Архив - Апр 2011 - Событие

1. Профессия – секретарь

• Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества.
• Функциональные обязанности секретаря

2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании

• Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания).
• Управление впечатлением звонящего о компании.
• Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер).
• Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.).
• Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)

3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей

• Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря.
• Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.).
• Позитивное построение фраз.
• Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство

4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации

• Управление разговоров с помощью вопросов.
• Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме.
• Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации.

5. Взаимодействие с руководителем

• Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя.
• Типы руководителей и тактика общения с ними.
• Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя.
• Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем.

6. Секретарь как координатор времени

• Эффективные способы планирования рабочего времени.
• Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет».
• Принципы планирования встреч и деловых поездок.

 7. Поведение в конфликтных ситуациях

• Виды конфликтов и причины их возникновения.
• Действие секретаря в конфликтных ситуациях.
• Типы конфликтогенов.
• Основные правила работы в ситуации конфликта.
• Техники снятия эмоционального напряжения.
• Формирование стрессоустойчивости.

Продолжительность: 2 дня (16 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 11200 руб. Информация о скидках.

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
• Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
• Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

• Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
• Преимущества  и ограничения общения по телефону.
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

• Особенности и специфика работы на телефоне
• Алгоритм приема поступившего звонка.
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

• Коммуникативные барьеры – как их избежать.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Основные типы вопросов
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
• Клиент, использующий ненормативную лексику
• Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• Виды конфликтогенов.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

• Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
• Анализ ошибок оператора
• Обратная связь участника тренинга

Продолжительность: 2 дня (16 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 11500 руб. Информация о скидках.

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
• Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
• Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

• Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
• Преимущества  и ограничения общения по телефону.
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

• Особенности и специфика работы на телефоне
• Алгоритм приема поступившего звонка.
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

• Коммуникативные барьеры – как их избежать.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Основные типы вопросов
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
• Клиент, использующий ненормативную лексику
• Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• Виды конфликтогенов.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

• Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
• Анализ ошибок оператора
• Обратная связь участника тренинга

Продолжительность: 2 дня (16 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 11500 руб. Информация о скидках.

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
• Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
• Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

• Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
• Преимущества  и ограничения общения по телефону.
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

• Особенности и специфика работы на телефоне
• Алгоритм приема поступившего звонка.
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

• Коммуникативные барьеры – как их избежать.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Основные типы вопросов
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
• Клиент, использующий ненормативную лексику
• Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• Виды конфликтогенов.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

• Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
• Анализ ошибок оператора
• Обратная связь участника тренинга

Продолжительность: 2 дня (16 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 11500 руб. Информация о скидках.

1. Время как ресурс и цель

• Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
• Планирование времени и целеполагание: определение целей и ценностей, постановка задач, эффективные приемы принятия задачи к исполнению в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные вопросы»

2. Инструменты эффективного Тайм-менеджмента

• Матрица Эйзенхауэра
• Принцип Парето
• ABC-анализ
• Метод 60:40
• Жестко-гибкое планирование
• Результато-ориентированный список задач
• Метод Альпы

3. Эффективный самоменеджмент

• Анализ личной эффективности. Инвентаризация времени и минимизация его неэффективного использования
• Методы самонастроя на работу:

- Метод «Поедание слона»

- Метод «Швейцарского сыра»

- Метод «съешь лягушку» и др.

• Работоспособность человека и биоритмы. Влияние суточных ритмов на распределение рабочей нагрузки
• Стиль жизни и распределение времени
• Жизненные роли людей, которые влияют на результаты работы. Способность сменить роль для достижения больших результатов

Продолжительность: 1 день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Наталья Кириллина – бизнес-тренер, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».

Продолжительность: 1 день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Наталья Кириллина – бизнес-тренер, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 7800 руб. Информация о скидках.

Модуль 1. Время как ресурс. Индивидуальные особенности восприятия времени.

• Ценность и значение времени.
• Влияние индивидуальных особенностей характера на способы организации деятельности.
• Линия времени.
• Периоды активности. Учет личных ритмов биологической активности.

Модуль 2. Целеполагание.

• Формулирование личных ценностей. Соотнесение ценностей и целей.
• Система целей: долгосрочные, среднесрочные и текущие цели.
• Технология целеполагания.
• Декомпозиция цели. Примеры техник декомпозиции цели.

Модуль 3. Принципы и техники планирования времени.

• Принцип Эйзенхауэра. Виды задач. Расстановка приоритетов. Типичные ошибки и их последствия.
• Принцип Парето.
• Установление приоритетов при помощи АВС-анализа.
• Диаграмма Ганта для планирования работы по нескольким задачам.

Модуль 4. Делегирование.

• Виды постановки задач сотрудникам. Алгоритмы постановки задач сотрудникам.
• Делегирование полномочий. Когда и кому делегировать. Задачи, которые нужно делегировать и которые нельзя делегировать.
• Алгоритм делегирования.
• Типичные ошибки делегирования. Причины сопротивления подчиненного при делегировании.

Модуль 5. Контроль и самоконтроль.

• Этапы контроля.
• Алгоритм планирования рабочего дня. Планирование рабочей недели / месяца. Гибко-жесткий график планирования.
• Анализ прошедшего дня. Оценка результатов. Хронометраж рабочего дня.

Модуль 6. «Поглотители» времени.

• «Поглотители» времени. Как найти причину нехватки времени.
• Управление стрессом.
• Программирование успеха.

Модуль 7. Электронные инструменты эффективного тайм-менеджмента.

• Работа с MS Office, организация документооборота.
• Эффективное использование MS Outlook: организация входящей информации, использование календаря, планирование и организация собраний, работа с задачами, использование дневника, использование заметок.
• Современные технические средства ведения переговоров.

Продолжительность: 1 день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Наталья Кириллина – бизнес-тренер, тренер-консультант Центра «ТренерПРОФИ».

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 7800 руб. Информация о скидках.

Сопротивление Клиента покупке

• Почему Клиент сопротивляется покупке?
• Когда и как в переговорах проявляется сопротивление Клиента
• Что мешает продавцу преодолеть сопротивление Клиента

Последовательность работы с возражениями

• Что такое возражение. Отличие возражений от отговорок
• Диагностика навыков работы с возражениями участников тренинга
• Этапы работы с возражениями

Нейтрализация эмоционального сопротивления Клиента

• Фразы, нейтрализующие негатив
• Техника присоединения к Клиенту

Уточнение позиции Клиента

• Индивидуальные "картины" происходящего у Клиента и продавца
• Слова-индикаторы, требующие прояснений
• Вопросные техники в прояснении возражений
• Использование парафраза в преодолении возражений

Эффективная аргументация

• Необходимые условия успешной аргументации
• Приемы и техники аргументированных ответов на возражение
• Рефрейминг возражений

Особенности работы с конкретными возражениями

• Чему сопротивляется Клиент, или Какие категории возражений существуют
• Как работать с возражениями каждой категории

Работа с ценовыми возражениями

• Правила озвучивания стоимости товара (услуги)
• Цена и ценность: представление явной и дополнительной пользы Клиенту

• Что стоит за ценовыми возражениями Клиента
• Работа с возражениями "Дорого!", "Нет денег!"

Эффективная работа продавца в сложных ситуациях

• Конфликт с Клиентом
• Отказ Клиента. Рекламации

Продолжительность: 1 день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

Продолжительность: 1 день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Галина Елисеева - Генеральный директор ЦПБ "ТренерПРОФИ", бизнес-тренер.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 7800 руб. Информация о скидках.