Архив - Сен 2013

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфика письменной коммуникации

    Особенности восприятия письменной речи и их учет при составлении делового письма
    Роль деловой переписки в создании и укреплении имиджа компании
    Этика письменной коммуникации
    Барьеры письменной коммуникации и способы их преодоления

2.  Особенности структуры и стиля делового письма

    Структурные особенности деловой корреспонденции
    Алгоритм составления эффективного письма
    «Золотые правила» деловой переписки
    Нюансы в стилистическом оформлении и тональности делового письма
    Эффективное использование устойчивых конструкций и выражений в деловой переписке в зависимости от контекста общения
    Типичные ошибки при составлении деловых писем и пути их преодоления

3. Виды деловых писем и специфика составления каждого из них

    письмо-извинение
    оферта
    письмо-сообщение
    письма-напоминания
    сопроводительное письмо
    письмо-приглашение
    информационное письмо
    письма-объяснения
    гарантийное письмо
    рекламация
    письма-запросы
    письма-извещения
    письмо-просьба
    благодарственное письмо

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Блок 1. Эффективное продуктовое обучение в Компании

    Цель и задачи продуктового обучения в Компании
    Особенности «полевого» обучения и тренингов в Учебном центре
    Структура занятия: вводная часть; информационная часть; закрепляющая часть; оценочная часть.

Блок 2. Управление группой

    Открытие тренинга и установление контакта с аудиторией
    Особенности обучения взрослых: ограничения и возможности
    Отличия в обучении малых (до 5 человек), средних (6 – 15 человек) и больших (от 16 и более человек) групп. Как провести тренинг по продукту с одним-двумя участниками
    Уверенное поведение тренера в группе
    Правила профессиональной обратной связи  

Блок 3. Способы и приемы интерактивного обучения

    Как управлять вниманием участников.
    Основные принципы интерактивного обучения: наглядность, доступность, практическая значимость информации; активные действия участников и обратная связь.
    Навыки публичного выступления в работе тренера: вербальные и невербальные компоненты
    Упражнения, игры, кейсы в освоении информации о продукте
    Как эффективно использовать слайды в презентации

Блок 4. Закрепление и оценка знаний по продукту

    Вопросы, задания, упражнения на закрепление знаний по продукту
    Как правильно тренеру отвечать на вопросы участников
    Методы оценки знаний по продукту

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

    Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
    Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
    Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
    Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
    Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

    Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
    Преимущества  и ограничения общения по телефону.
    Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

    Особенности и специфика работы на телефоне
    Алгоритм приема поступившего звонка.
    Алгоритм постановки звонка на ожидание.
    Переключение клиента на специалиста компании.
    Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
    Алгоритм завершение звонка.
    Алгоритм действия при исходящем звонке.
    Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

    Коммуникативные барьеры – как их избежать.
    Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
    Влияние речевых ошибок на ход разговора.
    Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

    Как эффективно управлять разговором
    Основные типы вопросов
    Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

    Болтливый клиент
    Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
    Клиент, использующий ненормативную лексику
    Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

    Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
    Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
    Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
    Виды конфликтогенов.
    Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

    Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
    Анализ ошибок оператора
    Обратная связь участника тренинга

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА    ТРЕНИНГА

 1. Профессия – секретарь

    Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества.
    Функциональные обязанности секретаря

2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании

    Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания).
    Управление впечатлением звонящего о компании.
    Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер).
    Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.).
    Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)

3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей

    Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря.
    Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.).
    Позитивное построение фраз.
    Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство

4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации

    Управление разговоров с помощью вопросов.
    Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме.
    Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации.

5. Взаимодействие с руководителем

    Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя.
    Типы руководителей и тактика общения с ними.
    Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя.
    Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем.

6. Секретарь как координатор времени

    Эффективные способы планирования рабочего времени.
    Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет».
    Принципы планирования встреч и деловых поездок.

 7. Поведение в конфликтных ситуациях

    Виды конфликтов и причины их возникновения.
    Действие секретаря в конфликтных ситуациях.
    Типы конфликтогенов.
    Основные правила работы в ситуации конфликта.
    Техники снятия эмоционального напряжения.
    Формирование стрессоустойчивости.

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Программа семинара

Финансовая система и ответственность функциональных руководителей за итоговые результаты:
Цели и система управления финансами предприятия.
Ключевые финансовые категории и их взаимосвязь: финансовые решения их последствия.
Система финансовой отчетности и ключевые показатели оценки отдельных подразделений и менеджеров – главные финансовые KPI.
Кто в итоге, за что отвечает в компании? И как его оценивать?
Оценка затрат на персонал. Оценка производительности труда:
Оценка стоимости рабочего места.
Полная стоимость привлечения сотрудника – найм сотрудника как инвестиционный проект.
Финансовая оценка деятельности службы HR.
Оценка стоимости бизнес-процессов и эффективность использования рабочего места, оценка производительности труда вспомогательных подразделений.
Принципиальные подходы к управлению затратами на оплату труда и связанными с ними издержками.

Практические элементы (кейсы и практические задания)

Кейс: «Общий анализ деятельности ОАО «Магнит» в 2010-2011 гг.»
Кейсы: «Реальная стоимость рабочего места», «Инвестиции в привлечение сотрудника», «Оптимизация бизнес-процессов»

При обучении 2-3 сотрудников одной компании/группы компаний на одной программе предоставляется скидка 5% для каждого слушателя.

Первый день

1. Система стимулирования как система регулирования поведения сотрудников, направленная на достижение целей, стоящих перед организацией. Понимание поведения человека в организации. Матрица элементов стимулирования. 
2. Модели оплаты труда в организациях. Рыночная модель. Преимущества грейдовой оплаты труда. Определение ценности рабочего места. Построение системы грейдов в организации. 
3. Политика компании в области оплаты труда и ее влияние на определение размера оплаты рабочего места.
4. Управление оплатой труда. Оплата за должность, за результат, оплата за компетенции. Компетенция и компетентность. Модель компетенций и ее использование в оплате труда. Построение оплаты за компетенции. 
5. Понятие компенсационного пакета. Социальные льготы. Подходы к разработке состава социального пакета.

Второй день

1. Разработка системы стимулирующих выплат - переменной части оплаты труда. Оплата по результату: разработка системы сбалансированных показателей и KPI.
2. Оплата труда сотрудников продающих подразделений. Специфика продаж и специфика оплаты. Базовые и дополнительные модели оплаты труда. Сложные схемы оплаты труда продавцов. 
3. Особенности стимулирования сотрудников умственного труда - принципы и ограничения. Оплата по KPI, за выполнение задач, за выполнение стандартов, за отсутствие претензий. Особенности оплаты труда сотрудников вспомогательных подразделений, рабочих. 
4. Стимулирование ориентации подразделений на единый результат. Принципы построения системы определения премиального фонда, основанного на системе взаимной оценки. 
5. Нематериальное стимулирование: моральные, организационные, административные поощрения. 
6. Разработка положения о системе оплаты труда и премировании. Рекомендации по внедрению проекта изменения системы стимулирования.

При обучении 2-3 сотрудников одной компании/группы компаний на одной программе предоставляется скидка 5% для каждого слушателя.