Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия. Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов. Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра. Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей. 3. Контроль и управление качеством обслуживания.
Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций. Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи. Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса. Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов. 4. Эффективное управление персоналом сall-центра.
Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации. Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник. Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды. Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников. Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации. Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений. Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры. Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.
5. Делаем сall-центр успешным!
Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии. Исходящие и «холодные» звонки. - Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам.
- Особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга.
- Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения
Правила создания текста для результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов. Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра. 6. Современные технологии в работе сall-центра.
Техническая поддержка сотрудников. Взаимодействие с IT-подразделением. Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Формирование баз данных абонентов. Новинки в области технического обеспечения и IT-решений для сall-центра. Схемы приема и маршрутизации звонков. Написание сценария обработки вызовов. Методы управления нагрузкой сотрудников и оценки их работы с помощью технического и программного обеспечения. 7. Роль и место call-центра в компании.
Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи. Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании. 8. Круглый стол. Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.
9. Посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам. Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы сall/контакт-центра.
Занятия проводит специалист-практик,эксперт профессионального сообщества Call Center Guru.
Участники семинара могут прислать свои вопросы по e-mail: client@msk.cntiprogress.ru с пометкой «Код 19406 «Эффективное управление call/контакт-центром».
При проведении семинара используются активные методы работы: групповые дискуссии, деловые игры и разбор кейсов.
Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
сборник информационно-справочных материалов;
посещение современного call-центра;
ежедневные обеды и кофе-брейки.