Профессиональное общение по телефону
| Дата проведения |
| 09.12.2010 - 10:00 - 18:00 |
| Организатор | Тип события |
| ООО "Интеллект Сервис" | Тренинг |
| Город/Место проведения | Стоимость |
| Воронеж / г.Воронеж, Московский пр., 53, оф.607 | 3200 р. |
| Контакты | |
|
Контактное лицо:
Кобрина Марина |
|
Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним.
Тренинг предназначен для: администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, диспетчеров, ресепшионистов и любых специалистов, чье орудие труда – телефон.
Цели тренинга: Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.
Программа тренинга:
Подготовка к приему звонка:
- Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
- Ваш эмоциональный настрой.
- Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
- Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит.
Прием входящих звонков:
- Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
- Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
- Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
- Техники подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
- «Сканирование» телефонных звонков. Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика). Режим ожидания (причины и правила использования). Прием, запись и передача сообщений.
- Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости. Позитивный ответ на звонок.
Предоставление и получение информации
- Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества.
- Техники преодоления коммуникативных барьеров.
- Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).
Работа с трудными абонентами
- Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
- Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.
Информационные материалы: Каждый участник получает практические пособия, разработанные авторами. КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.
Регламент проведения: Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.
Автор тренинга: Кобрина Марина – бизнес-тренер, консультант. Специализируется в области развития навыков телефонного общения, формировании телефонного имиджа организаций, разработке и внедрении корпоративных стандартов общения по телефону.
При участии 2-х человек от одной организации - скидка 5%, 3-х и более человек - скидка 10%