Стратегия и тактика сервисной компании в работе с клиентом

1. Стратегия развития сервисной компании. Основные варианты стратегий. Система принятия стратегических решений руководителем. Ключевые показатели эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмы. Управление ростом компании: инструменты анализа, исследование рисков и возможностей.

2. Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество. Обслуживание – это то, что думают о нас наши клиенты. Качественный сервис – инструмент эффективной работы. Внедрение стратегии сервиса: кто, как, когда. Процедуры, ресурсы и контроль. Разработка KPI в области сервиса. Построение системы обратной связи для оценки эффективности. Клиентоориентированность как прибыльная стратегия взаимодействия с клиентами. Цена и ценность клиентоориентированности.

3. Лояльность и удовлетворенность клиентов. Понятие лояльности и ее уровни. Типы, индикаторы, стадии и способы измерения лояльности. Правила разработки программ лояльности для формирования долгосрочных отношений с клиентами. Различия в сервисных технологиях на рынке B2B и B2C. Управление взаимоотношениями с клиентами.

4. Основы клиентоориентированного подхода.
Реализация стратегии сервиса: как сделать сервис уникальным конкурентным преимуществом. Баланс между интересами клиента и интересами компании. Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).
«Правильные» и «неправильные» потребители. Исследование удовлетворенности клиентов; образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).
Типичные ошибки обслуживания: что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру.
Составляющие «идеального сервиса». Примеры и разбор наиболее успешных решений.
Составляющие «антисервиса»: примеры того, как сервис делать не стоит.

5. Этапы коммуникативного процесса в работе с клиентом. Алгоритм работы. Особенности подготовительного этапа. План взаимодействия, личностный и содержательный. Внутренняя установка и позитивная мотивация на взаимодействие с клиентом. Прием клиента как обмен информацией. Ориентация в проблеме клиента. Техники сбора и обработки информации. Аргументирование собственной позиции. Конструктивное завершение коммуникативного взаимодействия. Поведение в эмоционально напряженных ситуациях. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.

6. Корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами. Построение организационного взаимодействия между службами по работе с клиентами, регламентация порядка взаимодействия, распределение функций. Функциональный и проектный подходы в формировании служб. Принципы разработки стандартов внутрифирменного поведения, соответствующие имиджу и корпоративной культуре компании.

7. Особенности управления персоналом. Стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Способы материального стимулирования сотрудников, секреты нематериальной  мотивации. Управление персоналом в условиях дефицита кадров: организация адаптации и обучения персонала, наставничество, стратегия сохранения ценных сотрудников. Конфликтные ситуации в коллективе: как добиться сотрудничества и взаимопонимания, роли руководителя и неформальных лидеров. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса.

8. Работа с рекламациями и жалобами. Классификация жалоб и претензий. Основные различия между ними. Правила реагирования на жалобы и рекламации. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления, выбор дальнейшей последовательности действий. Стандартные процедуры (последовательность шагов) разрешения жалобы. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.
Типы жалобщиков и «трудных» клиентов. Общие правила и алгоритм «правильной» работы с трудными клиентами: поведение, коммуникация, эмоции, подводные камни в общении, приемы психологической защиты и преодоления агрессивного поведения клиента. Алгоритм «правильной» работы с трудной ситуацией.
Менеджмент жалоб. Стандарты и политика компании в сфере работы с жалобами. Создание эффективной системы реагирования на жалобы. Документирование жалоб и порядок обращения с жалобами клиентов (алгоритм). Работа с жалобой после решения проблемы, рекомендации по оптимизации менеджмента жалоб. Оценка работы по управлению жалобами в компании. Способы поощрения клиентов высказывать мнение, возвращение доверия и лояльности клиентов.

9. Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Договорная работа. Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями. Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции.

Семинар ведут:
практикующие специалисты, профессионалы на рынке клиентского сервиса

Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Удостоверения;
сборник информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

ВНИМАНИЕ!
По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
Период оказания услуги по очно-заочной форме с 22 октября по 2 ноября 2012 года (очная часть – с 30 октября по 2 ноября 2012 года)