Профессиональная продажа услуг. Тренинг-практикум.

1.Специфика профессиональной продажи услуг.

■Отличие продажи услуги от продажи товара. Подготовка к работе с клиентами.

■Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.

■Ступени процесса продажи услуг.

■Подготовка к продаже. Тактический план реализации цели.

■Позиционирование себя, услуги, компании.

■Анализ 3 Сs К.Омае («Компания-клиенты-конкуренты»).

■Понятие идеального клиента. Категоризация клиентов.

■ Лицо, принимающее решение. Лицо, влияющее на принятие решения. Агенты влияния и их типы.

■Потребитель услуги.

■Понятие результата. Определения и примеры результатов. Отличие от выигрыша.

■Способы определения результатов и выигрышей для разных категорий сотрудников.

■Методы привлечения и удержания клиентов.

2. Установление контакта и доверительных отношений с клиентами.

■Установление и поддержание контакта по телефону. Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора.

■Личный контакт. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента и т.д.

■Типология клиентов. Как можно ее использовать при установлении контакта и при продаже услуги.

3. Техника выявления потребностей. Прогнозирования мотивов и потребностей клиента.

■Мотивы и потребности. Как выявлять потребности клиентов.

■Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.

■Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.

■Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать.

4. Презентация услуги. Работа с возражениями.

■Анализ «Характеристика/преимущества/ выгоды».

■Связь презентации и предложения услуги с потребностями и проблемами клиентов.

■Как лучше подавать свое предложение в условиях острой конкуренции.

■Техники аргументирования.

■Работа с возражениями клиентов. Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины. Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.

■Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

5. Переговоры о цене. Заключение сделки и подтверждение договоренностей.

■Правила подачи цены. Обоснование цены.

■Понятие цены и ценности. Работа с «ценовыми» возражениями клиентов

■Правило торгов.

■Последовательность уступок.

■Как придти к соглашению. Закрепление договоренностей.

■Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее. Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.