Архив - Янв 2013

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Сопротивление Клиента покупке

    Почему Клиент сопротивляется покупке?
    Когда и как в переговорах проявляется сопротивление Клиента
    Что мешает продавцу преодолеть сопротивление Клиента

Последовательность работы с возражениями

    Что такое возражение. Отличие возражений от отговорок
    Диагностика навыков работы с возражениями участников тренинга
    Этапы работы с возражениями

Нейтрализация эмоционального сопротивления Клиента

    Фразы, нейтрализующие негатив
    Техника присоединения к Клиенту

Уточнение позиции Клиента

    Индивидуальные "картины" происходящего у Клиента и продавца
    Слова-индикаторы, требующие прояснений
    Вопросные техники в прояснении возражений
    Использование парафраза в преодолении возражений

Эффективная аргументация

    Необходимые условия успешной аргументации
    Приемы и техники аргументированных ответов на возражение
    Рефрейминг возражений

Особенности работы с конкретными возражениями

    Чему сопротивляется Клиент, или Какие категории возражений существуют
    Как работать с возражениями каждой категории

Работа с ценовыми возражениями

    Правила озвучивания стоимости товара (услуги)
    Цена и ценность: представление явной и дополнительной пользы Клиенту

    Что стоит за ценовыми возражениями Клиента
    Работа с возражениями "Дорого!", "Нет денег!"

Эффективная работа продавца в сложных ситуациях

    Конфликт с Клиентом
    Отказ Клиента. Рекламации

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфика письменной коммуникации

    Особенности восприятия письменной речи и их учет при составлении делового письма
    Роль деловой переписки в создании и укреплении имиджа компании
    Этика письменной коммуникации
    Барьеры письменной коммуникации и способы их преодоления

2.  Особенности структуры и стиля делового письма

    Структурные особенности деловой корреспонденции
    Алгоритм составления эффективного письма
    «Золотые правила» деловой переписки
    Нюансы в стилистическом оформлении и тональности делового письма
    Эффективное использование устойчивых конструкций и выражений в деловой переписке в зависимости от контекста общения
    Типичные ошибки при составлении деловых писем и пути их преодоления

3. Виды деловых писем и специфика составления каждого из них

    письмо-извинение
    оферта
    письмо-сообщение
    письма-напоминания
    сопроводительное письмо
    письмо-приглашение
    информационное письмо
    письма-объяснения
    гарантийное письмо
    рекламация
    письма-запросы
    письма-извещения
    письмо-просьба
    благодарственное письмо

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

I. Психология стресса

1. Определение понятия «стресс» и стадий его протекания

2. Физиологические и психологические признаки  стрессовых состояний

3. Типы стрессовых воздействий и их влияние на организм человека

4. Анализ индивидуальных источников стресса в профессиональной деятельности участников.

II. Методы профилактики и коррекции стрессового состояния

1. Алгоритм выхода из стрессовых ситуаций

2. Навыки позитивного мышления

3. Техники конструктивного преобразования негативных внутренних установок

4. Телесные методы предотвращения и снятия стресса

5. Принципы регуляции эмоционального состояния

III. Технологии антистрессовых коммуникаций

1. Укрепление и развитие адекватной самооценки и уверенного поведения

2. Отработка умения говорить «нет» и отстаивать личностные границы

3. Овладение принципами противостояния манипуляциям в коммуникациях

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Время как ресурс и цель

    Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
    Эффективное целеполагание: определение целей и ценностей, алгоритм постановки задач, в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные вопросы»
    Жизненные роли людей, которые влияют на результаты работы. Способность сменить роль для достижения больших результатов

2. Инструменты эффективного планирования и расстановки приоритетов

    Использование матрицы Эйзенхауэра
    ABC-анализ
    Метод 60:40
    Жестко-гибкое планирование
    Результато-ориентированный список задач
    Метод Альпы

3. Делегирование как инструмент эффективного управления временем в практике руководителя

    Делегирование полномочий. Основные вопросы делегирования: что, кому, когда и как делегировать.
    Алгоритм эффективного делегирования.
    Типичные ошибки делегирования. Причины сопротивления подчиненного при делегировании.

4. Принципы проведения эффективного совещания

    Критерии  необходимости совещания и постановка его цели
    Распределение ролей участников совещания
    Методы обсуждений на совещании
    Трудные участники и эффективные формы взаимодействия с ними, позволяющие получить нужный результат в запланированное время

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Время как ресурс и цель

    Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
    Планирование времени и целеполагание: определение целей и ценностей, постановка задач, эффективные приемы принятия задачи к исполнению в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные вопросы»

2. Инструменты эффективного Тайм-менеджмента

    Матрица Эйзенхауэра
    Принцип Парето
    ABC-анализ
    Метод 60:40
    Жестко-гибкое планирование
    Результато-ориентированный список задач
    Метод Альпы

3. Эффективный самоменеджмент

    Анализ личной эффективности. Инвентаризация времени и минимизация его неэффективного использования
    Методы самонастроя на работу:

- Метод «Поедание слона»

- Метод «Швейцарского сыра»

- Метод «съешь лягушку» и др.

    Работоспособность человека и биоритмы. Влияние суточных ритмов на распределение рабочей нагрузки
    Стиль жизни и распределение времени
    Жизненные роли людей, которые влияют на результаты работы. Способность сменить роль для достижения больших результатов

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

    Структура Call-центра и место супервайзера
    Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
    Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

    Правила постановки целей. Критерии SMART
    Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
    Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

    Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
    Стили управления. Определение собственного стиля.
    Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.


Модуль 4. Мотивация

    Типы работников и способы воздействия на них.
    Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
    Кнут и пряник. Что лучше?
    Что делать, когда нет возможности платить больше?
    20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

    Качественные и количественные критерии работы оператора
    5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
    Преимущества, недостатки и возможности применения.


Модуль 6. Развивающая обратная связь.

    Правила эффективной обратной связи.
    Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.


Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

    Что можно, и что нельзя делегировать.
    Типичные ошибки делегирования.
    Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
    Как не брать на себя чужую работу.
    Как работать с манипуляциями подчиненных?

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА    ТРЕНИНГА

 1. Профессия – секретарь

    Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества.
    Функциональные обязанности секретаря

2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании

    Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания).
    Управление впечатлением звонящего о компании.
    Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер).
    Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.).
    Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)

3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей

    Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря.
    Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.).
    Позитивное построение фраз.
    Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство

4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации

    Управление разговоров с помощью вопросов.
    Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме.
    Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации.

5. Взаимодействие с руководителем

    Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя.
    Типы руководителей и тактика общения с ними.
    Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя.
    Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем.

6. Секретарь как координатор времени

    Эффективные способы планирования рабочего времени.
    Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет».
    Принципы планирования встреч и деловых поездок.

 7. Поведение в конфликтных ситуациях

    Виды конфликтов и причины их возникновения.
    Действие секретаря в конфликтных ситуациях.
    Типы конфликтогенов.
    Основные правила работы в ситуации конфликта.
    Техники снятия эмоционального напряжения.
    Формирование стрессоустойчивости.

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.