В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендациях новейшей редакции библиотеки ITIL®. Практика российских и зарубежных компаний , в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняют теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как
- идентификация и классификация событий и инцидентов
- установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
- функциональная и иерархическая эскалация
- управление базой типовых решений
- интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
- организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы
Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.
Программа учебного курса
1. Введение
2. Управление инцидентами
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Роли и ответственность
e. Факторы успеха и риски
3. Управление запросами на обслуживание
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Связь с процессом управления инцидентами
4. Управление событиями
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
5. Service Desk
a. Назначение
b. Организация
Персонал
6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг
a. Требования к автоматизации
b. Критерии выбора решений по автоматизации
7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
8. Завершение курса
Программа учебного курса
1. Введение
2. Управление инцидентами
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Роли и ответственность
e. Факторы успеха и риски
3. Управление запросами на обслуживание
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Связь с процессом управления инцидентами
4. Управление событиями
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
5. Service Desk
a. Назначение
b. Организация
Персонал
6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг
a. Требования к автоматизации
b. Критерии выбора решений по автоматизации
7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
8. Завершение курса