Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону
| Дата проведения |
| 21.07.2016 - 10:00 - 22.07.2016 - 18:00 |
| Организатор | Тип события |
| "Центр бизнес-образования НИСЭТ" | Тренинг |
| Город/Место проведения | Стоимость |
| Москва / Зубовский Бульвар 13 стр.1 | 14500 р. |
| Контакты | |
|
Контактное лицо:
Лариса Рублева |
|
Описание события
Программа
Стоимость
Тренинг разработан специально для операторов колл-центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, консультационных центров.
Для проведения тренинга для операторов колл-центра особо важен выбор тренера- профессионала, поскольку оператор колл-центра - это аудиальная витрина компании. По его работе клиент судит о компании в целом. Этоттренинг для операторов call центра позволит операторам работать профессионально
1. Идеология клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
- Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
- Как сразу расположить к себе клиента
2. Деловой телефонный этикет
- Особенности и специфика телефонного общения
- Алгоритм приёма поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Как эффективно управлять разговором
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
- Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
- Причина возражений и сомнений
- Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
- Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
5. Работа со сложными клиентами
- Болтливый клиент
- Непонимающий клиент
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
- Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
- Работа до встречи с конфликтным клиентом
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
Участники тренинга для операторов колл-центра в виде бонуса получат:
- скрипты
- памятка оператору колл-центра
- учебное пособие
- видео с тренинга