Медицинский сервис - создаем систему обслуживания пациентов

Дата проведения
16.09.2014 (Весь день) - 19.09.2014 (Весь день)
Организатор Тип события
ЦНТИ Прогресс Семинар
Город/Место проведения Стоимость
Санкт-Петербург / г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская" Не указано
Контакты

Контактное лицо: Менеджер Службы записи
Тел.: 8 (800) 333-88-44
E-mail: client@cntiprogress.ru

Описание события
Программа
Стоимость

Семинар для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса: менеджеров по сервису, старших администраторов, администраторов, специалистов службы качества, координаторов

Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него вы можете на сайте

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

 

Программа тренинга

Для кого тренинг:

для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса: менеджеров по сервису, старших администраторов, администраторов, специалистов службы качества, координаторов

В результате посещения семинара-тренинга Вы сможете:увидеть собственную клинику глазами пациента;
найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия);
выработать план конкретных действий.

ВНИМАНИЕ! В материалы, входит образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов.

  1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
  2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.
  3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
  4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.
  5. Как формировать медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Сервисная культура и благополучный климат в коллективе - как его формировать?
  6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
  7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.
  8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
  9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы «пациента. Схемы диалогов с пациентами.
  10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
  11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога.Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
  12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
  13. Всегда ли "Клиент прав"? Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.


Для участников: 
обучение по программе с выдачей Сертификата;
информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов; 
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

Для участников: 
обучение по программе с выдачей Сертификата;
информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов; 
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.