Архив - 2009

Программа тренинга:

1. Психология VIP-клиентов.

Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.
Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг,
потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.
Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.
Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.
Три круга ожиданий VIP-клиентов.
Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.
Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.

2. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам.

Особенности взаимодействия с VIP-клиентом.
Способы вывода VIP-клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!».
Эффективная установка при работе с VIP-клиентом. В чем проявляется сила
позиции продавца при работе с VIP-клиентом.
Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.
Бизнес-процесс продажи VIP-клиентам.
Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами. Особенности вступления в контакт.
Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-клиентами.
Аргументация предложения VIP-клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности VIP-клиента.
Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
Профилактика недовольства VIP-клиента
Что делать, если VIP-клиент требует невозможного.
Как завершать взаимодействие VIP-клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.

В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.

Содержание тренинга:

1. Менеджмент как профессия.

История менеджмента. Ключевые тенденции в развитии менеджмента. Определение менеджмента. Менеджмент в бизнес-среде.
Управленческий цикл. Из каких функций выстраивается менеджмент. Почему важна последовательность в реализации этапов управления.
Построение индивидуального стиля. Ценности и убеждения эффективного менеджера. Как использовать особенности собственного характера для повышения эффективности управления людьми.

2. Специфические задачи менеджмента

Планирование. Поиск альтернатив. Дерево целей. Как усилить творческое начало. Непредвиденные обстоятельства. SMART.
Организация. Делегирование ответственности. Инструктаж.
Контроль. Предварительный, текущий, завершающий контроль. Обратная связь.
Мотивация. Теория Маслоу. Теория Герцберга. Теория МакКлеланда. Теория Франкла. Модель трех кругов. Технические приемы, основанные на этих теориях.
Анализ. Оценка результатов. Оценка последствий. Оценка личных качеств человека. Оценка эффективности коллектива.

3. Как управлять группой

Особенности групповой динамики. Стадии групповой динамики.
Групповые роли. Распределение ролей. Кто необходим в эффективной команде. Как использовать подвижность ролей. Драматический треугольник.
Лидерство. Модель «Элга». Функции лидерства. Мета-лидер. 3 стиля управления.

4. Менеджер – эффективный коммуникатор

Техники манипуляций.
Искусство ведения диалога. «+-+». Конструктивная критика. «Связка», Рефрейминг, искусство задавать вопросы.
Как быть убедительным и доходчивым. Эмоции и философия убедительности. Властность как навык. Умение говорить «Нет» как инструмент управления.

В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.

Программа тренинга:

1. Эффективная работа с клиентами

Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
Работа с возражениями клиентов.
Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
Как избавиться от стресса на рабочем месте.
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.

Основные вопросы семинара:

Часть 1. Управление организационным развитием компании

- Что такое эффективность. «Ненаучная формула» организационной эффективности.
- Жизненный цикл организации: развитие, стагнация, кризис. Особенности управления на каждом из этапов. Переход на новый этап организационного развития.
- Организация во внешней среде. Основные проблемы формирования видения и стратегии. Выбор оптимальной технологии стратегического управления в зависимости от внешних и внутренних характеристик бизнеса компании: динамика рынка, масштабы бизнеса, этапа развития компании.
- Типовые стратегии (уникальная авторская разработка ведущего семинара А.Матвеев) и их применение в современной экономической ситуации.

Часть 2. Оптимизация системы управления компанией

- Целостный взгляд на систему управления. Три модели организации: по целям, по процессам/функциям, по людям. Модель «идеальной организации».
- Способы донесения целей до подразделений и сотрудников. Общий регламент планирования и контроля. Связь планирования, оценки деятельности и оплаты труда.
- Вопросы формирования эффективной организационной структуры: централизация-децентрализация управления, регламентация деятельности подразделений и должностей, выявление и устранение избыточной численности, сокращение уровней управления.
- Механизмы делегирования ответственности и полномочий. Формирование центров финансовой ответственности и финансовой структуры компании.

Часть 3. Работа с персоналом

- Теория и практика мотивации: как компании «мотивируют» безответственность, текучку кадров и воровство среди персонала (несколько историй из жизни).
- Формирование требований к знаниям и навыкам (компетенциям) сотрудников. Программы оценки и обучения персонала. Почему в России не работают западные HR-технологии.
- Лидерство и власть в организации. «Профиль идеального руководителя» - тест на самооценку участникам семинара.
- Мобилизация персонала на совместную работу: практические вопросы формирования организационной культуры. Связь организационной и фоновой культуры.

Часть 4. Планирование и реализация проекта организационных изменений.

В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.

Программа тренинга:

1. Психологическая и коммуникационная компетентность руководителя

Критерии успешного руководителя: чего именно нам не хватает?
Основные техники деловой коммуникации
Использование знаний о типологии личности в руководстве подчиненными.
Методы экспресс-диагностики сотрудников

2. Управленческая компетентность руководителя. Постановка целей, планирование, координация и организация работы подчиненных, способы контроля.

Пирамида навыков менеджера. Что нужно знать для оперативного управления.
Понятие основные виды и методы планирования.
Планирование работы отдела (подразделения, фирмы)
Как расставлять приоритеты: иерархия ценностей и целей
Функции целей. Правила формулировки и постановки целей. Долгосрочные и краткосрочные цели. SMART-технология.
Основные методы планирования времени: правило Парето, матрица Эйзенхауэра, метод «Альпы»
Делегирование, ответственность и полномочия. Правила и принципы делегирования: кому, когда, как и зачем.
Как поставить подчиненным задачу? Использование внешних и внутренних ресурсов. Правила, отчетность, стандарты и результаты.
Организация и координация процесса работы отдела.
Методы контроля подчиненных. Точки контроля. Направленность, своевременность, конкретность.
Как давать обратную связь подчиненным. Конструктивная критика и похвала.
Эффективные методы руководства и взаимодействия с подчиненными. Стили управления. Матрица ситуационного руководства.

3. Мотивация подчиненных: практические способы и методы

Мотивы и потребности людей в организации. Материальные и нематериальные методы стимулирования.
Симптомы и признаки демотивации: что с этим делать?
Построение системы мотивации в соответствии с индивидуальными потребностями сотрудников.
Как работать с установками сотрудников «а что подумают другие?» «хочу всем нравиться», «сам себе хозяин», «только не ругайте», «готов на все ради хороших отношений», «мне это не по силам», «работа не волк…» и т.д.
«Индифферентный» и «надежно привязанный» сотрудник. Теория эмоциональной привязанности М. Эйнсворт: как сформировать лояльность?

4. Способы разрешения проблемных ситуаций с подчиненными.

Конфликты в организации – причины и следствия. Конструктивные действия руководителя в конфликтной ситуации
Подчиненный со сложным характером: методы взаимодействия и коррекции
Как разбираться с жалобами сотрудников. Методы индивидуального подхода.
Разбор проблемных ситуаций участников тренинга.

В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.

Программа тренинга:

1. Эффективный отдел закупок.

Мировые и российские тенденции в области закупок. Изменения и основные концепции.
Варианты организации снабжения. Централизация и децентрализация закупочной деятельности.
Компетенции, необходимые для эффективного осуществления закупок. Ключевые показатели результативности менеджера отдела закупок.

2. Стратегия закупочной деятельности.

Взаимосвязь закупок с производством, сбытом, складированием, финансовыми службами.
Задачи типа «Сделать или купить». Аутсорсинг. Субподрядные отношения.
Поиск информации о поставщиках и создание банка данных.
Источники информации о поставщиках. Критерии выбора поставщиков.
Десять позиций эффективной оценки поставщика. Расчет рейтинга поставщика. Проведение тендера.
Сегментация базы поставщиков. Разработка стратегии взаимоотношений с поставщиками. Партнерские отношения и отношения, построенные по принципу экономической целесообразности ("оппортунистические" отношения)
Оценка результатов работы с выбранными поставщиками.
Документы организации, регламентирующие закупочную деятельность. Распределение прав и ответственности.

3. Работа с поставщиками. Переговоры о цене и условиях.

Подготовка к беседе с поставщиками.
Обсуждение условий. Специфика переговоров о цене. Торговые скидки и торговые наценки. Основные правила торгов и их использование в процессе переговоров.
«Мягкие» и «жесткие» и принципиальные переговоры.
Собственный переговорный стиль и его развитие.
Методы аргументации, убеждения, влияния. Манипулятивные техники. Тактика уловок.
Позиционный торг и примирение интересов. Поиск взаимной выгоды. Результативные уступки. Поиск дополнительных выгод и преимуществ.
Возможности создания партнерских отношений. Преимущества и недостатки партнерства.
Приемы эффективного завершения переговоров. Подведение итогов. Оформление сделки.

В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.

Программа тренинга:

1. Влияние миссии и организационной культуры на систему адаптации в компании.

Миссия компании и адаптация.
Взаимосвязь организационной структуры компании и системы адаптации.
Цель создания системы адаптации.
Адаптация, как средство уменьшения затрат на персонал.

2. Взаимосвязь должности и системы адаптации

Выявление круга должностей, участвующих во взаимной адаптации
Формы адаптации вновь принятых сотрудников.
Потребности вновь принятых сотрудников, которые удовлетворяются с помощью адаптации.

3. Документы адаптации

Документальное обеспечение процесса адаптации.
Выбор документов, которые должен изучить вновь принятый сотрудник.

4. Мотивация персонала на участие в адаптации вновь принятых сотрудников.

Определение круга лиц, которые принимают участие в адаптации вновь принятых сотрудников.
Способы мотивации сотрудников на участие в адаптации вновь принятых коллег.

5. Обучение как инструмент адаптации.

Содержание обучения вновь принятых сотрудников.
Формы обучения вновь принятых сотрудников.
Наставничество, как способ адаптации.

6. Контроль прохождения процесса адаптации.

Формы контроля успешности адаптации вновь принятых сотрудников.
Отчеты о прохождении адаптации вновь принятыми сотрудниками

В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.