Мастер-класс «Искусство эмоциональных продаж»

Мастер-класс «Искусство эмоциональных продаж»

Формат: 2 дня с 11.00-19.00:     30 июня, 1 июля с 11.00-19.00

Содержание программы:

1. Введение – роль эмоционального интеллекта в продажах и переговорах

• Что такое эмоциональный интеллект и его роль в продажах.
• Эмоции, чувства, настроение, аффекты, стресс.
• Работа с агрессией, управление конфликтами, навыки выхода из стресса.
• Базовые навыки: осознание своих эмоций и эмоций другого, способы управления своими эмоциями и эмоциями клиента.
• Собственные мотивы и подключение конструктивных эмоций как ресурсы для достижения нужного результата.

2. Общение с клиентами: техники переговоров

• Формулирование запроса или задачи, корректная постановка цели.
• Подключение с помощью эмоционального интеллекта к мотивационной карте другого человека.
• Навыки воздействия на эмоцию и пробуждения мотивации к поставленной вами цели у другого человека.
• Алгоритм подготовки к переговорам
• Психологические типы клиентов
• Практикум «Эмпатийное воздействие». Анализируются приемы установления эмоционально – положительных отношений с собеседником на основе эмоционального интеллекта
• Практикум «Правила работы с вопросами»
• Технология общения с клиентами:
  • экспресс-диагностика – проведение оперативной оценки психологического типа
  • установление контакта с разными психологическими типами клиентов
  • диалог с клиентами с учетом психологических типов
• Практикум «Приемы неявного убеждения». Отрабатываются технологии убеждающей аргументации в общении с более статусным собеседником.
• Типичные ситуации общения с клиентами:
  • Клиент требует особого внимания
  • Клиент спешит
  • Клиент не слушает, не стремится понять и не дает «обратной связи»
  • Высокомерный и амбициозный клиент
  • Агрессивный партнер, который стремится подавить менеджера в переговорах
  • Клиент проявляет раздражение
  • Клиент формулирует задачу, которую трудно выполнить
  • Клиент манипулирует

3. Техника телефонного общения с клиентами

• Особенности общения по телефону с клиентами (что можно и что нельзя говорить по телефону)
• Невербальные характеристики телефонного общения (интонация голоса, метод «телефонной улыбки», присоединение)
• Динамика телефонного общения (приветствие, раппорт, установление доверия, принятие решения)

4.  Техники работы с отговорками и возражениями клиентов

• Что скрывается за отговорками клиентов?
• Почему одним продавцам возражают чаще, а другим реже? Или дело не в этом?
• Как выбрать оптимальную позицию в ходе переговоров?
• Профилактика возражений
• оОвоение техник и существующих методик работы с отговорками и возражениями в ходе переговоров.

5.  Предотвращение и выход из конфликтных ситуаций

• Определение  причин  конфликта,  типов, уровней и способов  его  разрешения. «Трудные клиенты»
• Отработка бесконфликтного поведения.
• Отработка “технологичной дружбы с клиентом” на основе взаимовыгодности (партнерская позиция)

6.  Построение долгосрочных стратегических отношений. Ценообразование,  подача цены.

• Ценообразование
• Подача цены клиенту
• Имитационная игра «Способы управления отношениями с важным клиентом». На основе анализа практического опыта участников тренинга отрабатываются приемы управления контактом: подстройка, противодействие прессингу, специальные техники коммуникации и шаги к долгосрочному партнерству.
• Управление партнером в условиях переговоров (постановка цели, поддержка, противоборство)
• Удержание клиента и построение долгосрочных стратегических отношений
• Завершение переговоров

7. Интеграция, внедрение в практику

• Развитые навыки эмоционального интеллекта на протяжении всех этапов продаж (Установление контакта – основа успешной продажи, эмоциональный контакт,
  потребности покупателя (виды потребностей, способы их определения и актуализации, навыки эффективной презентации., работа с возражениями.)
• Методы встраивания полученных навыков в профессиональную компетенцию sales-менеджера для достижения максимального результата в выработки собственной системы «эмоциональной продажи», исходя из эмоциональных особенностей каждого конкретного студента.

Завершение тренинга, анализ достигнутых результатов, тест. (1 ак. ч), обратная связь от тренера группе.

Ведущий: Владимир Миков