Архив - Янв 2016

1. Секретарь – место и роль в системе документационно - информационных координат Организации

2. Система документационного обеспечения управления (ДОУ) Организации – основы, цели и задачи 

• Документ: понятие и место в системе управления
• Документационное обеспечение управления (ДОУ)
• Виды документов и системы документации
• Система организационно-распорядительной документации и ее особенности
• Требования к составлению и оформлению документов
• ГОСТ Р 6.30-2003. Требования к оформлению реквизитов ОРД
• Формуляр документа и бланк
• Подлинники и копии
• Требования к составлению и оформлению служебных писем: Докладная/ служебная записка, письмо, заявление
• Требования к оформлению и составлению организационных и распорядительных документов: приказы, распоряжения, протоколы, положения, инструкции
• Юридическая сила документа

• Структура системы ДОУ организации
• Служба ДОУ: задачи, функции, место в системе управления
• Место секретаря в системе ДОУ организации
• Квалификационные требования к должности «секретарь»
• Требования, предъявляемые к секретарю в Компании
• Деятельность секретаря по документационному сопровождению подготовки и принятия управленческих решений, обслуживанию организации и руководителя
• Организационно-административная деятельность секретаря по обслуживанию руководителя и сотрудников
• Нормирование труда на выполнение делопроизводственных работ

• Основные законодательные акты, регламентирующие документационное обеспечение управления и работу с документами в РФ
• Нормативные и методические документы по делопроизводству и ДОУ
• Комплекс локальных нормативных документов, регламентирующих структуру и функционирование системы ДОУ организации

• Организация работы с документами
• Понятие документооборота, организация движения документов
• Процедуры обработки документов (входящих, исходящих, внутренних)
• Регистрация (понятие, цели, принципы, правила)
• Контроль исполнения
• Формирование документов в дела
• Оформление дел
• Номенклатура дел: понятие и назначение
• Экспертиза ценности документов: понятия, организация проведения, цели, задачи
• Порядок хранения документов организации

6. Практикум по деловому письму

1. Секретарь – место и роль в системе документационно - информационных координат Организации

2. Система документационного обеспечения управления (ДОУ) Организации – основы, цели и задачи 

• Документ: понятие и место в системе управления
• Документационное обеспечение управления (ДОУ)
• Виды документов и системы документации
• Система организационно-распорядительной документации и ее особенности
• Требования к составлению и оформлению документов
• ГОСТ Р 6.30-2003. Требования к оформлению реквизитов ОРД
• Формуляр документа и бланк
• Подлинники и копии
• Требования к составлению и оформлению служебных писем: Докладная/ служебная записка, письмо, заявление
• Требования к оформлению и составлению организационных и распорядительных документов: приказы, распоряжения, протоколы, положения, инструкции
• Юридическая сила документа

• Структура системы ДОУ организации
• Служба ДОУ: задачи, функции, место в системе управления
• Место секретаря в системе ДОУ организации
• Квалификационные требования к должности «секретарь»
• Требования, предъявляемые к секретарю в Компании
• Деятельность секретаря по документационному сопровождению подготовки и принятия управленческих решений, обслуживанию организации и руководителя
• Организационно-административная деятельность секретаря по обслуживанию руководителя и сотрудников
• Нормирование труда на выполнение делопроизводственных работ

• Основные законодательные акты, регламентирующие документационное обеспечение управления и работу с документами в РФ
• Нормативные и методические документы по делопроизводству и ДОУ
• Комплекс локальных нормативных документов, регламентирующих структуру и функционирование системы ДОУ организации

• Организация работы с документами
• Понятие документооборота, организация движения документов
• Процедуры обработки документов (входящих, исходящих, внутренних)
• Регистрация (понятие, цели, принципы, правила)
• Контроль исполнения
• Формирование документов в дела
• Оформление дел
• Номенклатура дел: понятие и назначение
• Экспертиза ценности документов: понятия, организация проведения, цели, задачи
• Порядок хранения документов организации

6. Практикум по деловому письму

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга

Защита интересов работодателя при прекращении трудового договора

• Увольнение по инициативе работника и увольнение по соглашению сторон: плюсы и минусы для работодателя, возможные риски.
•  Оформление соглашения сторон о расторжении договора, правовые последствия соглашения.
• Критерии законности и обоснованности увольнения.
• Увольнение в связи с истечением срока трудового договора.
• Рекомендации по порядку сбора документов, подтверждающих законность расторжения договора.
• Способы разрешения конфликтных ситуаций; гарантии, предусмотренные ТК РФ.

 Порядок и документарное оформление увольнения

• Порядок составления, оформления, регистрации документов в целях защиты интересов работодателя.
• Сроки, определяющие порядок увольнения.
• Документы-основания для увольнения работников.
•  Порядок оформления приказа о прекращении трудового договора.
•  Порядок внесения сведений об увольнении и выдачи трудовой книжки.
• Материальная ответственность работника.
•  Особенности увольнения беременных женщин, лиц с семейными обязанностями, работников в возрасте до 18 лет.
•  Расторжение договоров с совместителями и временными работниками.

 Сокращение численности или штата работников

• Массовое высвобождение работников в связи с ликвидацией организации или при проведении процедур по сокращению численности.
• Сроки и порядок предупреждения работников.
•  Порядок, форма, сроки уведомления центра занятости.
•  Взаимодействие с профсоюзной организацией.
• Соблюдение специальных требований при проведении процедуры сокращения.
• Учет квалификации и производительности труда работников при сокращении штата.

 Увольнение как вид дисциплинарного взыскания

• Увольнение как вид дисциплинарного взыскания: порядок применения, обязательные условия, ограничения по срокам.
• Основания для увольнения, относящиеся к дисциплинарным взысканиям.
• Порядок выявления и оформления нарушений.
• Определение даты увольнения по разным основаниям.
• Оформление расторжения трудового договора.
• Типичные нарушения при увольнении работника за виновное поведение и дисциплинарный проступок.
• Основания для восстановления уволенного.

 Несоответствие работника занимаемой должности

• Расторжение трудового договора при неудовлетворительном результате испытания: алгоритм действий и документальное подтверждение результата.
• Несоответствие работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации.
•  Альтернативные способы проверки компетенции работника.
• Процедура аттестации, увольнение по результатам аттестации.

 Выплаты, связанные с увольнением работника

• Порядок проведения окончательного расчета с работником и выдачи документов.
• Гарантии и компенсации работнику при увольнении.
• Оплата труда за время, фактически отработанное в месяце увольнения.
• Выходное пособие при увольнении, выплаты по соглашению сторон.
•  Ограничение размеров выходных пособий в связи с прекращением трудовых договоров (Федеральный закон № 56-ФЗ от 02.04.2014).
• Компенсации за неиспользованный отпуск.
• Расчет количества неиспользованных дней отпуска при увольнении работника.

 Правовые риски при увольнении работников, трудовые споры

• Последствия незаконного увольнения.
• Анализ судебной практики по делам о восстановлении на работе в связи с незаконным увольнением.
• Действия работодателя в ответ на обращение работника в Государственную инспекцию труда, в прокуратуру, в суд по трудовым спорам.
• Кадровая документация как основа при рассмотрении трудовых споров.
•  Типичные ошибки, допускаемые работодателем и их последствия.
• Ответственность за соблюдение трудового законодательства и органы, уполномоченные на проведение проверок.

Стоимость участия. Регистрационный взнос за участие одного слушателя составляет - 27 800 рублей(НДС не облагается). Оплата регистрационного взноса обеспечивает: участие в семинаре, комплект учебно-методического материала, обеды и кофе-паузы в ресторанах гостиницы.

• Позитивный настрой и уверенность в своих силах
• Цель – драйвер торгового представителя

• Планирование визитов: ежедневное, понедельное, месячное
• Маршрутный лист: обуза или незаменимый помощник? 

• Алгоритм подготовки к визиту
• Как, где и у кого можно получить информацию о клиенте
• Что нужно знать о торговых точках. 
• Блиц-оценка торговой точки. 
• Оценка ассортимента, остатков продукции, свободных мест на полке, цен конкурента. Корректировка собственных целей
• Как оценить возможности торговой точки
• Анализ конкурентов

• Как расположить к себе собеседника
• Вербальные и невербальные коммуникации 
• Что сказать в самом начале. Обязательные фразы
• Как себя вести при встрече эффективнее. Позиция «Просителя» и «Бизнес-партнера»

• Правильная постановка вопросов для определения потребностей.
• Эмоциональная поддержка при ответах. Активное слушание.
• (Торговым представителям всегда легче говорить о своем товаре, чем спрашивать у клиента о потребностях. Часто они предлагают не то. что было бы интересно Заведующей. 
• Торговые представители научатся получать необходимую информацию для своей продажи, и создавать у клиента потребность в своем товаре)
• Схема снятия заявки
• Формирование ассортиментного пакета

• Как говорить об конкурентных преимуществах. 
• На что делать акцент в презентации товара, компании
• Как сделать предложение, опираясь на выявленные потребности
• Подготовка убедительных аргументов. Аргументация выгоды клиента
• Когда говорить о бонусах и скидках для новых клиентов

• «Настойчивое» поведение торгового представителя
• Анализ типичных возражений клиентов при продвижении продукта: «уже есть поставщики», «Нет места на полке», «у нас это не будут брать», «Нет возможности увеличить ассортимент» и т. д. и т.п.
• Способы работы с возражениями, отговорками и сомнениями
• Выделение реальных причин возражений клиентов из отговорок с помощью коммуникативных приемов
• Анализ типичных ошибок во время работы с возражениями, причины потери клиента.

• Как ускорить покупку?
• Закрепление договоренностей. Фразы для завершения контакта.
• Как поставить цели для следующего визита
• Поддержка торговой точки после заключения договора. Настройка работы точки

• Причины дебиторки и превентивные меры
• Как «приучить» ТТ к порядку с оплатой
• Действия Торгового в ТТ с систематической задолженностью
• Переговоры с должниками

Количество участников ограничено форматом тренинга