Сервис "На отлично"!

Дата проведения
17.07.2009 - 09:00 - 18:00
Организатор Тип события
B-TRAINING Тренинг
Город/Место проведения Стоимость
Санкт-Петербург / Ул. Наб. реки Фонтанки, 71 4850 р.
Контакты

Контактное лицо: Осипова Наталья
Тел.: (911)289-84-88
E-mail: osipova@b-training.net

Описание события
Программа
Стоимость

Курс имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса.

Цель

  • Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
  • Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
  • Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику

Для кого предназначен

  • Специалисты отделов по обслуживанию клиентов
  • Сотрудники службы клиентской поддержи
  • Сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами

1. Идеология качественного обслуживания клиентов

  • Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса
  • Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.
  • Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество.
  • Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.

2. Составляющие клиентского сервиса

  • Материальная и нематериальная составляющая
  • Каналы передачи/восприятия информации
  • Отрицательные знаки внимания
  • Нулевые знаки внимания
  • Положительные знаки внимания

3. Первый контакт с клиентом

  • Приветствие
  • Слушаем Клиента
  • Как прояснить запрос Клиента.
  • Как отвечать на вопросы Клиента

4. Приемы работы с "помехами"

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом
  • Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом. Правила общения в клиентском зале.
  • Работа с очередью

5. Профессиональная работа в сложных ситуациях

  • Как сообщить Клиенту негативную информацию
  • Как отказать Клиенту
  • Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
  • Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)

6. Завершение общения с Клиентом

  • Стандарты завершения общения
  • Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента

7. Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.

Стоимость: 4 850 руб./1 чел.

О наличии дополнительных скидок уточняйте у Натальи Осиповой