Архив - Событие

Курс основан на публикации «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В нём рассматриваются следующие темы:

Ключевые концепции ITIL4

Области профессиональных компетенций специалиста в области управления услугами

Потоки ценности при создании услуг

Практики, вовлечённые в создание услуг

Потоки ценности при поставке и поддержке услуг

Практики, вовлечённые в поставку и поддержку услуг

Курс позволяет экспертам, обладающим достаточной теоретической базой и набравшим не менее 17 баллов в сертификационной линейке ITIL v3:

быстро погрузиться в материал ITIL 4

разобраться со всеми ключевыми нововведениями

изучить ключевые компоненты ITIL 4 из продвинутых курсов и книг:

ITIL Specialist Create, Deliver and Support

ITIL Specialist Drive Stakeholder Value

ITIL Specialist High Velocity IT

ITIL Strategist Direct Plan and Improve

познакомиться с подходами к применению на практике

наработать навык ответа на вопросы соответствующего экзамена, чтобы максимально повысить вероятность успешного прохождения.

1.  Обзор фишек и обязательных решений для договора возмездного оказания услуг по подбору персонала:

   1.1. Прописываем риски: фиксация результатов, сроков, а также как указать найм кандидата не на "ту позицию" и как "рассчитываться", если подбор проще, случаен, слишком дешев/дорог.

    1.2. Прописываем сроки и как решаем вопрос, если срок не указан: от времени на рассмотрение резюме, встречи с кандидатом, обратной связи (и как управлять этим условием при проблемах с заказчиком) до сроков закрытия вакансий.

    1.3. Варианты указания пени, штрафов и т.п. в разных ситуациях.

   1.4. Рисковые формулировки в описании вакансии или правовые аспекты усиления защиты через заявку.

    1.5. Как правильно описать реалии современного периода — когда кандидат и заказчик могут сотрудничать в результате не по трудовому договору, а как ИП, самозанятый и др.

Примечание: в рамках вебинара мы рассмотрим фрагменты договора, если вы хотите получить после вебинара пример договора, выберите тариф "С договором" или можете приобрести его после вебинара.

2. Персональные данные:

    2.1. Что входит в состав персональных данных.

    2.2. Правила получения согласия на обработку персональных данных.

    2.3. Штрафы и риски.

   2.4. Использование согласия на обработку персональных данных в качестве доказательства, что кандидат "наш".
   2.5. Когда вы получаете право сохранить резюме в своей базе данных.

   2.6. Что вы обязаны указать в договоре с заказчиком в части персональных данных.

3. Обзор судебной практики по спорам с участием кадровых агентств.

В раздаточных материалах предоставляются:

• формы согласий на обработку персональных данных с учетом биометрических данных, запроса на запрос рекомендаций и др. особенностей;
• формулировки (фрагменты) для договора возмездного оказания услуг (условия оплаты, гарантий, пени и др. рисковые и управляющие формулировки) и др.

Зачем вам участвовать? Это возможность провести аудит собственных решений по оформлению отношений с клиентами и кандидатами, выявить и понять стоимость основных рисков, провести оптимизацию.

Если вы только начинаете свою деятельность как кадровое агентство или фриланесер по подбору, то получите качественную инструкцию по тому, что у вас обязательно должно быть предусмотрено в договоре и какие требования к вам предъявляются как оператору персональных данных.

Ведущий:

Ольга Чумакина, партнер консалтинговой компании CordisON, более 10 лет разработчик решений и ведущий программ по подбору персонала, праву, клиентоориентированному сервису и другим аспектам деятельности для кадровых агентств как в формате открытых программ, так и в формате корпоративных (внутренних) тренингов. 

Запись вебинара будет доступна участникам в течение трех дней после мероприятия.

https://cordison.timepad.ru/event/1073833/

Участие в вебинаре+пример договора для КА+доступ к записи в течение 3-х дней - 4 000 руб.

https://cordison.timepad.ru/event/1073833/

Программа воркшопа полностью погружает участников в теорию эмоционального интеллекта. В самом процессе прохождения заданий они начинают понимать эмоции, осознанно их использовать и решать бизнес-задачи, используя свои внутренние ресурсы и ресурсы целой команды. Данный проект позволяет всем людям, вне зависимости от пола, возраста и профессии взглянуть на привычные вещи под другим углом, менять фильтры своего сознания и получать от этого выгоду и в работе, и в личной жизни.

Согласно исследованию, проведенному под руководством исследовательского фонда института CFA (CFA Institute), эффективность бизнеса, измеряемая в финансовых показателях, на 28% зависит от уровня развития эмоционального интеллекта. Но выгода от развития ЭИ способностей приобретается не только в профессиональной сфере деятельности человека, но и во многих других. Так, эмоциональный интеллект помогает налаживать конфликты в группах людей, учит понимать окружающих, справляться с кризисными ситуациями и располагать окружающих людей к себе.

Воркшоп «Ваш эмоциональный интеллект. Старт (Точка отсчета)» рекомендован абсолютно всем, вне зависимости от пола, возраста и профессии. Данные проект – это база для дальнейшего развития человека. Пройдя воркшоп, участники программы начинают лучше понимать, какой стратегии саморазвития придерживаться и какие шаги предпринимать, чтобы достичь своих собственных целей. Многие участники воркшопа решают продолжить путь эмоционально-интеллектуального лидерства и проходят 4 ступени тренингов, чтобы продвинуть свои навыки на новый уровень. Однако, так или иначе, формирование эмоционального интеллекта человека начинается именно с этого воркшопа.

Перед началом воркшопа, участникам необходимо пройти онлайн-тестирование (ТЭИ) для того, чтобы максимально эффективно овладеть новым инструментом, узнать свои сильные стороны и зоны потенциального роста. На самом воркшопе результаты тестирования будут разбираться и диагностироваться с точки зрения того, над какими способностями участникам необходимо работать, чтобы достичь профессионального успеха.

Таким образом, участникам воркшопа представляется уникальная возможность изучить научную концепцию эмоционального интеллекта, научиться внедрять ее идеи в свою жизнь и достигать своих целей с помощью эмоций. Прикоснитесь к своей мечте! Станьте эмоционально-интеллектуальным лидером, развивая главные навыки мирового будущего!

Проект «Эмоционально – интеллектуальный лидер» включает в себя серию тренингов:

1) 19-20.09 «Я и Я. Эмоциональный интеллект и управление собой». Цель данного тренинга – повысить личную эффективность участников программы через изучение и развитие необходимых ЭИ навыков. Будущие ЭИ лидеры начнут интенсивное развитие способностей идентификации, анализа и управления эмоциональными ресурсами. Все знания, полученные на тренинге будут реализовываться в профессиональной деятельности, тем самым увеличивая эффективность работы.

2) 21-22.09 «Я и другой. Эмоциональный интеллект в персональном взаимодействии». Цель – развитие эмоционального интеллекта в процессе взаимодействия с окружающими людьми. Участники тренинга узнают, как использовать эмоции в бизнесе, распознавать эмоциональное состояние сотрудников и изменять его в зависимости от того, какие задачи стоят перед руководителем. Более того, участникам предстоит изучить техники регуляции эмоционального состояния в сложных и конфликтных ситуациях, а также техники присоединения к чужим эмоциям и управления ими.

3) 17-18.10 «Я и группа. Эмоциональный интеллект во взаимодействии с группой». Цель – развитие ключевых эмоционально-интеллектуальных способностей в процессе взаимодействия с группой людей. Участникам тренинга предстоит определять эмоциональное состояние своей группы, развивать эмоциональную устойчивость с использованием нужных техник, а также научиться управлять эмоциями команды для повышения эффективности работы.

4) 19-20.10 «Я и окружение. Эмоциональный интеллект в социальном взаимодействии». Цель – интеграция способностей эмоционального интеллекта для повышения качества взаимодействия с социальными системами. Будущие ЭИ лидеры начнут развивать способности управления эмоциональными факторами в рабочих процессах и координации долгосрочными отношениями на основе 4-х способностей ЭИ. Также, участники тренинга изучат стратегии развития эмоциональной гибкости и научатся применять ЭИ в управленческой деятельности. Четвертая ступень считается финальным этапом активизации практического опыта участников программы.

Таким образом, после прохождения всех ступеней программы, будущие ЭИ лидеры начнут понимать в каком ракурсе эмоции имеют наибольшее влияние на методы управления руководителя, а также то, как можно быстро принимать выгодные решения и повысить эффективность деятельности компании, тем самым продвигая ее на мировой уровень.

Первым шагом к участию в марафоне является регистрация, после которой игроки получают доступ в личный кабинет с мастер-классом профессора Йельского университета Дэвида Карузо. Далее участники начинают подготовку к заданиям, проходят диагностику по методике ТЭИ, знакомятся с правилами участия в играх и начинают марафон.

Трое финалистов эмоционально-интеллектуальных игр получат ценные подарки и призы за участие и победу в марафоне. За 3-е место в онлайн-марафоне - от основателей концепции ЭИ Дэвида Карузо и Питера Сэловея, книгу «Эмоциональный интеллект руководителя. Как развивать и применять». За 2-е место - возможность участвовать в международной конференции «Работающий эмоциональный интеллект», включающей мастер-класс профессора Дэвида Карузо. Участник, занявший 1-е место получает возможность пройти восьмидневную очную программу «Эмоционально-интеллектуальный лидер».

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
• Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
• Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
• Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

• Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
• Преимущества  и ограничения общения по телефону.
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

• Особенности и специфика работы на телефоне
• Алгоритм приема поступившего звонка.
• Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• Переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.
• Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

• Коммуникативные барьеры – как их избежать.
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Основные типы вопросов
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
• Клиент, использующий ненормативную лексику
• Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Работа с конфликтами

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• Виды конфликтогенов.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 8. Завершение тренингового дня

• Просмотр учебного фильма
• Анализ ошибок оператора
• Обратная связь участника тренинга

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

Посетите наш сайт: http://www.t-profy.ru/