Эффективная работа с претензией
| Дата проведения |
| 13.03.2014 - 10:00 - 18:00 |
| Организатор | Тип события |
| Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ» | Тренинг |
| Город/Место проведения | Стоимость |
| Москва / Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская). | 7800 р. |
| Контакты | |
|
Контактное лицо:
Галина ЕЛИСЕЕВА |
|
Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса.
В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу,
а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?
Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей.
Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса?
Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный
алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и
управлять своим эмоциональным состоянием.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Модуль 1. Деперсонализация ситуации.
• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
• Приемы управления эмоциональным состоянием.
Модуль 2. Модель ответа на претензию.
• Распространенные ошибки при работе с претензией.
• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.
• Приемы активного слушания Клиента.
• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
• Эмоциональное присоединение.
• Как принести извинения, если это необходимо.
• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.
• Контроль исполнения.
Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?
• Схема действий после работы с претензией.
• Формирование и закрепление лояльности Клиента.
Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.