

■Помощь клиенту в принятии правильного решения. Договоренность о продаже.

■Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора. Планирование телефонных звонков.

■ Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница?

■Отчеты о телефонных продажах.

6. Общение в трудных ситуациях.

■Сообщение неприятных новостей.

■Разговор с трудным собеседником.

■Перевод «трудного» собеседника в клиента.

■Что можно сделать, если клиент раздражен?

■Упражнения на снятие стресс.

1. Психология VIP-клиентов.

 ■Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.

■Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг,

■потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.

■Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.

■Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.

■Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.

■Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.

■Три круга ожиданий VIP-клиентов.

■Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.

■Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.

2. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам.

 ■Особенности взаимодействия с VIP-клиентом.

■Способы вывода VIP-клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!».

■Эффективная установка при работе с VIP-клиентом. В чем проявляется сила

■позиции продавца при работе с VIP-клиентом.

■Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.

■Бизнес-процесс продажи VIP-клиентам.

■Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами. Особенности вступления в контакт.

■Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-клиентами.

■Аргументация предложения VIP-клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности VIP-клиента.

■Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).

■Профилактика недовольства VIP-клиента

■Что делать, если VIP-клиент требует невозможного.

■Как завершать взаимодействие VIP-клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.