Архив - Апр 1, 2017

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Тема 1.  Основные принципы деловой коммуникации

    Понятие коммуникации. Какая коммуникация является эффективной, а какая нет.
    Основные составляющие эффективной коммуникации: цель, коммуникативные средства и обратная связь
    Основные принципы коммуникации. Два уровня общения: личность-личность, существо дела

Тема 2. Выстраивание деловой коммуникации с руководителем

    Ожидания сотрудников от руководителя, ожидания руководителя от сотрудников
    Типы руководителей. Особенности взаимодействия с каждым типом
    Типичные ошибки при взаимодействии с руководителем
    Технология убеждения руководителя. Структура убедительного аргумента
    Методы переубеждения руководителя. Работа с возражениями руководителя и отстаивание своей позиции
    Эффективное поведение на совещаниях.
    Эффективная отчетность: как правильно отчитываться перед руководителем о результатах своей работы
    Эффективное поведение на отчетных годовых и полугодовых собраниях
    Деловая коммуникация с руководителем в ситуации возникшей проблемы. Типичные ошибки при донесении проблемы и обсуждении с руководителем способов решения ее

Тема 3. Взаимодействия с другими отделами

    Типичные ошибки при выстраивании деловой коммуникации с другими отделами.
    Убеждение и переубеждение сотрудников других отделов.
    Понятие конфликта интересов. Эффективное разрешение ситуаций конфликта интересов.
    Переговоры с сотрудниками других отделов в ситуации конфликта интересов.
    Отстаивание своей позиции в переговорах
    Эффективное поведение с сотрудниками других отделах на совещаниях и планерках
    Технология ведения дебатов.
    Манипуляции при ведении дебатов и методы защиты от них
    Типы сотрудников и особенности взаимодействия с каждым из них.
    Особенности взаимодействия с типами «интриган» и «манипулятор»
    Эффективное разрешение конфликтных ситуаций между отделами

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Основные цели коммуникации

2. Цикл деловой коммуникации:

Установление контакта
•    Выбор благоприятной ситуации для вступления в контакт
•    Основы положительной самопрезентации
•    Что мы можем «рассказать» о себе до того как начали говорить
•    Этикет, облегчающий начало разговора
•    Классификация основных типов собеседника

Представление информации
•    Речевая и логическая культура разговора
•    Контекст общения
•    Использование паравербальных параметров для окраски сообщения.
•    Искажения информации
•    Подстройка к собеседнику исходя из его преимущественных каналов восприятия информации

Восприятие, анализ и обсуждение информации
•    Барьеры восприятия информации
•    Типы слушаний
•    Техники активного слушания
•    Правила поддерживающей коммуникации
•    Эффективное взаимодействие: полезные вопросы самому себе

Индивидуальные особенности участников общения
•    Айсберг деловых качеств (модель Спенсера и Спенсера)
•    Шкалы предпочтений по MBTI и их влияние на общение
•    Получение энергии: проявление в рабочих ситуациях
•    Сбор и обработка информации:  сенсорный и интуитивный типы
•    Принятие решений: логик и эмоционал
•    Ориентация во внешнем мире: судья и созерцатель
•    Типологические особенности в решении проблем

Выработка договоренности
•    Методы аргументации и контраргументации
•    Дискуссия с некорректным собеседником
•    Агрессивное, зависимое и манипулятивное поведение.
•    Драматический треугольник Карпмана
•    Ассертивное поведение
•    Обращение с просьбой и отказ от просьбы
•    Как предоставлять и получать конструктивную обратную связь  

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Эмоциональный интеллект: кто у руля

    Что такое «Управление эмоциями»
    Функции эмоций
    Базовые и вариативные эмоции. Акции и реакции
    Характеристики эмоций: знак, адреналин, время, длительность
    Калибровка/ диагностика
    Формула возникновения эмоций

Модуль 2. Конфликтология

    Причины возникновения и развития конфликтов
    Извлечение выгод из конфликтных ситуаций с клиентами
    Закон эскалации конфликтов
    Стили поведения в конфликтных ситуациях. Определение собственного стиля.
    Пошаговый алгоритм работы в конфликтной ситуации.
    Ошибки и запрещенные приемы
    Как конструктивно критиковать
    Поддержка позитивных межличностных отношений

Модуль 3. Инструменты управление эмоциями

    Инструменты управления эмоциями: рефрейминг, страховка, светофор и т.д.
    Управления эмоциями во время конфликтного взаимодействия
    Способы восстановления ресурсного состояния на рабочем месте

Модуль 4. Формирование стрессоустойчивости

    Профилактика стресса
    Как не злиться на трудных людей
    Избавление от должномании
    Преодоление последствий стрессовых ситуаций

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. С чего начать

    Виды презентаций
    Грамотная постановка цели презентации – залог успеха
    Типология нам в помощь – на основании какой информации люди принимают решения и как учитывать это в презентациях

2. Структура презентации

    Структура продающей презентации
    Формулируем проблемы, предлагаем решения
    Сокращаем текст на слайдах, оставляя самое главное
    Идеальный заглавный слайд
    Что писать на заключительном слайде
    Создаем черновик презентации на бумаге

3. Дизайн презентации

    Нешаблонный шаблон
    Немного о цвете
    Какие бывают шрифты и как их сочетать
    Принципы дизайна: контраст, выравнивание, приближение и повтор
    Изображения на слайде: как и какое подобрать, где и как разместить
    Делаем понятными и симпатичными таблицы и диаграммы

4. Практика

    Улучшение своей уже имеющейся презентации или создание новой

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Время как ресурс и цель

    Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
    Планирование времени и целеполагание: определение целей и ценностей, постановка задач, эффективные приемы принятия задачи к исполнению в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные вопросы»

2. Инструменты эффективного Тайм-менеджмента

    Матрица Эйзенхауэра
    Принцип Парето
    ABC-анализ
    Метод 60:40
    Жестко-гибкое планирование
    Результато-ориентированный список задач
    Метод Альпы

3. Эффективный самоменеджмент

    Анализ личной эффективности. Инвентаризация времени и минимизация его неэффективного использования
    Методы самонастроя на работу:

- Метод «Поедание слона»

- Метод «Швейцарского сыра»

- Метод «съешь лягушку» и др.

    Работоспособность человека и биоритмы. Влияние суточных ритмов на распределение рабочей нагрузки
    Стиль жизни и распределение времени
    Жизненные роли людей, которые влияют на результаты работы. Способность сменить роль для достижения больших результатов

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

    Структура Call-центра и место супервайзера
    Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
    Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

    Правила постановки целей. Критерии SMART
    Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
    Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

    Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
    Стили управления. Определение собственного стиля.
    Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.


Модуль 4. Мотивация

    Типы работников и способы воздействия на них.
    Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
    Кнут и пряник. Что лучше?
    Что делать, когда нет возможности платить больше?
    20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

    Качественные и количественные критерии работы оператора
    5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
    Преимущества, недостатки и возможности применения.


Модуль 6. Развивающая обратная связь.

    Правила эффективной обратной связи.
    Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.


Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

    Что можно, и что нельзя делегировать.
    Типичные ошибки делегирования.
    Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
    Как не брать на себя чужую работу.
    Как работать с манипуляциями подчиненных?

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1.    Причины появления дебиторской задолженности: организационные и психологические

    Место появления дебиторской задолженности в цикле продаж        
     Корпоративные стандарты и регламент управления дебиторской задолженностью. Принципы кредитной политики компании
    Внешние и внутренние причины дебиторской задолженности

2.  Профилактика дебиторской задолженности: как приучить клиента платить вовремя

     До подписания договора: тонкости взаимодействия
    После начала работы с клиентом: важность каждого контакта
    Классификация клиентов с учетом финансовой дисциплины. Особенности работы с каждым типом

3. Влияние на клиента-должника

    Психологические препятствия
    Мастерство сотрудника при обсуждении вопросов задолженности: как не «передавить» клиента и сохранить отношения
    Манипуляции должника и способы противостояния
    Техники убеждения и аргументации

4. Технология управления процессом взыскания: коммуникативные инструменты

    Письма и факсы: особенности воздействия на должника. Варианты писем. Логика переписки
    Телефонные переговоры: преимущества, недостатки. Структура и нюансы поведения сотрудника на каждом этапе
    Личные встречи: тактика ведения переговоров с должником

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.