Методический тренинг «Сервис высокого качества. Как обучить персонал своими силами»

Целевая аудитория: тренинг предназначен для руководителей и специалистов, которые планируют проводить обучение персонала по сервису и клиент-ориентированности.

В данной программе совмещены 2 элемента: тренинговые модули и методические рекомендации. Методическая часть раскрывает суть обучающего процесса и позволяет транслировать учебные модули, комбинируя их в зависимости от потребностей компании.

Цель: передать технологию проведения обучающих модулей, подготовить участников к проведению обучения для персонала контактной зоны. 

Бизнес-результат: формирование представления о специфике и принципах обучения взрослой аудитории, а также интерактивных методах; освоение технологии проведения учебных модулей для персонала контактной зоны; получение знаний о том, как происходит систематизация знаний и опыта обслуживания клиентов, как происходит повышение качества навыков работы с «трудными» клиентами, как происходит повышение качества навыков профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, а также о корректировке технологии обслуживания клиентов.

!!! По окончании тренинга участники получат все необходимые методические материалы для самостоятельного проведения обучения по заявленной тематике.

Продолжительность: 16 академических часов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфика обучения взрослой аудитории

• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Специфика взрослой аудитории
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Как происходит развитие навыка: четыре уровня компетентности
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Организация обучающих мероприятий.
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Обучающий цикл: преддиагностика, учебный модуль, контроль развития и применения навыков
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Понятие и применение интерактивных методов обучения

2.  Клиент-ориентированность на практике: что делать

• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подхода
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на Клиента
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Зачем нужны Стандарты обслуживания. Правила применения Стандартов
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Запреты и табу
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Методический анализ модуля

3.  Работа с «трудными» клиентами

• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Отличие деструктивного поведения от конструктивного
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Типология «трудных» клиентов
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Особенности их поведения и предполагаемые причины

        (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)

• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Методический анализ модуля

4. Сложные ситуации в обслуживании клиентов

• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Причины возникновения конфликтных ситуаций
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Особенности работы с нестандартными запросами клиентов
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Умение слушать: приемы активного слушания и восприятия
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Как сохранять спокойствие и избавляться от эмоционального напряжения. Методы саморегуляции при работе с «трудными» клиентами
• http://cts-ural.ru/img/ul.gif) 0px 6px no-repeat;">Методический анализ модуля 

Система все включено: предоставляется все необходимое оборудование, раздаточные материалы, сертификаты, обеды, кофе-брейки 

Скидки:

на 2-х участников от компании –7%

на 3-х и более участников от компании  – 10%

___________________________________________

на участие в 2-х тренингах в течение года - 7%

на участие в 3-х и более тренингах в течение года - 10%

Возможна рассрочка платежа!