Организация службы горничных (Housekeeping) современного отеля

Дата проведения
02.04.2012 (Весь день) - 06.04.2012 (Весь день)
Организатор Тип события
ЦНТИ Прогресс Семинар
Город/Место проведения Стоимость
Санкт-Петербург / Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс" г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская" 23000 р.
Контакты

Контактное лицо: Служба записи
Тел.: (812) 331-88-88
E-mail: interclient@cntiprogress.ru

Описание события
Программа
Стоимость

  • Как найти «горничную мечты», обучить, контролировать ее работу.
  • Ввод в профессию — инструктаж, обучение, наставничество; планирование деятельности хозяйственной службы; организация «бесшовного сервиса»; работа с конфликтным гостем; стандарты уборки и сервиса; работа с бельем, оснащение тележки горничной.
  • Посещение гостиниц Санкт-Петербурга: осмотр номеров, хозяйственных служб, встречи с персоналом гостиниц.

Лекции, мини-тренинги, практические занятия, посещение гостиниц Санкт-Петербурга.

Подайте заявку на участие в семинаре

«Чистота – лучшая красота» (англ. пословица)

1. Структура современного отеля, место службы горничных. Организация службы, внутренние нормативные документы отеля, регламентирующие деятельность подразделения. Взаимодействие с другими службами отеля: отдел приема и размещения, инженерно-технические службы, отдел закупок. Форматы взаимодействия: планерки, доклады, журналы, отчеты.

2. Профессия горничной: требования, функционал, санитарные нормы и правила техники безопасности. Прием на работу. Ввод в профессию: инструктаж, обучение, организация наставничества. Контроль итогов стажировки.

3. Планирование деятельности хозяйственной службы. Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» – плавный  переход от смены к смене. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки.

4. Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной. Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов. Культура поведения с гостями. Конфиденциальность. Поведение в конфликтных ситуациях, стрессоустойчивость. Работа с забытыми вещами. Формирование положительного мнения гостя о гостинице. Предотвращение краж клиентами отеля - что зависит от горничной?
Анализ практических ситуаций и мини-тренинг: «Конфликтный гость».

5. Стандарты уборки, инструкции, «эталонная» фотография номера. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.  Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Технология и алгоритм уборочных работ – последовательность действий, правила техники безопасности и санитарные нормы. Подготовка номеров к заселению. Уборка номеров при проживании. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.

6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

7. Мини-бар, сервисные принадлежности.

8. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых.

9. Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров, продукция индивидуального пользования для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.
Встреча с поставщиками, презентация продукции.

10. Практический тренинг по уборке номерного фонда.

11. Посещение гостиниц Санкт-Петербурга: осмотр номеров, хозяйственных служб, встречи с персоналом гостиниц (Front office and Housekeeping).

12. Посещение прачечной сети отелей.

Для участников семинара:
обучение по заявленной программе с выдачей Сертификата;
комплект информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

Организационные моменты

Всем участникам семинара выдается Сертификат установленного образца о прохождении обучения 40 часов по направлению "Гостиничный сервис" (лицензия АА № 000044 от 15.07.2008)