Архив - Ноя 2012

1. Специфика работы переводчика-синхрониста. Психофизический дискомфорт. Психофизическая самоподготовка к синхронному переводу. Как справляться с профессиональными перегрузками. Синхронный перевод – разновидность экстремальной ситуации. Понятие «тайминга» в синхронном переводе. Практические рекомендации по сохранению темпа синхронного перевода при работе в кабине. Поведение переводчика в случае совершения ошибки. Психофизическая самоподготовка к синхронному переводу. Как справляться с профессиональными перегрузками.

2. Практика синхронного перевода:

• мастер-класс по синхронному переводу;
• тренировочные упражнения: повторение исходного текста (shadowing); совмещение слушания одного текста и произнесения другого; упражнение на речевую компрессию (отработка навыка опущения избыточных смысловых единиц);
• синхронное чтение заранее переведенного текста;
• спонтанный синхронный перевод текста;
• упражнение на вероятное прогнозирование.

Практические занятия проводятся в кабинете синхронного перевода на филологическом факультете.

3. Универсальная переводческая скоропись. Зачем нужна универсальная переводческая скоропись (УПС). Отличия УПС от стенографии и конспекта. Варианты оформления УПС. Суть УПС: язык записи, сокращения, аббревиатуры, знаки-символы, «иероглифы», краткие и укороченные слова, «арабский подход». Возможные варианты записи цифровой прецизионной информации. Обозначение смысловых связей в УПС: логика повествования и модальность. Упражнения на применение УПС при переводе прецизионной информации.

4. Мастер-класс по последовательному переводу. Отработка универсальной переводческой скорописи. Запись прецизионной информации. Упражнения на тренировку оперативной памяти.

5. Особенности перевода на переговорах, конференциях (конференц-перевод), перевод интервью и круглых столов, перевод на выставке.  Способы преодоления конфликтов.

6. Специфика различных видов устного перевода:

• специализированный перевод (Legal English);
• юридический и судебный перевод;
• специализированный перевод (Business English).

7. Типичные ошибки переводчика. Поведение переводчика в случае совершения ошибки при синхронном и последовательном переводе. Ошибки, допускаемые при телефонных переговорах. Ошибки в создании профессионального имиджа. Ошибки, допускаемые при общении с представителями разных культур. Высококонтекстные и низкоконтекстные культуры. Темы, которые следует избегать в разговоре с представителями этих культур. Невербальное общение в различных культурах. Как избежать непонимания.

Курсы предполагают практическое обучение слушателей в формате аудиторных занятий, тренингов и мастер-классов. Планируется не менее 4 - 5 тренингов и мастер-классов по синхронному и последовательному переводу.

Практические занятия будут проводиться по группам не более 15 – 18 человек.

Занятия проводят:
Кузнецова Л.А., член Союза переводчиков России, переводчик-синхронист (20-летний стаж);
Вьюнова Е.К., доцент, директор Центра переводоведения  им. А.В. Федорова филологического факультета СПбГУ;
Якименко О.А., к.ф.н., член Союза переводчиков (15-летний стаж), cт. преподаватель СПбГУ и другие.

Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Удостоверения;
сборник информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

ВНИМАНИЕ!
По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
Период оказания услуги по очно-заочной форме с с 3 по 14 декабря 2012 года (очная часть - с 10 по 14 декабря 2012 года)

1. Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество. Обслуживание – это то, что думают о нас наши клиенты. Качественный сервис – инструмент эффективной работы.

2. Внедрение стратегии сервиса: кто, как, когда. Процедуры, ресурсы и контроль. Разработка KPI в области сервиса. Построение системы обратной связи для оценки эффективности.

3. Лояльность и удовлетворенность клиентов. Понятие лояльности и ее уровни. Типы, индикаторы, стадии и способы измерения лояльности. Правила разработки программ лояльности для формирования долгосрочных отношений с клиентами. Различия в сервисных технологиях на рынке B2B и B2C. Управление взаимоотношениями с клиентами.

Практикум: «Исследование удовлетворенности клиентов; образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности».

4. Основы клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированность как прибыльная стратегия взаимодействия с клиентами. Цена и ценность клиентоориентированности. Правильные» и «неправильные» потребители.

5. Типичные ошибки обслуживания: что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру.

Составляющие «идеального сервиса»: примеры наиболее успешных решений.

Составляющие «антисервиса»: примеры того, как строить сервис не стоит.

Практикум: «Алгоритм построения сильного, клиентоориентированного бренда».

6. Этапы коммуникативного процесса в работе с клиентом. Алгоритм работы. Особенности подготовительного этапа. План взаимодействия, личностный и содержательный. Внутренняя установка и позитивная мотивация на взаимодействие с клиентом. Прием клиента как обмен информацией. Ориентация в проблеме клиента. Техники сбора и обработки информации. Аргументирование собственной позиции. Конструктивное завершение коммуникативного взаимодействия. Поведение в эмоционально напряженных ситуациях. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.

7. Корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами. Построение организационного взаимодействия между службами по работе с клиентами, регламентация порядка взаимодействия, распределение функций. Функциональный и проектный подходы     в формировании служб. Принципы разработки стандартов внутрифирменного поведения, соответствующие имиджу и корпоративной культуре компании.

Практикум: разработка регламента внедрения и управления корпоративной культурой.

8. Особенности управления персоналом. Стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Способы материального стимулирования сотрудников, секреты нематериальной мотивации. Управление персоналом в условиях дефицита кадров: организация адаптации и обучения персонала, наставничество, стратегия сохранения ценных сотрудников. Конфликтные ситуации в коллективе: как добиться сотрудничества и взаимопонимания, роли руководителя и неформальных лидеров. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса.

Практикум: определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентом.

9. Работа с рекламациями и жалобами. Классификация жалоб и претензий. Основные различия между ними. Правила реагирования на жалобы и  рекламации. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления, выбор дальнейшей последовательности действий. Стандартные процедуры (последовательность шагов) разрешения жалобы. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.

Типы жалобщиков и «трудных» клиентов. Общие правила и алгоритм «правильной» работы с трудными клиентами: поведение, коммуникация, эмоции, подводные камни в общении, приемы психологической защиты и преодоления агрессивного поведения клиента. Алгоритм «правильной» работы с трудной ситуацией.

Менеджмент жалоб. Стандарты и политика компании в сфере работы с жалобами.  Создание эффективной системы реагирования на жалобы. Документирование жалоб и порядок обращения с жалобами клиентов (алгоритм). Работа с жалобой после решения проблемы, рекомендации по оптимизации менеджмента жалоб. Оценка работы по управлению жалобами в компании. Способы поощрения клиентов высказывать мнение, возвращение доверия и лояльности клиентов.

Практикум: выработка оптимального подхода в управлении жалобами

10. Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Договорная работа. Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями. Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции.

Семинар ведут практикующие специалисты, профессионалы на рынке клиентского сервиса

Для участников:
обучение по заявленной программе с выдачей Удостоверения;
комплект информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

ВНИМАНИЕ!
По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
Период оказания услуги по очно-заочной форме с 18 февраля по 1 марта 2013 года (очная часть - с 25 февраля по 1 марта 2013 года)

1. Управленческая структура современного отеля. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Взаимодействие всех подразделений. Посещение отелей 3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга.

2. Служба приема и размещения отеля. Законодательство, документы на стойке администратора. Планирование деятельности подразделения, точки контроля, решение основных проблем. Организация контроля качества работы службы приема и размещения.
Организация основных процессов:

• Резервирование (бронирование): гарантированное и негарантированное; подтверждение заселения.
• Заселение, регистрация российских и иностранных граждан.
• Обслуживание гостя во время проживания, обеспечение безопасности, организация хранения ценных вещей.
• Расчет гостей. Способы платежей. Движение денег в гостиницу, контроль.

3. Хозяйственная служба. Распределение обязанностей внутри службы, инструкции, стандарты, документация. Стандарты уборки. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.

Занятие на базе отеля «Cronwell Inn», управляющий Васильева Елена Олеговна

4. Служба питания отеля. (food&beverage). Виды услуг и методы обслуживания:

• Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено.
• Формы: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфет.
• Меню и организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).

Занятие на базе ресторана при отеле «Park Inn Пулковская», Тарасова Елена Валерьевна, руководитель подразделения «Ресторан и бар» отеля «Park Inn Пулковская»

5. Продажи гостиничных услуг.

• Основные показатели коммерческой деятельности отеля, маркетинговые стратегии. Открытые цены, тарифная сетка, система скидок. Политика гибких цен. Revenue management. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры.
• Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах. Техники работы с опубликованными негативными отзывами. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
  Вербина Анна,директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и, в частности, по службам продаж и бронирования
• PR-служба гостиницы. Взаимодействие со СМИ. Продвижение услуг через различные источники: посредники, государственные организации, событийный туризм, эко-туризм, культурные программы, пр.
  Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства

6. Обслуживание гостей отеля. Сервис как объект продаж.

• Создание и контроль стандартов обслуживания, методы внедрения Методы контроля качества обслуживания. Обучение персонала.
• Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Работа с претензиями.
• Особенности организации обслуживания VIP-гостей: потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями.

7. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.

8. Управление качеством в сфере гостеприимства.

• Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы  средств размещения в РФ.
• Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
• Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.

Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО «ТЕСТ-С.-Петербург» – эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант "Академии Гостеприимства", действительный член Национальной Академии Туризма.

Для участников семинара: 
обучение по программе с выдачей Удостоверения;
комплект информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

ВНИМАНИЕ !
По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
Период оказания услуги по очно-заочной форме с 28 января по 8 февраля 2013 года (очная часть - с 4 по 8 февраля 2013 года)

1. Внешнеторговая сделка и внешнеторговый контракт. Правовые аспекты ВЭД. Разновидности внешнеэкономических договоров. Порядок оформления, требования к содержанию и особенности исполнения основных видов экспортно-импортных контрактов. Вступление в силу, изменение контракта. Основные и обеспечивающие операции. ИНКОТЕРМС 2010 - особенности применения.

2. Россия и Всемирная торговая организация (ВТО). Проблемные вопросы членства России в ВТО. Круглый стол. Обязательства РФ согласно докладу рабочей группы ВТО, перечень тарифных уступок и обязательств. Меры по отношению к российскому экспорту со стороны отдельных стран ЕС. Планирование внешнеэкономических операций с учетом мер компенсации последствий вступления в ВТО (поддержки отечественных производителей). Процедуры урегулирование торговых споров в рамках ВТО. Перспективы изменения таможенно-тарифной политики. Доступ к финансированию на внешних рынках. Корпоративные и отраслевые стандарты в международной торговле. Социальная ответственность бизнеса.

3. Процедура таможенного оформления и таможенного контроля в Таможенном союзе. Компетенция регулирующих органов Таможенного союза (ТС), процедуры принятия решений. Порядок помещения товаров под таможенные процедуры, предусмотренные Таможенным кодексом ТС. Анализ положений "Дорожной карты" (план мероприятий "Совершенствование таможенного администрирования"). Таможенные представители и уполномоченные экономические операторы. Таможенный контроль при ввозе и вывозе товаров. Организация применения таможенными органами системы управления рисками. Дифференцированный подход к участникам ВЭД при проведении таможенного контроля. Особенности проведения таможенного контроля после выпуска товаров. Таможенное декларирование товаров. Декларирование в электронной форме. ЭД 2. Предварительное информирование таможенных органов. Порядок подтверждения таможенными органами вывоза/ввоза товаров.

4. Регулирование ВЭД в 2012 году в условиях Таможенного союза.

• Нетарифные меры в ТС. Единые меры нетарифного регулирования в отношении третьих стран, принятые в ТС. Количественные ограничения экспорта и импорта: лицензирование, квотирование, запреты; перечни товаров, подпадающих под количественные меры. Исключительное право на экспорт и импорт в отдельных странах ТС. Меры, вводимые из национальных интересов, в том числе техническое регулирование, санитарные, карантинные, фитосанитарные. Особые виды запретов и ограничений. Порядок применения мер нетарифного регулирования в ТС, в т.ч. в одностороннем порядке. Документы, устанавливающие чрезвычайные меры защиты внутреннего рынка. Субсидирование в ТС.
• Тарифные меры в ТС. Международная основа, построение и порядок изменения единого таможенного тарифа ТС. ТН ВЭД ТС. Решения о классификации товаров. Виды ставок таможенных пошлин, порядок их введения и изменения в одностороннем порядке. Единая система тарифных преференций, тарифные льготы. Экспортный контроль.

5. Осуществление ВЭД со странами Евросоюза (ЕС). Таможенный союз и единый рынок ЕС. Таможенный кодекс ЕС. Процедуры импорта. Таможенная декларация ЕС - SAD. Таможенный тариф ЕС - TARIC. Регулирование импорта в отдельных секторах. Взимание НДС и акцизов в ЕС. Общая система преференций в ЕС.

6. Международные перевозки. Нормативные документы, регламентирующие международные перевозки. Ответственность при международных перевозках. Транспорт во внешнеторговой логистике. Терминальные перевозки. Интерактивная карта "Евразийские транспортные коридоры" - практическое применение. Минимизация рисков во внешнеэкономической деятельности.

7. Методы исчисления и декларирования таможенной стоимости. Внешнеторговый договор как основа формирования таможенной стоимости.

8. Валютное регулирование и валютный контроль. Права и обязанности участников ВЭД в сфере валютного регулирования. Изменения в законодательства о валютном регулировании и валютном контроле, проблемные вопросы. Инструкция ЦБ РФ № 138-И от 04.06.2012. Поправки в ФЗ-406 о валютном контроле (вступили в силу с 5 июня 2012 г.). Полномочия органов и агентов валютного контроля (ФНС, Росфиннадзора, ФТС, банки), их взаимодействие. Репатриация валютной выручки. Требования ЦБ РФ. Заполнение паспорта сделки с учетом контрактных условий. Справки о валютных операциях. Подтверждающие документы. Проведение проверок. Критерии проверки достоверности учета валютных операций и отчетности. Ответственность за нарушение валютного законодательства. Обзор судебно-арбитражной практики. Государственная финансовая поддержка экспорта. Возможности использования.

В программе принимают участие специалисты-практики: консультанты по ВЭД и таможенному делу, эксперт с опытом руководства таможенными органами в Северо-Западном регионе.

Для участников семинара:
- обучение по заявленной программе с выдачей Сертификата;
- комплект информационно-справочных материалов;
- культурная программа «Знакомство с Санкт-Петербургом»;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.

Эффективное управление поставками и поставщиками – основа успешности специалиста по закупкам и снабжению и всей службы закупок в целом. На семинаре будут рассмотрены ключевые вопросы этой деятельности, будут даны конкретные рекомендации.

Программа содержит следующие вопросы:

Управление поставками. Разработка и сопровождение договора поставки. Особенности деятельности по договору поставки.

1. Порядок заключения договора поставки. Протоколы разногласий. Предмет и срок в договоре поставки. Последствия несогласования существенных условий. Порядок и условия согласования заявок, требования к оформляемым документам.

2. Условия поставки. Переход права собственности и рисков. Документальное оформление поставки при различных условиях поставки. Порядок и условия приемки товаров. Гарантийные обязательства. Требования к качеству товара.

3. Расчеты за поставленный товар. Виды платежных документов и способы прекращения обязанностей по оплате. Достоинства и недостатки различных форм расчетов. Сроки платежа (предоплата, товарный кредит, рассрочка платежа). Виды ответственности за просрочку платежа (пени, штраф, виды неустойки). Правила определения цены товара.

4. Ошибки при заключении договоров. Анализ наиболее распространенных ошибок и неправомерных требований контрагентов.

5. Односторонний отказ от исполнения договора.

6. Ответственность сторон. Разрешение споров. Претензионный порядок.

Экономическое сопровождение поставок

7. Расчет оптимального размера заказа на поставку материально-технических ресурсов.

8. Методы определения максимального размера заказа и гарантийного запаса.

9. Обоснование размера страхового и транспортного запаса.

10. Факторы, влияющие на размер текущего запаса материально-технических ресурсов.

11. Оптимальное соотношение объемов кредиторской и дебиторской задолженностей.

12. Экономическое обоснование договора поставки на основе лизинга. Сравнительные схемы поставки оборудования в форме лизинга и кредита.

13. Критерии выбора форм расчетов с поставщиком. Факторы определения срока договора.

14. Экономическая оценка затрат и результатов договорной работы.

Управление поставщиками. Выбор поставщика

15. Метод рейтинговой балльной оценки поставщика на основе факторов конкурентоспособности.

16. Метод оценки отчетных данных по уровню цен, периодичности и качеству поставок.

17. Тендер. Эффективное проведение тендера. Работа с группой ключевых поставщиков. Письменные переговоры между поставщиком и покупателем. Юридические аспекты тендера. Федеральный закон № 94-ФЗ от 21.07.2005 г. Федеральный закон от 18.07.2011 № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц». Соотношение 223-ФЗ с 94-ФЗ.

18. Ведение переговоров с поставщиками. Психологические аспекты договорных отношений с поставщиками.

Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Удостоверения;
комплект актуальных информационно-справочных материалов на CD-дисках;
культурная программа «Знакомство с Санкт-Петербургом»;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

ВНИМАНИЕ!
По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
Период оказания услуги по очно-заочной форме с 22 февраля по 7 марта 2013 года (очная часть – с 4 - 7 марта 2013 года)