Архив - 2011

1. «Грамотные советы»

2. Энергетика речи.

Об энергетике. Шкала для измерения. Демонстрация разных уровней. Что создает высокую/низкую энергетику. Демонстрация работы на разных уровнях энергетики. Отработка навыка работать на разных уровнях энергетики. Отработка навыка перехвата лидерства с помощью высокой энергетики. Страх публичных выступлений.

3. Поза и работа с жестами.

Основная поза оратора. Базовое положение рук. Практика: запоминаем телом основную позу оратора. Тренируем разные варианты базового положения рук. Находим наиболее удачное для себя положение. Упражнение на отработку «говорящих» и «коммуникационных» жестов.

4. Техника речи.

На какие параметры в выступлении оратора нужно обращать внимание. Первые 6 параметров.

5. Словесная импровизация.

Разбор приемов, которые позволяют импровизировать легко и спонтанно. Практика: отработка навыка словесной импровизации. Отработка приема «импровизация по последнему слову». Отработка навыка импровизировать, сохраняя контакт глазами.

6. Уверенность в себе.

Мозговой штурм «приемы для снятия волнения». Практика: отработка навыка сохранять спокойное состояние несмотря на провокации группы.

7. Трудная аудитория.

Что делать, если в группе один-два человека находятся в роли «вредных» слушателей. Практика: тренируемся: сохранять свое состояние, удерживать внимание дружелюбной части группы, перетягивать внимание «вредных» слушателей.

5. Работа с возражениями (сложные вопросы).

Тренируем эмоциональную устойчивость при ответах на неожиданные вопросы. Отрабатываем навык: как быстро, спонтанно, «сохраняя лицо», отвечать на сложные вопросы.

6. Работа с голосом.

Приемы для лучшего владения своим голосом. Практика: гимнастика для лица. Голосовая разминка. Подстройка по голосу.

7. Цепляющие вопросы.

Приемы для удержания внимания слушателей с помощью цепляющих вопросов. Практика: тренируемся выступать с использованием цепляющих вопросов.

8. Актерское мастерство.

Практика. Изменение стиля своего выступления за счет вхождения в разные роли

1. Психология VIP-клиентов.

• Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.
• Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг,
• потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
• Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.
• Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
• Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.
• Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.
• Три круга ожиданий VIP-клиентов.
• Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.
• Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.

2. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам.

• Особенности взаимодействия с VIP-клиентом.
• Способы вывода VIP-клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!».
• Эффективная установка при работе с VIP-клиентом. В чем проявляется сила
• позиции продавца при работе с VIP-клиентом.
• Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.
• Бизнес-процесс продажи VIP-клиентам.
• Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами. Особенности вступления в контакт.
• Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-клиентами.
• Аргументация предложения VIP-клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности VIP-клиента.
• Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Профилактика недовольства VIP-клиента
• Что делать, если VIP-клиент требует невозможного.
• Как завершать взаимодействие VIP-клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.

1. Имидж успешного секретаря.

• Основные функции секретаря.
• Имидж секретаря. Выбор собственного стиля. Управление впечатлением. Правила благорасположения.
• Техники позитивного настроя на работу. Методы быстрого «включения» в работу и поддержания работоспособности в течение дня.
• Позиционирование и поведение секретаря в рабочем коллективе.

2. Коммуникативная компетентность секретаря. Правила делового общения.

• Специфика общения по телефону. Правила деловой телефонной коммуникации. Телефонный этикет.
• Ошибки в телефонных разговорах.
• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
• Способы установления телефонного контакта.
• Работа с интонацией, артикуляцией, дикцией.
• Речевой этикет. Правила позитивной речи.
• Невербальные компоненты общения: организация пространства, поза, жестикуляция, мимика и т.д.
• Правила настроя на собеседника. Установление и поддержание контакта в личном общении.
• Искусство задавать вопросы, собирать и уточнять информацию.
• Инструменты управления беседой.
• Как вежливо отказать собеседнику.
• Общение с разными типами людей. Методы быстрой диагностики собеседника.
• Эффективное общение и взаимодействие с непосредственным руководителем.
• Как научиться быстро понимать и исполнять распоряжения руководителя. Как работать с противоречивыми требованиями руководителя. Как преподносить неприятные новости.
• Конструктивное восприятие критики. Способы ответа на критику.

3. Основы самоорганизации.

• Грамотная организация рабочего времени
• Планирование времени. Основы тайм-менеджмента.
• Правила расстановки приоритетов. Матрица Эйзенхауэра. Принцип АБВ.
• Правила формулировки целей.
• Как успеть все сделать вовремя? Способы достижения успеха.
• Взаимодействие с людьми в дефиците времени.
• Как расправиться с неприятными делами. Методы «швейцарский сыр», «промежуточная радость», «поедание слона».

4. Управление конфликтом. Работа со стрессом.

• Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
• Техники снятия эмоционального напряжения собеседника в процессе разговора.
• Что делать, если ваш собеседник разозлен? Способы снятия агрессии.
• Методы защиты от манипуляторов. Как ответить с достоинством и не стать жертвой.
• Методы саморегуляции при взаимодействии с конфликтным собеседником.
• Факторы и симптомы стресса. Иррациональные стрессогенные установки.
• Как избавиться от деструктивных переживаний? Умение управлять своими эмоциями.
• Техники снятия стресс

День 1
Психологическая культура руководителя.

Разум и чувства в структуре психики человека. Как часто Вы встречаетесь с собой? Основные формы проявления психики и их взаимосвязь: процессы (эмоционально-волевые и познавательные), состояния (неопределенности, сомнения, интереса, подъема) и свойства личности (ценности, характер, темперамент). Четыре компетенции EQ: способность осознавать собственные чувства и эмоции, управление своими чувствами (компетенция – самоконтроль); осознание чувств другого человека (компетенция - социальная чуткость), управление атмосферой контакта и взаимодействия (компетенция - управление отношениями). Счастье - самоудовлетворённость, способность получать удовольствие от жизни, показатель общего уровня эмоционального интеллекта.

Практическое упражнение.

Способность активно и позитивно противостоять стрессовым ситуациям (компетенция – стрессоустойчивость)

Как уцелеть в бизнесе и сохранить здоровье? Успех для здоровья или здоровье ради успеха? Симптомы стресса: поведенческие, эмоциональные физиологические. Взаимосвязь показателей стресса и травматизации, показателей выраженности стресса и убеждений, стресса и состояния иммунной системы, показателей переживаний и состояния здоровья человека. Схема: сильные переживания – ослабление иммунной системы – психосоматическое заболевание. Соотношение целей и ценностей. Мера соответствия своему предназначению, приверженность, лояльность себе. Личный vision. Конструктивный подход к решению любых проблем. Техника преодоления стресса.

Практическое упражнение.

Открытая модель поведения (компетенция - «открытость»)

Доминирующее, зависимое и открытое (ассертивное) поведение. Открытое выражение своих мыслей, чувств и потребностей как ценность. Конструктивная критика. Работа с сопротивлением сотрудников. Причины сопротивления подчиненных: сопротивление изменениям, предубеждение, вызванное негативным опытом. Техники работы с сильными негативными эмоциями (гнев).

Практическое упражнение. Отработка навыка открытого выражения своих мыслей и потребностей через эмоции, умения выражать свое недовольство, устанавливать границы.

Влияние эмоционально-личностных особенностей на управление. Влияние типа личности на установление и поддержание эмоционально удовлетворяющих взаимоотношений (компетенция – управление отношениями)

Типология личности по Вальтеру Штайну по критерию – доминирующая в человеке потребность. «Красный тип личности» - потребность доминировать, влиять, властвовать. «Зеленый» - потребность в общении, контактах. «Синий» - потребность в дистанции. Как определять тип личности собеседника по его внешнему виду, жестам, позе, интонации. Особенности самооценки, эмоций, взаимодействия с собеседником каждого типа. Сильные и слабые стороны в эмоциональном интеллекте каждого типа. Пути развития: контроль импульсивности - для «красного типа» (т.е. развитие способности сопротивляться импульсу к действию, контролировать агрессивность, враждебность), развитие способности принимать рациональные решения – для «зеленого типа», вербализации чувств – для «синего» (в противовес описанию чувств через окружающих или описания соматической реакции).

Практическое упражнение.

Постановка задач и анализ уровня готовности подчиненных выполнять задачу (компетенция – «социальная чуткость»)

Менеджмент и власть. Основные формы воздействия на подчиненных: власть, поддержка и дериктива. Самоанализ стиля руководства. Ошибки руководителей, препятствующие эффективному выполнению подчиненными поставленных задач. Уровни готовности подчиненного выполнять задачу: «могу, хочу», «не могу, хочу», «могу, не хочу», «не могу, не хочу». Концепция ситуационного лидерства.

Практическое упражнение. Ролевые игры на отработку умения определять эмоциональное состояние подчиненного и его уровень мотивации

День 2

Cамосознание руководителя и работа с ограничивающими убеждениями (компетенция – самосознание)

Преодоление внутренних барьеров личности. «Акулы и дельфины. Путь формирования «акул» - устойчивых стереотипов, схем, иррациональных утверждений о себе и своей ценности, «Акулы» - внутренние барьеры, мешающие полноценно жить и развиваться. Модель Айсберг». Перепрограммирование травматического детского опыта (страха, неуверенности, зависимости). Три шага от «акулы» к «дельфину».

Практическое упражнение.

Инструменты коучинга или сам себе коуч.

Осознанность и ответственность как основные ресурсы коучинга. Программа Clean Sweep Международной федерации по коучингу (перевод О.Дугиной): быт и окружение, здоровье и эмоциональная стабильность, деньги, взаимоотношения (обзор разделов). «Колесо жизни» Томаса Леонарда: окружающая среда, здоровье, карьера, семья, финансы, духовность и развитие, отдых, время. Баланс между ключевыми жизненными сферами. Концепция любви к себе. Программа «Сверх-заботы о себе» Томаса Леонарда:
Шаг 1. Определение персональных измерителей успеха
Шаг 2. Создание личных стандартов (ценностных установок)
Шаг 3. Определение Ваших личных границ
Шаг 4. Конкретизация Ваших радостей жизни
Шаг 5. Устранение портящих жизнь мелочей

Практическое упражнение.

Состояние уверенности, как основа успеха

Тренировка взгляда уверенности, походки, позы, жестов, голоса. Имидж и харизма руководителя. Анализ внутренних диалогов. Режим - да, режим - нет, режим - хочу и надо. Потенциал удачи. Анализ удачливого поведения. Внутреннее состояние удачи. Утилизация неудач в прошлом.

Практическое упражнение.

1. Эффективный отдел закупок.

• Варианты организации снабжения. Централизация и децентрализация закупочной деятельности.
• Компетенции, необходимые для эффективного осуществления закупок. Ключевые показатели результативности менеджера отдела закупок.

2. Стратегия закупочной деятельности.

• Взаимосвязь закупок с производством, сбытом, складированием, финансовыми службами.
• Задачи типа «Сделать или купить». Аутсорсинг. Субподрядные отношения.
• Поиск информации о поставщиках и создание банка данных.
• Источники информации о поставщиках. Критерии выбора поставщиков.
• Десять позиций эффективной оценки поставщика. Расчет рейтинга поставщика. Проведение тендера.
• Сегментация базы поставщиков. Разработка стратегии взаимоотношений с поставщиками. Партнерские отношения и отношения, построенные по принципу экономической целесообразности ("оппортунистические" отношения)
• Оценка результатов работы с выбранными поставщиками.
• Документы организации, регламентирующие закупочную деятельность. Распределение прав и ответственности.

3. Работа с поставщиками. Переговоры о цене и условиях.

• Подготовка к беседе с поставщиками.
• Обсуждение условий. Специфика переговоров о цене. Торговые скидки и торговые наценки. Основные правила торгов и их использование в процессе переговоров.
• «Мягкие» и «жесткие» и принципиальные переговоры.
• Собственный переговорный стиль и его развитие.
• Методы аргументации, убеждения, влияния. Манипулятивные техники. Тактика уловок.
• Позиционный торг и примирение интересов. Поиск взаимной выгоды. Результативные уступки. Поиск дополнительных выгод и преимуществ.
• Возможности создания партнерских отношений. Преимущества и недостатки партнерства.
• Приемы эффективного завершения переговоров. Подведение итогов. Оформление сделки

1. Задачи, решаемые с помощью описания и регламентации бизнес-процессов
   • Что дает современной организации описание и регламентация бизнес-процессов?
   • Что такое бизнес-процесс, в чем различие между процессом и функцией?
   • Системный подход к описанию и регламентации бизнес-процессов
   • Уровни процессов в организации, описание процессов на каждом из уровней
   • Способы описания процессов: вертикальный и горизонтальный, технологии быстрого описания
   • Форматы описания процессов: графический, табличный и текстовый
   • Совмещение различных способов и форматов для эффективного описания бизнес-процессов
     
     
2. Идентификация и выделение бизнес-процессов
   • Как правильно идентифицировать и выделить бизнес-процессы в организации?
   • Выделение бизнес-направлений деятельности
   • Выделение бизнес-процессов верхнего уровня
   • Основные, обеспечивающие и управленческие бизнес-процессы
   • Разработка реестра процессов, графической модели дерева и сети процессов верхнего уровня
   • Определение владельцев бизнес-процессов
     
     
3. Технология описания бизнес-процессов
   • Определение целей описания бизнес-процессов
   • Описание окружения бизнес-процесса, SIPOC-схема бизнес-процесса
   • Первичные и вторичные входы, выходы, поставщики и клиенты бизнес-процесса
   • Построение диаграмм информационных и материальных потоков для процессов верхнего уровня
   • Построение диаграмм потоков работ для процессов нижнего уровня
   • Использование упрощенной логики
   • Описание организационной структуры бизнес-процесса и распределения ответственности
   • Разработка матрицы ответственности процесса
   • Использование ролей при описании бизнес-процессов
   • Описание взаимосвязей ролей процесса с организационной структурой с помощью ролевой матрицы или таблицы
   • Задание типов процессов
   • Описание информационных систем бизнес-процесса
   • Разработка дерева бизнес-процесса. Разработка реестра информационных и материальных потоков бизнес-процесса
   • Разработка карточек информационных и материальных потоков, формирование альбома форм документов
     
     
4. Современные методологии и стандарты описания бизнес-процессов
   • Современные методологии и стандарты описания бизнес-процессов: классическая методология, методология DFD в различных нотациях, IDEF0, IDEF3, ORACLE, методология западных консалтинговых компаний, ARIS, BPMN и др.
   • Использование расширенной логики
   • Основные элементы моделирования, определяющие различия в методологиях
   • Сравнительный анализ методологий, их преимущества и недостатки, области применения
   • Как правильно выбрать методологию описания бизнес-процесса в зависимости от решаемых задач и целей описания
   • Разработка соглашения по моделированию для "писателей" и соглашения по чтению процессных диаграмм для "читателей"
     
     
5. "Золотые" правила по описанию бизнес-процессов и организация работ
   • Золотые правила описания бизнес-процессов
   • Как правильно и быстро описать бизнес-процесс?
   • Методы сбора информации при описании бизнес-процессов
   • Организация работ по описанию и актуализации моделей бизнес-процессов
   • Кто должен описывать процессы в организации?
   • Роль владельцев, экспертов и участников процессов в создании моделей и разработке регламентов
   • Роль службы процессного управления и распределение ответственности
     
     
6. Разработка регламентов
   • Процессные и структурные регламенты
   • Положение о системе процессов организации, положения и регламенты бизнес-процессов
   • Положения об оргструктуре, подразделениях и должностные инструкции
   • Как заставить регламенты работать?
   • Аудит, контроль и мотивация исполнения регламентов бизнес-процессов
     
     
7. Разработка ключевых показателей бизнес-процессов
   • Виды и взаимосвязь показателей бизнес-процессов
   • Показатели результата, стоимости, качества и длительности
   • Определение KPI бизнес-процессов на основе стратегии
   • Контроль и анализ выполнения KPI по бизнес-процессам
     
     
8. Анализ и оптимизация бизнес-процессов
   • Типы изменений в организации
   • Технологии и методы реинжиниринга бизнес-процессов (BPR)
   • Примеры проведения реинжиниринга в компаниях
   • Технологии и инструменты постоянного совершенствования (ПС) бизнес-процессов
   • Инструменты бережливого производства, поиск и устранение потерь в процессах
   • Примеры применения технологий постоянного совершенствования в компаниях
     
     
9. Программные продукты описания процессов и формирования регламентирующих документов
   • Назначение и роль программных продуктов для разработки бизнес-моделей
   • Автоматизированное формирование положений о системе процессов, положений и регламентов процессов
   • Автоматизированное формирование положений об оргструктуре, подразделениях и должностных инструкций
   • Автоматизация контроля и анализа выполнения ключевых показателей в разрезе процессов, подразделений и должностей
   • Краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов: Microsoft Visio, ARIS, AllFusion PM (BPwin), Бизнес-инженер, Business Studio, График-студио Лайт и др.
   • Как правильно выбрать и применять продукт?

Стоимость участия в семинаре включает:

• раздаточные материалы
• практические пособия
• питание (обеды в ресторане и кофе - паузы)

Для второго и последующих участников предусмотрены скидки 5 - 33%.

По окончании семинара каждый участник получает Свидетельство об участии в данном семинаре с подписью тренера и директора компании.

Подробная информация и регистрация:

http://effektivno.ru/trainings/business-processes-optimization.html

1. Задачи, решаемые с помощью описания и регламентации бизнес-процессов
   • Что дает современной организации описание и регламентация бизнес-процессов?
   • Что такое бизнес-процесс, в чем различие между процессом и функцией?
   • Системный подход к описанию и регламентации бизнес-процессов
   • Уровни процессов в организации, описание процессов на каждом из уровней
   • Способы описания процессов: вертикальный и горизонтальный, технологии быстрого описания
   • Форматы описания процессов: графический, табличный и текстовый
   • Совмещение различных способов и форматов для эффективного описания бизнес-процессов
     
     
2. Идентификация и выделение бизнес-процессов
   • Как правильно идентифицировать и выделить бизнес-процессы в организации?
   • Выделение бизнес-направлений деятельности
   • Выделение бизнес-процессов верхнего уровня
   • Основные, обеспечивающие и управленческие бизнес-процессы
   • Разработка реестра процессов, графической модели дерева и сети процессов верхнего уровня
   • Определение владельцев бизнес-процессов
     
     
3. Технология описания бизнес-процессов
   • Определение целей описания бизнес-процессов
   • Описание окружения бизнес-процесса, SIPOC-схема бизнес-процесса
   • Первичные и вторичные входы, выходы, поставщики и клиенты бизнес-процесса
   • Построение диаграмм информационных и материальных потоков для процессов верхнего уровня
   • Построение диаграмм потоков работ для процессов нижнего уровня
   • Использование упрощенной логики
   • Описание организационной структуры бизнес-процесса и распределения ответственности
   • Разработка матрицы ответственности процесса
   • Использование ролей при описании бизнес-процессов
   • Описание взаимосвязей ролей процесса с организационной структурой с помощью ролевой матрицы или таблицы
   • Задание типов процессов
   • Описание информационных систем бизнес-процесса
   • Разработка дерева бизнес-процесса. Разработка реестра информационных и материальных потоков бизнес-процесса
   • Разработка карточек информационных и материальных потоков, формирование альбома форм документов
     
     
4. Современные методологии и стандарты описания бизнес-процессов
   • Современные методологии и стандарты описания бизнес-процессов: классическая методология, методология DFD в различных нотациях, IDEF0, IDEF3, ORACLE, методология западных консалтинговых компаний, ARIS, BPMN и др.
   • Использование расширенной логики
   • Основные элементы моделирования, определяющие различия в методологиях
   • Сравнительный анализ методологий, их преимущества и недостатки, области применения
   • Как правильно выбрать методологию описания бизнес-процесса в зависимости от решаемых задач и целей описания
   • Разработка соглашения по моделированию для "писателей" и соглашения по чтению процессных диаграмм для "читателей"
     
     
5. "Золотые" правила по описанию бизнес-процессов и организация работ
   • Золотые правила описания бизнес-процессов
   • Как правильно и быстро описать бизнес-процесс?
   • Методы сбора информации при описании бизнес-процессов
   • Организация работ по описанию и актуализации моделей бизнес-процессов
   • Кто должен описывать процессы в организации?
   • Роль владельцев, экспертов и участников процессов в создании моделей и разработке регламентов
   • Роль службы процессного управления и распределение ответственности
     
     
6. Разработка регламентов
   • Процессные и структурные регламенты
   • Положение о системе процессов организации, положения и регламенты бизнес-процессов
   • Положения об оргструктуре, подразделениях и должностные инструкции
   • Как заставить регламенты работать?
   • Аудит, контроль и мотивация исполнения регламентов бизнес-процессов
     
     
7. Разработка ключевых показателей бизнес-процессов
   • Виды и взаимосвязь показателей бизнес-процессов
   • Показатели результата, стоимости, качества и длительности
   • Определение KPI бизнес-процессов на основе стратегии
   • Контроль и анализ выполнения KPI по бизнес-процессам
     
     
8. Анализ и оптимизация бизнес-процессов
   • Типы изменений в организации
   • Технологии и методы реинжиниринга бизнес-процессов (BPR)
   • Примеры проведения реинжиниринга в компаниях
   • Технологии и инструменты постоянного совершенствования (ПС) бизнес-процессов
   • Инструменты бережливого производства, поиск и устранение потерь в процессах
   • Примеры применения технологий постоянного совершенствования в компаниях
     
     
9. Программные продукты описания процессов и формирования регламентирующих документов
   • Назначение и роль программных продуктов для разработки бизнес-моделей
   • Автоматизированное формирование положений о системе процессов, положений и регламентов процессов
   • Автоматизированное формирование положений об оргструктуре, подразделениях и должностных инструкций
   • Автоматизация контроля и анализа выполнения ключевых показателей в разрезе процессов, подразделений и должностей
   • Краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов: Microsoft Visio, ARIS, AllFusion PM (BPwin), Бизнес-инженер, Business Studio, График-студио Лайт и др.
   • Как правильно выбрать и применять продукт?

Стоимость участия в семинаре включает:

• раздаточные материалы
• практические пособия
• питание (обеды в ресторане и кофе - паузы)

Для второго и последующих участников предусмотрены скидки 5 - 33%.

По окончании семинара каждый участник получает Свидетельство об участии в данном семинаре с подписью тренера и директора компании.

Подробная информация и регистрация:

http://effektivno.ru/trainings/business-processes-optimization.html