Архив - 2009

1. Позиционирование сторон при переговорах.

 ■Технология «выигрыш-выигрыш» и к чему это ведет. Четыре вида принятия решения на переговорах. Переговоры как право накладывать вето в процессе обсуждений.

■Как работать с собственной миссией на переговорах. Миссии, которые не работают. Почему прибыль не может быть миссией.

■Что такое решение на переговорах. Умение говорить «нет» на переговорах. Для чего побуждать партнера говорить «нет». В чем опасность «да».

■Позиция «Не в порядке» - эффект Коломбо. Что такое «пугающая безупречность». Необходимость и желание на переговорах.

2. Техники и методы управления переговорами.

■Управляющее вопросы и как их задавать. Открытые и закрытые вопросы. Последовательность вопросов. Функции вопросов на переговорах.

■Процесс переговоров против результата переговоров. Почему нельзя контролировать результат переговоров. Что поддается реальному управлению в процессе переговоров. Почему настоящие переговоры никогда не заканчиваются?

■Бюджет переговоров. Время и энергия на переговорах. Финансовый бюджет. Эмоциональный бюджет.

■Работа с повесткой переговоров. Проблемы. «Багаж». Желания.

■Контекст переговоров. Кто принимает решение? Кто такие «блокаторы»? Что значит «заходить сверху»?

3. Техники влияния на переговорах.

■Инструменты убеждения оппонентов.

■Техники «Травля лески», «3+1», «Связка», «Контрвопрос».

■Скрытые и явные манипуляции. Как использовать бессознательное противника в своих интересах.

■Работа с манипуляцией. Как защитить себя от манипуляций.

■Жесткость и давление. Механизмы давления на переговорах.

■Работа с «болью» противника. Почему важно знать, что «болит» у противника. Как работать с «болью» на переговорах.

■Цели, задачи.

■Причины обращения к программе лояльности. Правило Паретто.

■Ключевые факторы обретения лояльности.

■Ключевые факторы потери лояльности.

■12 законов клиентской лояльности.

■Как работают программы лояльности.

■Целевые аудитории программ лояльности. Программы лояльности направленные на конечного потребителя (В2С). Программы лояльности направленные на корпоративных клиентов (В2В). Программы лояльности, направленные на дилеров и дистрибьюторов (В2D).

■Правила построения программ лояльности

■Осуществление, затраты, результаты.

■Типы программ лояльности – «кошельки», накопительная скидка, премия за количество посещений, счастливые часы, лотерея, конкурсы и т.д.

■Индивидуальные и коалиционные программы

■Локальные и международные программы

■Бонусные системы поощрения лояльных потребителей. Их виды.

■Сферы применения программ – торговля, услуги, туризм и т.д.

■Варианты карт для участников - пластиковые карты с эмбоссированным номером, со штрих-кодом, с магнитной полосой, с электронным носителем.

■Программные продукты. Используемые для реализации программ лояльности.

■Требования к информационным системам

■Виды уровней лояльности.

■Использование CRM (Customer Relationship Management ) в программах лояльности. Базы данных – основа программ лояльности.

■Аудит программ лояльности

1. Влияние кризиса на психологическое и мотивационное состояние сотрудников.

2. Факторы мотивации и демотивации. Как нивелировать недовольство и повысить настрой на работу.

3. Понятие индивидуальной мотивации и мотивационных типов.

■Виды мотивации и условия, влияющие на ее изменение;

■Психологические мотивационные типы, методы диагностики и особенности управления;

■Ведущие мотиваторы разных типов.

■Инструменты мотивации и взаимодействие с различными типами сотрудников.

4. Поведение руководителя - ведущий мотивирующий фактор.

■Основы делегирования;

■Ситуационное руководство и уровень готовности сотрудника к выполнению задачи;

5. Развивающая конструктивная обратная связь как инструмент мотивирующего взаимодействия с сотрудниками.

6. Формирование лояльности в условиях кризиса:

■Понятие лояльности и преданности Компании.

■Факторы, способствующие формированию лояльности сотрудников.

■Уровни проявления и индикаторы лояльности сотрудника.

1. Что нужно знать руководителю о конфликтах. Причины возникновения конфликтов в организации.

 ■Природа и понятие конфликта; задачи и эффекты конфликта. Профилактика конфликтов в организации.

■Типы конфликтов в организации: корпоративная культура и конфликты; межличностные конфликты; межгрупповые конфликты; внутригрупповые конфликты; конфликты между руководителями и подчиненными.

■Причины возникновения конфликтов: нарушение коммуникации; барьеры общения; негативные установки; оценочное поведение; открытое и скрытое давление, сопротивление, недовольство и т.д.

■Структура конфликтной ситуации. Динамика развития конфликта.

■Позиции и интересы сторон в конфликте.

■Стратегии поведения в конфликте.

■Принципы разрешения конфликтов по Стивену Кови.

■Конфликт как столкновение мотиваций. Теория потребностей МакКлелланда; двухфакторная теория Герцберга; теория ожиданий; теория справедливости; модель Портера-Лоулера.

■Способы мотивации сотрудников через позитивное решение конфликтных ситуаций.

■Влияние потребностей человека на поведение в конфликте. Удовлетворение потребностей с помощью конфликта.

■Диагностика скрытых конфликтов в организации. Экспресс – методы диагностики причин конфликтного поведения.

2. Способы эффективного управления конфликтами.

 ■Стили руководства и конфликты. Умения бесконфликтного руководства.

■Как развить в себе навыки конструктивного поведения в конфликте.

■Как понять, в чем причина конфликта. Способы диагностики конфликтной ситуации и конфликтного поведения.

■Работа со скрытыми и неосознанными конфликтами подчиненных.

■Как правильно выбрать и использовать нужную технологию разрешения конфликтной ситуации.

■Приемы убеждения и влияния в конфликте. Отработка навыка конструктивной аргументации своей позиции. Правила конструктивного спора.

■Возможности ассертивного (уверенного) поведения в конфликте.

■Как давать позитивную и негативную обратную связь подчиненным, чтобы она не стала причиной конфликта.

■Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.

■Управление стрессом.

1. Стратегический блок:

■Самооценка и методы принятия решения руководителем;

■Точки отсчета и невозврата. Аналитика и сбор экспертных мнений;

■Антикризисные реакции компании – плюсы и минусы;

■«Чёрный» и «белый» список действий руководителя в кризис;

■Выработка антикризисной стратегии (индивидуальный пошив).

2. Кадры:

■Требования к людям в отделе продаж. Приём и увольнение;

■Обучение, аттестации, материальная и нематериальная мотивация;

■Планирование, постановка задач и контроль исполнения;

■Связь морального духа и эффективности. КПД и профвыгорание;

■Работа под давлением – стресс или возможности открытий.

3. Взаимодействие отдела продаж с остальными отделами:

■Структура компании. Роли ОП и НОП в компании;

■Управление ресурсами: люди, активы, информация, время;

■Технология взаимодействия отделов, оптимизация процессов;

■Способы управления не подчинёнными и без приказа.

4. Технология продаж:

■Активная модель продаж, её аудит, декомпозиция и реализация;

■Изучение рынков. Работа на опережение. Отстройка от конкурентов;

■Управление отделом продаж и управление продажами.

5. Создание ОП «с нуля».