Архив - Мар 2014

Возможные варианты программ:

«Магия «холодных» продаж» - 8 часов.

1. Поиск клиентов, стратегия  Уолта Диснея.

2. Установление контакта с клиентом по телефону (холодные звонки):

• подготовка (ресурс/нересурс),
• решение коммуникативной ситуации с помощью 3 позиций восприятия,
• алгоритм назначения встречи с клиентом.

3. Встреча «лицом к лицу»:

• «Походка могущества»
• «Круг совершенства»

4. Постпродажное общение, а не обслуживание. Как превратить единовременный заказ в периодичность?

Классика общения с клиентами - 8 часов

1. Подготовка к работе с клиентами:

• настрой и моделирование ситуации,
• культура речи и деловой этикет,
• аксиомы подготовки и проведения «холодных звонков»,
• работа с возражениями,
• способы разрешения конфликтов.

2. Особенности работы с клиентами:

• уверенное поведение как основа общения с клиентами,
• этапы проведения эффективной встречи, возможные сложности и их преодоление,
• способы точного выявления и удовлетворения потребностей каждого отдельного клиента,
• выявление лиц, принимающих решения (ЛПР), и общение с ними,
• закрытие сделки как результат правильного выстраивания отношений с клиентом,
• повторные продажи и отложенный спрос как работа на перспективу.

Мы обучали сотрудников таких компаний, как "Л"Этуаль", Arbor Mundi, Bluestone Group, Decor Bureau, "Ростелеком", "Татарские пироги".

Уровень сервиса - это весомое конкурентное преимущество, а также механизм эффективности вашего бизнеса.

Внедрение данных обучающих программ позволяет делать клиентов лояльными к вашему бизнесу и продукту, устанавливать долгосрочные плодотворные отношения с ними (повторные покупки, увеличение суммы чека и тд), получать новых лояльных клиентов по рекомендации и т.д.

Основные направления данных программ:

1. Подготовка к обслуживанию клиента:

• диагностика стиля обслуживания клиентов участниками группы: индивидуальные особенности общения;
• цели компании и сотрудника;
• свод правил (обслуживание клиента, отношение к работе, к коллегам, к себе);
• конкурентные преимущества вашего бизнеса;
• основные обязанности и зоны ответственности сотрудников.

2. Современные стандарты обслуживания:

• этапы обслуживания (структура и психология общения с клиентом, критерии оценки качества обслуживания);
• общение с клиентом: ненавязчивое информирование о дисконтных программах и текущих акциях, расширение предложения и рекомендации;
• невербальная культура общения (походка, жестикуляция, мимика, визуальный контакт с клиентом);
• эмоциональная культура, создание позитива;
• память и внимательность, их влияние на формирование впечатлений о гостеприимном сотруднике.

 3. Культура речи и речевой этикет:

• правила образцовой речи;
• механизмы убеждения и особенности их использования в сфере гостеприимства.

 4. Конфликты:

• что такое конфликт? (типы, структура, причины);
• управление конфликтной ситуацией;
• прогнозирование и предотвращение конфликтов (практикум);
• работа с жалобами, претензиями (практикум).

5. Завершение общения с клиентом и развитие долгосрочных отношений с ним, формирование лояльности к компании:

• формирование намерения у клиента повторного обращения; 
• приемы завершения обращения с положительными воспоминаниями. 

Нашими клиентами уже стали «Сеть аптек 36,6», «Л’Этуаль», Parfum Holding, Arbor Mundi, ФКУЗ «Санаторий «Искра» МВД России», "Татарские пироги".

Варианты возможных программ:

Личная эффективность руководителя - 16 часов (2 дня)

1. Повышение эффективности восприятия.

• Неэффективный взгляд на проблему: точки внимания, которые мешают руководителю.
• Эффективные точки внимания и решаемая модель ситуации.
• Практическое освоение эффективного восприятия реальных ситуаций из практики руководителя.

2. Снижение риска принятия неэффективных решений.

• Анализ мотивов  действий, которые связаны с «успешной» логикой действий руководителя.
• Адаптация «успешной логики» к сложным ситуациям: практическое освоение в отношении реальных ситуаций из практики участников.

3. Определение личного стиля руководства.

• Диагностика индивидуального стиля руководителя.
• Определение зон «силы» и «уязвимости» в конкретных ситуациях.
• Практика личной эффективности в сложной ситуации.

Управление персоналом и лидерство - 16 часов (2 дня)

1. Важность наставничества как функции специалиста, решающего задачи обучения, адаптации и развития персонала:

• место наставничества в управлении коллективом,
• роль наставника в обучении, адаптации и развитие подчиненных,
• кодекс наставника.

      2. Стили управления:

• описание  и возможности каждого стиля,
• как стиль влияет на восприятие подчиненными,
• практикум.

        3.  Навыки управления:

• поддержка подчиненного как мотивация,
• вопросы как инструмент работы с подчиненными,
• активное слушание,
• получение обратной связи,
• постановка целей для сотрудника (техника SMART),
• оценка достижений и результатов.

      4. Оценка эффективности:

• портрет эффективного лидера,
• портрет хорошо обученного сотрудника. 

Эффективное управление временем (тайм-менеджмент) - 8 часов

1. В чем заключается проблема управления временем и из-за чего она появляется.

      2. Навыки анализа и самоанализа или что мы делаем не так.

      3. Основные инструменты управления временем:

• планирование и целеполагание (постановка SMART-целей),
• распределение задач,
• учет временных затрат,
• эффективное использование своих ресурсов.

      4. Поглотители рабочего времени. Конфликт и стресс как источники потери времени.

Программа «Развитие эмоционального интеллекта» состоит из нескольких уровней.

1. Базовый уровень.

2. Три ступени практической трехмесячной программы. По окончании Сертификат Ingenium of EI.

3. Четвертая ступень.

4. Ступень Tutor of EI development.

Эриксоновские техники применимы везде, где есть общение между людьми. Вы уже не раз использовали их и в работе и личном общении, но скорее всего, не сознавали, что и как вы делали. На этом курсе вы научитесь гибко и эффективно достигать желаемого результата.

Курс дает возможность изучить одну из самых действенных традиций современной практической психологии и реальный инструмент влияния в режиме интенсивного обучения.

Эриксоновский гипноз — методика непрямого воздействия на сознание человека — действует точно, мощно, незаметно.

Курс состоит из 3 ступеней:

• Ступень 1. Базовые техники эриксоновского гипноза, косвенные внушения и феномены транса
• Ступень 2. Создание и использование метафор для эффективности коммуникаций и гипноанализ
• Ступень 3. Техники изменения состояний и восприятия, техники изменения прошлого и работы с будущим.

Подробности на сайте mc-ktk.ru