Конструктивное разрешение конфликта: алгоритмы, технологии, практические приемы, управление стрессом и саморегуляция

Дата проведения
30.03.2010 - 10:00 - 18:00
Организатор Тип события
ООО "Интеллект Сервис" Тренинг
Город/Место проведения Стоимость
Воронеж 2500 р.
Контакты

Контактное лицо: Кобрина Марина
Тел.: (4732)393-757
E-mail: training@intservis.ru

Описание события
Программа
Стоимость

Цель тренинга:

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов компании за счет повышения компетентности сотрудников в области конструктивного разрешения конфликтных ситуаций

Программа тренинга:

1. Принципы общения с недовольными клиентами.

- Виды внешних конфликтов. Функция “громоотвода”: работа с постоянно возражающими клиентами.

- Отношение к недовольным клиентам. Рекламация и жалоба – как обратная связь от клиента. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами

2. Технология общения с недовольным клиентом.

- Правила работы с рекламациями.

- Необходимые и недопустимые слова в диалоге с недовольным клиентом.

- Выяснение сути претензии: явные и скрытые мотивы.

- Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.

- Как сказать "нет" - правила достойного отказа.

- Сотрудничество с клиентом после отработки претензии.

- Причины и признаки манипуляции.

- Основные манипулятивные приемы и их применение с целью получения одностороннего выигрыша.

- Методы распознавания и преодоления чужой манипуляции. Отработка техник противостояния.  

3. Личный стиль поведения в конфликтной ситуации.

- Диагностика собственного стиля поведения при конфликтных ситуациях.

- Выбор оптимального стиля поведения.

4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.

- Эффективная работа в стрессовых ситуациях. Личные состояния и методы управления ими.

- Разница между стрессовой ситуацией и повседневным стрессом. Связь стресса с планированием времени.

- Технологии снятия стресса и восстановления собственного эмоционального равновесия при работе с жалобой и рекламацией.

- Практические антистрессовые техники. Техники изменения оценки стрессовой ситуации и отношения к ней. Психологические приемы при работе с деструктивными эмоциями.

- Методология эффективной повседневной релаксации. Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.

 

Информационные материалы:

Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором. КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.

Регламент проведения:

Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.

Автор тренинга:

Кобрина Марина бизнес-тренер, консультант. Специализируется в области развития навыков телефонного общения, формировании телефонного имиджа организаций, разработке и внедрении корпоративных стандартов общения по телефону.