Архив - Фев 19, 2016

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1.  Особенности работы с ключевыми клиентами

    Виды компании по размеру организации: малые, средние, ключевые. Особенности работы с разными видами компании.
    Особенности выбора поставщика ключевыми клиентами. Сложная структура принятия решения ключевым поставщиком
    Два направления увеличения продаж компании: экстенсивный и интенсивный путь
    Методы интенсивного пути: как увеличить долю своих продаж у ключевого клиента
    Методы экстенсивного пути: как привлечь ключевого клиента

Тема 2. Потребности компании – ключевого клиента

    Отличие запроса и потребностей. Что такое потребность
    Индивидуальные потребности сотрудников компании клиента, участвующих в принятии решения
    Определение емкости потребностей клиента и возможных перспектив сотрудничества
    Сбор информации о потребностях клиента и использование ее для продажи

Тема 3. Система принятия решения компании- ключевого клиента

    Виды Лиц принимающих решение
    Структура и процедура принятия решения в компании: основные составляющие.
    Методы прояснения структуры и процедуры принятия решения. Использование вопросов для сбора информации

Тема 4. Влияние на принятие решения в компании- ключевого клиента

    Особенности ведения переговоров на разных уровнях иерархии должностей
    Установление контакта с представителями разных должностей. Техники установления контакта
    Как эффективно выстроить доверительные отношения с клиентом
    Понятие «союзника». Кто может быть союзником
    Как формировать «союзника». Кого лучше выбирать на эту роль
    Влияние на принятие решения через союзника

Тема 5.  Работа с возражениями и отказом клиента

    Типичные ошибки при работе с возражениями и отказами
    Алгоритм работы с возражениями и отказами
    Техники и приемы работы с возражениями
    Работа с возражениями и отказами: «Мы уже работаем с другим поставщиком», «Нам ничего не нужно», «Нам не интересно» и т.д.

Тема 6. Эффективная работа с «саботажем» со стороны сотрудников компании-ключевого клиента

    Основные причины «саботажа» внедрения нашего продукта или услуги со стороны отельных сотрудников компании
    Как выявить причины «саботажа» и нивелировать их
    Как сделать «саботирующего» сотрудника компании клиента своим «союзником»

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 тема. Технология формирования команды

    Команда как особая форма организации труда в истории менеджмента
    Понятия «группа»
    Двойственность процессов, характерных для группы. Эффекты работы в группе: позитивные и негативные
    Понятие «команды». Виды команд
    Основные мифы о команде. Какие условия необходимы для существования команды
    Основные функции менеджмента при создании команд: планирование, контроль, организация деятельности команд, мотивация и оплата труда
    Этапы формирования команды. Управление динамикой команды
    Роль руководителя при формировании команды. Личность руководителя и команда

2 тема. Технология разработки и проведения тренинга по командообразованию

    Цели и задачи тренинга по командообразованию. Сфера их применения
    Отличительные особенности тренинга по командообразованию от других бизнес-тренингов
    Основные сложности при проведении командообразующих тренингов
    Виды тренингов по командообразованию: на сплочение (team-building), на повышение эффективности коммуникаций, на рабочее взаимодействие (team-work), командный консалтинг
    Особенности проведения каждого вида тренингов

3 тема. Тренинги по командообразованию на сплочение

    Структура и дизайн тренинга на сплочение.
    Требования к проведению такого тренинга.
    Личность тренера и ее роль при проведении тренинга
    Проведение тренинга на сплочение для больших групп от 30 человек
    Игры и упражнения на сплочение: тренерская копилка

4 тема. Тренинги по командообразованию на повышение эффективности коммуникаций

    Основные причины трудностей во взаимодействии: личностные особенности, коммуникативная некомпетентность
    Личностные особенности: Структограмма. Влияние особенностей типов личности на взаимодействие в команде.
    Основные составляющие коммуникативной компетентности.
    Техники и инструменты эффективного взаимодействия: активное слушание, прояснение целей и интересов, качественная обратная связь, Я-высказывание
    Структура и дизайн тренинга на повышение эффективности взаимодействия внутри группы

5 тема. Team-work: роли и эффективные схемы функционирования в команде

    Область использования тренингов в стиле team-work. Необходимые условия для его проведения. Роль руководителя при проведении таких тренингов
    Структура проведения командообразующего тренинга
    Модерация как инструмент командной работы: схема Ишикавы, «квадрат альтернатив», mind-map, «шесть думающих шляп» (Э.Де Боно) и другие
    Роли по М.Белбин. Влияние ролей в группе на ее динамику. Какие роли необходимы для эффективной работы команды.
    Эффективное распределение ролей в команде. Примеры успешных команд
    Работа с сопротивлением и агрессией участников.
    Выработка общих правил взаимодействия.
    Формирование общих ценностей и истории в команде.
    Посттренинговое поддержание эффектов тренинга

В результате тренинга участники:

    Познакомятся с разными видами тренингов по командообразованию
    Пополнят свою копилку множеством упражнений и игр, направленных на командообразование
    Научатся качественно работать с запросом на такой вид тренингов
    Узнают, как работать со сложными ситуациями
    Научатся не только разрабатывать и проводить тренинги по командообразованию, но и выступать в роли консультантов

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Введение в тренинг

• Использование деловой переписки в современном бизнесе
• Критерии эффективности делового письма
• Влияние деловой переписки на имидж компании и отдельного сотрудника

Практическое задание

Этапы составления делового письма

• Подготовка: определение цели письма и обобщение материала
• Выбор стиля делового письма
• Написание
• Редактирование содержания

Практическое задание

Виды писем

• Реклама
• Приглашение
• Побуждение  к выполнению обязательств
• Поздравление
• Ответ на рекламацию (претензию)
• Коммерческое предложение
• И другие, в зависимости от актуальных потребностей участников

Практическое задание

Структура делового письма

• Обращение/приветствие
• Вступление
• Основная часть
• Заключительная часть
• Формула вежливости
• Подпись

Практическое задание

Основная часть письма

• Логика подачи информации
• Способы структурирования информации
• Речевые формулы и связки
• Типичные ошибки (повторение, отступление, лишняя информация и т.д.)

Практическое задание

Деловая переписка по электронной почте

• Отличия электронной переписки от классических деловых писем
• Начало, содержание и завершение сообщения
• Правила ответа и пересылки
• Ключевые особенности

Практическое задание

Манипуляции в деловой переписке

• Наиболее часто встречающиеся манипулятивные сообщения
• Правила ответов на манипулятивные сообщения

Практическое задание

Подведение итогов.

Введение в тренинг

• Использование деловой переписки в современном бизнесе
• Критерии эффективности делового письма
• Влияние деловой переписки на имидж компании и отдельного сотрудника

Практическое задание

Этапы составления делового письма

• Подготовка: определение цели письма и обобщение материала
• Выбор стиля делового письма
• Написание
• Редактирование содержания

Практическое задание

Виды писем

• Реклама
• Приглашение
• Побуждение  к выполнению обязательств
• Поздравление
• Ответ на рекламацию (претензию)
• Коммерческое предложение
• И другие, в зависимости от актуальных потребностей участников

Практическое задание

Структура делового письма

• Обращение/приветствие
• Вступление
• Основная часть
• Заключительная часть
• Формула вежливости
• Подпись

Практическое задание

Основная часть письма

• Логика подачи информации
• Способы структурирования информации
• Речевые формулы и связки
• Типичные ошибки (повторение, отступление, лишняя информация и т.д.)

Практическое задание

Деловая переписка по электронной почте

• Отличия электронной переписки от классических деловых писем
• Начало, содержание и завершение сообщения
• Правила ответа и пересылки
• Ключевые особенности

Практическое задание

Манипуляции в деловой переписке

• Наиболее часто встречающиеся манипулятивные сообщения
• Правила ответов на манипулятивные сообщения

Практическое задание

Подведение итогов.

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

• Виды конфликтов (естественные, искусственные)
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
• Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Техника «Диссоциация»
• Техника «Дыхание»
• Техника «Изменение субмодальностей»
• Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции: понятие и виды.
• Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

• Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
• Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

• Виды конфликтов (естественные, искусственные)
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
• Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Техника «Диссоциация»
• Техника «Дыхание»
• Техника «Изменение субмодальностей»
• Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции: понятие и виды.
• Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

• Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
• Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

Модуль 1. Установление и управление контактом

• Как расположить собеседника и вызвать доверие.
• Особенности использования каналов общения
• Эффекты восприятия человека
• Язык телодвижений: определение состояния собеседника по невербальным сигналам
• Классификация основных типов собеседников

Модуль 2. Управление разговором

• Методы, помогающие «разговорить» собеседника, вызвать у него ощущение значимости.
• Техники «малого разговора»:  цитирование партнера, позитивные констатации, информирование, интересный рассказ.
• Способы, повышающие доверие партнера к вам
• Эффективные приемы слушания
• Невербальные сигналы, располагающие к контакту

Модуль 3. Приемы, повышающие эффективность общения

• Прием «имя собственное»
• Прием «зеркало отношений»
• Прием «терпеливый слушатель»
• Прием «личная жизнь»
• Прием «золотые слова»

Модуль 4. Критика, которая побуждает партнера изменить ошибочное поведение

• Развивающая обратная связь.
• Схема и правила подачи обратной связи
• Конструктивное реагирование на критику

Модуль 5. Искусство грамотного отказа

• Почему говорить «нет»  трудно?
• Семь способов отказа партнеру
• Как сказать «нет» правильно, чтобы не разрушить отношения и не обидеть партнера

Модуль 6. Комплимент – одно из наиболее древних и действенных средств расположить человека к себе

• Искусство говорить комплименты
• Виды и правила комплиментов
• Удачные  комплименты в коллективе

Модуль 7. Методы убеждения собеседника

• Виды и правила аргументации
• Как грамотно предъявлять свои доказательства
• Правила контраргументации, или как эффективно возражать

Модуль 8. Управление эмоциями

• Как не злиться на трудных клиентов?
• Пошаговый алгоритм работы с конфликтным клиентом
• Техники снятия эмоционального напряжения

Модуль 9. Объединение и отработка всех полученных ранее коммуникативных приёмов – упражнения, ролевые игры, рефлексия участников

• Подведение итогов тренинга.
• Обратная связь каждому участнику

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.