ПРОГРАММА ТРЕНИНГА  

1. Личность и конфликт

• Ваша оценка вероятностей взаимовыгодного решения конфликтов.
• Какую стратегию Вы предпочитаете
• Обострение восприятия: что Вас заводит в людях, ситуациях, сообщениях.
• Преодоление предвзятости и влияния стереотипов
• В чем Вы сильны и то, что желательно изменить

2. Навыки и способы управления конфликтом в сложных ситуациях

• Столкновение личностей
• Ситуации с угрозой физического насилия
• Нетерпимое поведение
• Жалобы от клиентов
• Споры с руководителем
• Разрыв в рабочих отношениях
• Ссоры и диспуты в группах и на собраниях

3. Посредничество (медиация)

• Когда уместна медиация
• Навыки и характеристики медиатора
• Этапы проведения сессии медиации и особенности поведения медиатора на каждом этапе

4. Процесс управления конфликтом в вашей организации

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки

Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, работа с кейсами).

Количество участников: 6 – 12 человек.

ВЕДУЩИЙ ПРОГРАММЫ:

Станислав РАКШНЯ - Сертифицированный бизнес-тренер, опыт тренерской работы с 1996 года.  Разработка и проведение тренингов по направлениям: искусство продаж, эффективное деловое общение, ведение переговоров, управление конфликтом, влияние, основы маркетинга, управление временем, работа с ключевыми клиентами, подбор персонала, обучение тренеров, наставничество. Руководство группой тренеров.

10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Время как ресурс и цель

• Понятие «Время» и «Эффективность». Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
• Планирование времени и целеполагание: определение целей и ценностей.
• Долгосрочное планирование – возможности и ограничения, связанные с проактивным и реактивным подходом к жизни

Практика:

- тест на определение персональной концепции времени

- составление колеса баланса жизненных целей и ценностей и диагностика удовлетворенности результатами своей деятельности

- составление плана-100

- работа с долгосрочными целями участников по заданной модели

 2. Принципы среднесрочного и краткосрочного планирования

• Методы постановки и принятия задач: критерии SMART, коуч-вопросы, эффективные приемы принятия задачи к исполнению от руководителя в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные коуч вопросы»

• Использование инструментов тайм-менеджмента для эффективного планирования задач «Структурная декомпозиция сложных задач» и «матрица Эйзенхауэра» «Принцип Парето и Метод 60:20:20» «Жестко-гибкое планирование и результато-ориентированные принципы фиксации задач в ежедневнике» «Алгоритм эффективных действий в режиме многозадачности и стресса»

 Практика:

- решение бизнес-кейса

- отработка на практике критериев SMART и коуч-вопросов

- деловая игра

- решение кейса на планирование в условиях давления времени

3. Эффективный самоменеджмент

• Анализ личной эффективности. Инвентаризация времени и минимизация его неэффективного использования. Внешние и внутренние поглотители времени
• Методы самонастроя на работу и повышение эффективности в условиях стресса. Работоспособность человека и биоритмы. Влияние суточных ритмов на распределение рабочей нагрузки

Практика:

- решение кейса по теме

- определение своих индивидуальных поглотителей и разработка приемов работы с ними

- индивидуальное упражнение: АBC анализ ситуации для работы со стрессом - приемы работы на уровне сознания

- методы самонастроя на работу и выхода из стрессовых ситуаций – отработка приемов работы на уровне подсознания

- ролевые игры по отработке навыков справляться с коммуникативными  поглотителями времени

- разработка плана «Баланс рабочей и личной эффективности» по заданной схеме

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Наталья Кириллина – бизнес-тренер, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».

10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

    Структура Call-центра и место супервайзера
    Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
    Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

    Правила постановки целей. Критерии SMART
    Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
    Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

    Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
    Стили управления. Определение собственного стиля.
    Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.


Модуль 4. Мотивация

    Типы работников и способы воздействия на них.
    Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
    Кнут и пряник. Что лучше?
    Что делать, когда нет возможности платить больше?
    20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

    Качественные и количественные критерии работы оператора
    5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
    Преимущества, недостатки и возможности применения.


Модуль 6. Развивающая обратная связь.

    Правила эффективной обратной связи.
    Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.


Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

    Что можно, и что нельзя делегировать.
    Типичные ошибки делегирования.
    Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
    Как не брать на себя чужую работу.
    Как работать с манипуляциями подчиненных?

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1.    Причины появления дебиторской задолженности: организационные и психологические

    Место появления дебиторской задолженности в цикле продаж        
     Корпоративные стандарты и регламент управления дебиторской задолженностью. Принципы кредитной политики компании
    Внешние и внутренние причины дебиторской задолженности

2.  Профилактика дебиторской задолженности: как приучить клиента платить вовремя

     До подписания договора: тонкости взаимодействия
    После начала работы с клиентом: важность каждого контакта
    Классификация клиентов с учетом финансовой дисциплины. Особенности работы с каждым типом

3. Влияние на клиента-должника

    Психологические препятствия
    Мастерство сотрудника при обсуждении вопросов задолженности: как не «передавить» клиента и сохранить отношения
    Манипуляции должника и способы противостояния
    Техники убеждения и аргументации

4. Технология управления процессом взыскания: коммуникативные инструменты

    Письма и факсы: особенности воздействия на должника. Варианты писем. Логика переписки
    Телефонные переговоры: преимущества, недостатки. Структура и нюансы поведения сотрудника на каждом этапе
    Личные встречи: тактика ведения переговоров с должником

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

    Основные принципы e-mail переписки. Понятие эффективное и неэффективное деловое письмо.
    Основные цели делового e-mail письма и инструменты, позволяющие их достигать в переписке.

Практика: Упражнение на выявление у участников умений достигать в письме поставленных целей.

    Принципы создания позитивного имиджа компании и формирования лояльности Клиентов с помощью деловых писем по эл. почте.

Практика: Анализ эффективных и неэффективных писем с точки зрения формирования имиджа Специалиста. Выявление сильных и слабых сторон.

    Правила внешнего оформления делового письма.

    Приемы структурирования информации внутри делового письма.

Практика: Анализ писем с разной структурой. Выявление факторов, влияющих на эффективное усвоение адресатом информации в деловом письме.

    Стиль делового письма. Факторы, формирующие необходимую тональность письма для достижения поставленных целей.

Практика: Упражнение на изложение в письме одной и той же информации в разных эмоциональных тональностях.

    Практика (анализ успешных и неуспешных вариантов писем). Корректировка участниками неэффективных писем.

    Виды деловых писем: письмо информирующее, письмо убеждающее, письмо продающее. Основные отличия в написании писем данных видов.

Практика: составление писем по рабочим ситуациям участников.

    Составление и ответы на «трудные» письма: рекламации, конфликты, претензии; предъявление претензий. Факторы, влияющие на изложение информации и сохранение
    отношений в данных видах писем. Алгоритм ответа в конфликтных ситуациях, правила предоставления негативной обратной связи партнерам.

Практика: составление писем данных видов по рабочим ситуациям участников

    Хитрости в написании деловых писем: принцип kiss, ЧТЕ-ДМ. Анализ шаблонов деловых писем разных видов.

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.

• Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса.
• Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
• Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.
• Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.

Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.

Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:

• Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
• Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
• Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:

• Типичные ошибки консультирования Клиентов
• Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
• Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
• Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
• Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

Этап 3. Действия по обслуживанию:

• Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
• Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:

• Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
• Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.

• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.

• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.

Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.

• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.

• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.

• Разбор типичных претензий Клиентов.

• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.

• Что такое партнерские отношения.
• Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
• Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
• Уровни и структура партнерских отношений.
• Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов управленческих навыков, тренингов продаж, тренингов по эффективным бизнес-коммуникациям, тренер-консультант Центра "ТренерПРОФИ".

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Структура и этапы переговоров

• Компоненты переговоров: люди, позиции, интересы варианты, критерии
• Этапы: сбор и анализ информации, подготовка, проведение, анализ результатов
• «Поле переговоров»
• НАОС. Влияние НАОС на процесс ведения переговоров.
• Программа минимум и Программа максимум
• Уровни коммуникации: человек-человек, существо дела
• Сила позиции. Аргументация со стороны силы позиции
• Две стратегии ведения переговоров: «позиционный торг» и «гарвардский метод». Возможности и ограничения каждого метода
• Как перевести переговоры из фазы «сопротивления» в фазу «взаимного поиска решений»
• Основные тактики и приемы ведения переговоров
• Убеждение в процессе переговоров. Структура убедительного аргумента.
• Эффективная подготовка к переговорам

Сложные и жесткие переговоры

• Какие переговоры можно назвать сложными и жесткими
• Типы сложных переговоров: переговоры в ситуации более сильной позиции второй стороны, в ситуации конфликта, ситуации жесткого давления и манипуляций, переговоры с агрессивным оппонентом
• Особенности ведения переговоров разных типов

Переговоры в ситуации более сильной позиции второй стороны

• Объективная и субъективная сила позиции
• Объективные факторы, ослабляющие и усиливающие позицию в переговорах
• Субъективная сила позиции. От чего зависит субъективное усиление и ослабление позиции
• Тактические методы усиления силы позиции

Переговоры в ситуации конфликта

• Структура развития конфликта. Конфликтогены.
• Линия времени в конфликте. Типичные ошибки. Принципы эффективного разрешения конфликтной ситуации
• Алгоритм эффективных переговоров в ситуации конфликта

Переговоры в ситуации жесткого давления и манипуляций

• Понятие психологической манипуляции. Отличие манипуляции от убеждения
• Сознательная и бессознательная манипуляция. Причины манипулятивного поведения
• Виды манипуляций: позиционные, логические, личностные, в процессе переговоров и т.д.
• Позиционные манипуляции: «собака сверху» и «собака снизу»
• Личностные манипуляции: «щипки сверху» и «щипки снизу»
• Логические манипуляции: «трюизмы», «выбор без выбора» и т.д.
• Манипуляции в процессе переговоров: «подмена предмета переговоров», «поэтапные уступки» и т.д.
• Пространственно-временные манипуляции
• Как распознать манипулятивное воздействие и защититься от него.
• Как эффективно вести переговоры с партнером-манипулятором

Переговоры в ситуации агрессивного поведения второй стороны

• Типы агрессивного поведения
• Агрессия как механизм психологического давления
• Агрессия и страх
• Формы саморегуляции в общении с агрессивным человеком
• Приемы противостояния агрессивному поведению

Формы работы на тренинге: мини-лекции, упражнения на тренировку навыков убеждения, манипуляций и защиты от манипуляций. Проигрывание кейсов по ситуациям переговоров (могут быть изменены в зависимости от опыта, уровня и задач участников»):

• «Золотой орех»
• «Переговоры в ситуации нарушения обязательств»
• «Ущемленный талант»
• «Непринятый заказ»

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

О том как проходил тренинг: 9,10 августа 2014г.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Если у вас есть опыт работы с группой, вы можете пройти эту программу за 1 день в формате индивидуального обучения.

Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Валерия Долгих- руководитель направления "Продажи" в Центре "ТренерПРОФИ", тренер по продажам (провела более 300 тренингов продаж), автор книги "АНТИКРИЗИС. Продажи и продвижение: комплексные решения", автор методики по системной оценке работы продавцов ( розница), консультант по системным изменениям, направленным на увеличение продаж. Включена в список специалистов по консалтингу в энциклопедии "Кто есть Кто: лучшие специалисты в области продаж".

10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/