Модуль 1. Подготовка к телефонным переговорам.

• Работа с эмоциональным состоянием. Как настроить себя на эффективное общение с клиентом.

• Четыре установки успешного продавца. Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Владение голосом. Предпочтительные характеристики голоса при телефонном общении.

• Распределение Клиентов по группам и формирование преимуществ продукта для них. Ключевая фраза.

• Сбор информации о Клиенте и работа со сценарием.

• Формулировка цели телефонного разговора.

• Алгоритм «холодного» звонка потенциальному Клиенту.

Модуль 2. Установление контакта.

• Две техники «прорыва через секретаря». Дополнительные способы обойти секретаря.

• Установление контакта с ЛПР (Лицом, принимающим решения).

• Тактики представления цели звонка.

• Правила краткой презентации компании.

Модуль 3. Выявление потребностей Клиента. Презентация на основе выявленной потребности.

• Типы вопросов и их использование для выявления потребностей.

• Приемы активного слушания в телефонных переговорах.

• Парафраз. Примеры.

• Презентация продукта (товара или услуги). Язык пользы. Техника аргументации «Погружение клиента в образ будущего».

Модуль 4. Работа с возражениями.

• Психологическая природа возражений. Эмоциональный настрой продавца при работе с возражением.

• Пошаговая модель работы с возражением.

• Аргументация при различных группах возражений: сопротивление цене и расходам, сопротивление изменениям, сопротивление коммерческому предложению и принятию решения, сопротивление насыщению, сопротивление эмоционального характера.

• Примеры типичных возражений и ответы на них.

• Как убедиться, что возражение снято.

Модуль 7. Завершение сделки.

• «Сигналы готовности» Клиента и что с этим делать.

• Закрепление достигнутых договоренностей с Клиентом. Работа со сроками.

• Договоренность о совместных последующих действиях. Закрепление ответственности.

• Алгоритм повторного контакта с Клиентом.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 тренинговых дня).

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

Продажа риэлторских услуг

• Особенности продажи услуг и объектов недвижимости
• Алгоритм покупательского поведения. Ожидания и поведение клиента на каждом этапе.
• Этапы продаж и взаимодействие на каждом этапе. Соответствие действий риэлтора ожиданиям клиента.
• Взаимодействие с клиентами и контрагентами. Цели, особенности.

Первая встреча

• Установление контакта. Способы формирования позитивного первого впечатления.
• Запрос и потребность. Техники снятия запроса и выявления потребностей.
• Использование бланков при снятии запроса.
• Презентация услуг риэлтора.
• Аргументация цены за услуги.

Типология клиентов

• Методика диагностики.
• Особенности работы с каждым типом.

Эмоциональная компетентность риэлтора

• Стресс-менеджмент.
• Работа с эмоциональным состоянием клиента.

Презентация объекта недвижимости.

Показ

• Подготовка информации об объекте. Презентационная папка.
• Телефонные переговоры с заинтересованными лицами. Мотивация на встречу. Договоренности.
• Взаимодействие во время показа. Распределение ролей.
• «Путь» показа. Особенности подачи информации о преимуществах и недостатках. Аргументация цены объекта.

Просмотр

• Поиск объекта
• Телефонные переговоры с хозяином / контрагентом: выяснение нужной информации. Ключевые вопросы. Договоренности о встрече.
• Поведение во время просмотра объекта. Перехват инициативы. Техники переговоров о стоимости объекта.

Особенности взаимодействия с клиентом и контрагентом после презентации

• Внесение аванса / задатка.
• Количество и качество контактов с клиентом за весь период взаимодействия.

Завершение сделки 

• Подведение итогов. Удовлетворенность клиента.
• Рекомендации: как получить и использовать в дальнейшем.

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов)
Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки. 

Форма проведения: тренинг основан на интенсивной программе обучения, состоящей из ролевых игр, развивающих упражнений, разбора практических заданий и кейсов, упражнений на выработку и закрепление навыков, групповых дискуссий, обмена опытом и обратной связью со стороны участников и тренера.

Количество участников: 8 - 15 человек.  

АВТОР И ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Светлана МАТВИЕНКО - бизнес-тренер, автор книги "Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности".

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

Структура телефонных переговоров

• Стандарты телефонной коммуникации
• Основные этапы телефонных переговоров
• Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой
• Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации

Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

• Психологические составляющие успешного делового общения
• Управление эмоциями: своими и своего собеседника
• Приемы нейтрализации негативных эмоций своего партнера в телефонном звонке

«Свобода слова»: легко и изящно говорим по телефону

• Основные требования к деловой речи
• Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
• Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях. Как успешно провести «трудный» разговор с Клиентом, партнером

Снятие запроса при входящих звонках

• Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре
• Тренируем открытые вопросы, уточнения, парафраз
• Правила эффективной презентации по телефону. Ключевые фразы 

Типология собеседника

• Определяем свой тип
• Учимся диагностировать тип собеседника
• Выстраиваем эффективную беседу

Работа с возможными возражениями и отказами в телефонных переговорах

• Пять шагов в работе с возражениями
• Управление эмоциями: снятие негатива
• Основные правила и приемы аргументации. Рефрейминг возражений
• Завершение переговоров: резюмирование, закрепление договоренностей
• Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка

Разработка сценариев телефонных переговоров под различные бизнес-задачи:

поиск и привлечение Клиентов; «холодные звонки»; продвижение сотрудничества; активные продажи; различные ситуации в обслуживании Клиентов.

По желанию участников после основной программы возможна индивидуальная работа с тренером над разбором лично их телефонных переговоров и персональная тренировка.

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов)
Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки
Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, разбор аудиозаписей телефонных переговоров, анализ рабочих ситуаций и составление сценариев звонков).
Количество участников: 6 – 12 человек

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Галина Елисеева

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

1. Эмоциональная компетентность: введение в тему

• Эмоциональный интеллект и его роль в деловом общении. Зависимость профессионального успеха от эмоциональной компетентности
• Управление и влияние в бизнес-взаимодействии
• Чем мы можем управлять: основные слагаемые эмоциональной компетентности

2. Шаг первый: понимание себя и других

• Как понять себя: способы осознавания собственных  эмоций
• Как почувствовать внутренний мир другого человека? Отслеживание основных индикаторов эмоций
• Практикум-знакомство с  различными эмоциональными состояниями
• Мы такие разные:  типичные эмоционально-коммуникативные стратегии
• Что внутри? Основные ценности, ключевые мотивы и качества каждого типа личности. Способы принятия решения
• Что снаружи?  Как «считать» и распознать собеседника. Экспресс-диагностика по различным параметрам поведения
• Возможные проблемы в общении с каждым эмоционально-коммуникативным типом.
• Практикум-диагностика ведущего способа эмоционального реагирования участников тренинга

• Три ключа к управлению собственных эмоций
• Целевое положение: определение своего эффективного эмоционального поведения
• Выявление и исследование индивидуальных препятствий на пути к достижению эффективных эмоциональных состояний
• Определение внутренних ресурсов, необходимых для достижения целевого положения
• «Я верю…»: новые убеждения и качества. Создание позитивных установок
• Формирование индивидуальной программы действий в управлении своими эмоциями
• Практикум-исследование по осознанию и управлению эмоциональным состоянием, заявленным в качестве индивидуальной цели на тренинг

4. Шаг третий: бизнес-взаимодействие на основе эмоциональной компетентности

• Модель эмоционального влияния: наши эмоциональные послания  и ответные реакции собеседника
• Энергетические выгоды от конструктивного и доброжелательного общения
• Эмоциональное  влияние и управленческая эффективность
• Роль эмоционального влияния в сервисе/продажах
• Фокусирование внимания на собеседнике  и прояснение его позиции как основа для профилактики конфликтных ситуаций
• Демонстрация похожести и общности: техники подстройки  для гармонизации эмоциональных отношений
• Создание атмосферы доверия и получение собеседником более четкого ощущения происходящего: вербализация эмоционального состояния своего и  партнера
• Влияние Я-Ты-высказываний на развитие конструктивного контакта.  Формулы вербализации своих чувств
• Практикум-исследование: создание атмосферы контакта через трансляцию своих эмоций

Тренер оставляет за собой право:

• Менять темы/тематические блоки местами
• Сокращать или увеличивать время темы/тематического блока
• Заменять темы/тематические блоки другими по своему усмотрению с целью наилучшей реализации индивидуальных задач участников

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-крейки.

Форма проведения:  групповые и индивидуальные упражнения, групповые дискуссии,  мини-лекции.

Количество участников: до 12 человек

ВЕДУЩИЕ ПРОГРАММЫ: 

Ирина ТРИМАСКИНА - бизнес-тренер, коуч, ведущий тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ»; автор книги «Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности».

Светлана МАТВИЕНКО, сертифицированный коуч, бизнес-тренер, руководитель направления «Обучение тренеров» в Центре "ТренерПРОФИ", автор книги "Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности".

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

1. Эффективные коммуникации - основа развития бизнеса

• Бизнес как взаимодействие людей: принципы и правила общения в бизнесе
• Эмоциональный интеллект и его роль в деловом общении
• Зависимость профессионального успеха от эмоциональной компетентности
• Схема эмоционального реагирования. Структура эмоционального интеллекта

2. Эмоциональный интеллект и бизнес-реальность

• Эмоции как проводник и как барьер управления
• Управление и влияние в деловом взаимодействии
• Пятиуровневая модель эмоционального влияния
• Эмоциональное лидерство и руководство
• Специфика общения с клиентами, партнерами, подчиненными и коллегами. Основные принципы коммуникации

3. Самоосознавание и управление собой

• Осознание собственных моделей реагирования в сложных ситуациях
• Стресс-менеджмент в бизнес-взаимодействии
• Управление состоянием в течение рабочего дня: нормализация и активизация
• Работа с ресурсами

4. Состояние партнера по общению

• Диагностика состояния собеседника
• Методы влияния на партнера по общению

5. Бизнес-взаимодействие на основе эмоциональной компетентности

• Формирование эффективных отношений в бизнесе.
• Уравление отношениями с коллегами, клиентами и деловыми партнерами.
• Эффективное разрешение конфликтных ситуаций.

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-крейки.

Форма проведения: тренинг проходит в интенсивном режиме с использованием ролевых игр, развивающих упражнений, практических заданий и кейсов, упражнений на формирование и закрепление навыков, обратной связью со стороны тренера.Более 80% всего времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций в сфере бизнес-коммуникации.

Количество участников: 8 – 15 человек

АВТОР И ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Светлана МАТВИЕНКО, сертифицированный коуч, бизнес-тренер, руководитель направления «Обучение тренеров» в Центре "ТренерПРОФИ", автор книги "Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности".

Ирина Тримаскина - бизнес-тренер, коуч, ведущий тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ»; автор книги «Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности».

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

Уникальные преимущества программы:

Основные результаты тренинга для  участников:

• Создание системного представления об управленческих функциях
• Обогащение своего управленческого инструментария за счет практических, проверенных на практике инструментов (постановка задач, делегирование полномочий,  формирование точек контроля и предоставление по ним эффективной обратной связи, способы нематериальной мотивации подчиненных и т. д.)
• Осознание собственного стиля руководства и получение ориентира для дальнейшего самосовершенствования
• Оптимизация  рабочего времени  и совершенствование качества взаимодействия  с подчиненными за счет развития навыков в индивидуальном формате общения
• Сплочение команды и повышение мотивации подчиненных на работу через формирование культуры групповой работы и эффективного проведения разных видов собраний
• Развитие навыков эмоционального влияния
• Выявление собственного потенциала и нахождение внутри себя необходимых ресурсов для повышения личной эффективности

Основные результаты для Компании:

• Формирование у участников осознанной управленческой позиции
• Развитие лидерского потенциала руководителя

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Модуль 1. Развитие управленческих навыков

Основные цели работы и функции руководителя

1. Зачем компании менеджеры? Место и роль управленца в системе взаимосвязей. Характеристика ключевых фигур взаимодействия
2. Управленческий  цикл. Компетенции управленца: управление собой, людьми и  бизнес-процессами
3. Управленческое решение как основной продукт деятельности управленца. Типы  управленческих решений

Реализация функции «Планирование»

1. Как успевать справляться со всеми обязанностями: смысл и сущность планирования
2. Правила формулировки и постановки целей. Долгосрочные и краткосрочные цели
3. Трансформирование цели в задачи: декомпозиция цели
4. Планирование и выстраивание приоритетов в работе. Основные инструменты успешного планирования времени

Реализация функции «Организация»

1. Уровни  организации работы в компании: организация бизнес-процессов и организация работы подчиненных
2. Стандарты обслуживания клиентов как система управления качеством и ориентир для сотрудников отделов продаж/клиентских подразделений. Соотношение стандартов и индивидуального подхода
3. Как поставить задачу перед подчиненными, чтобы она была понята и выполнена? Основные методы доведения задач. Алгоритм постановки задач сотрудникам
4. Делегирование полномочий. Когда и кому делегировать. Задачи, которые нужно делегировать и которые нельзя делегировать.
5. Причины сопротивления подчиненного при делегировании

Реализация функции «Мотивация»

1. Что движет сотрудниками?  Ключевые потребности и мотивы персонала
2. Как понять, чего хочет подчиненный? Способы выявления потребностей персонала
3. Баланс материальной и нематериальной составляющих как условие эффективной работы сотрудников
4. Базовые принципы построения материальной мотивации
5. Как побудить подчиненных  к достижению целей Компании: основные приемы нематериальной мотивации

Реализация функции «Контроль»

1. Как эффективно контролировать подчиненных? Принципы и правила контроля
2. Баланс между доверием и контролем. Формирование промежуточных точек контроля
3. Методы контроля для сотрудников отделов продаж и клиентских подразделений
4. Обратная связь сотруднику как способ коррекции отклонений от намеченной цели
5. Принципы и алгоритм построения обратной связи

Модуль 2. Развитие лидерских навыков

Руководство и лидерство: сходства и отличия

1. Власть как категория управления. Источники власти
2. Лидерство: этап развития руководителя или набор личных качеств?
3. Составляющие лидерства: наличие собственных целей и вИдения, эмоциональное влияние и вовлечение сотрудников в свою команду, индивидуальный подход и поощрение инициативы подчиненных

Эмоциональное лидерство

1. Эмоциональная среда организации. Информационный, энергетический, мотивационный ресурсы эмоций
2. Модель эмоционального влияния: наши эмоциональные послания  и ответные реакции собеседника
3. Как улучшить отношения в рабочем коллективе, используя силу позитивных эмоций
4. Эмоциональное  влияние и управленческая эффективность

Ситуационное лидерство

1. Современная интерпретация классических стилей руководства
2. Стиль руководства как индивидуальный почерк лидера. Исследование собственного стиля взаимодействия с людьми
3. Ситуационное руководство как адаптация к уровню компетенции и мотивации каждого сотрудника

Командное лидерство

1. Работа в команде: модная тенденция или целевое состояние? Естественный и целенаправленный пути командообразования
2. Влияние руководителя на создание командного духа. Принципы формирования и технология создания команды: основные шаги и действия
3. Как нацелить на работу, дать информацию, мотивировать за 20 минут? Регулярное оперативное собрание – основной инструмент группового влияния лидера.
4. Командное принятие решения по созданию нового бизнес-продукта и/или выходу из сложной ситуации. Мозговой штурм как метод творческого прорыва. Мотивирование участников на активное участие. Управление дискуссией

Тренер оставляет за собой право в зависимости от запросов участников менять темы/тематические блоки местами; сокращать или увеличивать время темы/тематического блока; заменять темы/тематические блоки другими по своему усмотрению с целью наилучшей реализации индивидуальных задач участников.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, мозговые штурмы, разбор кейсов, выполнение тестов, командные и индивидуальные упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеоанализ, работа с конкретными ситуациями из практики, обмен мнениями и опытом, просмотр и обсуждение видеоматериала.

Время проведения: 32 часа (4 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки. +1 час индивидуального коучинга для каждого участника (время согласовывается с тренером индивидуально)

АВТОР И ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Ирина ТРИМАСКИНА - бизнес-тренер, коуч-консультант, ведущий тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ»; опыт управленческой деятельности 8 лет; автор книги «Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности».

Светлана САМОХИНА - бизнес-тренер, руководитель направления "Корпоративное обучение" в Центре "ТренерПРОФИ", кандидат физико-математических наук.

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

Модуль 1. Методика проведения занятий

• Задачи посттренинга
• Формы проведения пост-тренинговых занятий
• Возможные трудности и подсказки к их преодолению 

Модуль 2. Темы посттрениговых занятий

• Современный покупатель. Что менеджеру необходимо знать, уметь и делать, чтобы ему понравиться.
• Критерии качественного обслуживания. Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом
• Основы телефонного этикета.
• Как узнать мотивы и потребности клиента
• «Показ, шоу, демонстрация? – А лучше презентация!». Презентация товара.
• «Почему я должен работать именно с вами?» – Как ответить  на «немой» вопрос клиента.
• Преодоление сомнений и возражений.
• Способы стимулирования к завершению сделки
• Как работать с конфликтным клиентом?
• Стрессоустойчивость 

Модуль 3. Контроль применения знаний

• Как измерить качественные изменения?
• Бланки оценки
• Перевод качества в количество
• Способы проведения контроля 

Модуль 4. Конструктивная критика и мотивация к применению знаний

• Ругать нельзя хвалить.
• Развивающая обратная связь
• Коучинг в посттренинге
• Способы поддержка позитивных изменений и мотивации к применению знаний 

Время проведения: 4 ак. часа с 19.00 до 22.00.
Форма проведения: тренинг - мини-лекции, упражнения на отработку навыков, ролевые и деловые игры, работа с конкретными ситуациями.
Количество участников: до 8 человек. 

Ведущая программы: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист по продажам и обслуживанию клиентов, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».

Стоимость: 2500 рублей. Для выпускников Центра «ТренерПРОФИ» - стоимость 2000 рублей.

Время проведения: 4 ак. часа с 19.00 до 22.00.
Форма проведения: тренинг - мини-лекции, упражнения на отработку навыков, ролевые и деловые игры, работа с конкретными ситуациями.
Количество участников: до 8 человек. 

Ведущая программы: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист по продажам и обслуживанию клиентов, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».

Стоимость: 2500 рублей. Для выпускников Центра «ТренерПРОФИ» - стоимость 2000 рублей.