Архив - Событие

Содержание программы
1. Особый подход в медицинских продажах;
 Повышение эффективности взаимодействия администратора, ассистента врача, врача и пациента;
 Технологические моменты процесса. Распределение потока посетителей и ролей сотрудников;
 Выбор технологии продаж для клиники. Горячая или холодная продажа;
 Выбор рекламной политики клиникой, с учетом технологии продаж;
 Как увеличить объем финансовых поступлений при потоке страховых пациентов;
 Формирование долгосрочных позитивных отношений врач, клиника — пациент;
 Понятия нового типа медицинских продаж, который воспринимается, как услуга и повышает ценность оказываемых услуг. Установки врачей и специалистов клиники мешающие общению и продаже;
 Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение, понять, с какой проблемой тот обратился;
 Организация процесса медицинской продажи — ясный план продажи, последовательность и особенность;

2. Контакт;

 Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача и администратора;
 Определение цели контакта с точки зрения клиента;
 Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу;
 Устанавливать и поддерживать контакт с пациентом по телефону;
 Психологическая готовность пациента, услышать специалиста;
 Использование технологий, чтобы помочь пациенту снять напряжение и почувствовать себя комфортно в клинике, в кабинете врача;
 Вербальные и невербальные коммуникации;

3. Сбор информации о клиенте;
 Прояснение и понимание потребности клиента;
 Психология потребностей пациентов, приходящих на прием;
 Классификация пациентов. Как определить по внешнему виду, словам, поведению, что на самом деле хочет пациент. Экспресс-диагностика типов пациента;
 Выбор правильного способа передачи информации в зависимости от типа пациента;
 Пациенты, на которых надо и можно тратить время, пациенты, которые не нужны клинике;
 Техника активного слушания пациента;
 Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов;
 Техника ведения эффективной беседы;
 Подготовка «уникального» плана лечения;
4. Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения;
 Профессиональная презентация услуг клиники;
 Учет особенностей пациента, при обосновании способа лечения;
 Как убедить пациента начать лечение;
 Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении;
 Как продать пациенту дорогостоящую услугу или комплекс услуг;
 Ответы администратора и врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения;
 Как перейти от беседы по одной проблеме к продаже всего спектра лечения;

5. Теория и практика работы с возражениями и жалобами пациента;
 Снимать эмоциональное напряжение пациента, работать с агрессивно настроенными пациентами;
 Ложные и истинные возражения от пациента;
 Методы работы с возражениями пациента;
 Список типичных возражений в медицине;
 Работа с жалобами пациента на врача, клинику;
 Как собирать «Точку Зрения Пациента», как работать с информацией от пациентов;

 Тренинг «Ключевые навыки управления» должен быть направлен на формирование базы управленческой компетенции руководителя.
 Тренинг представляет системный подход к работе управляющего и раскрывает основы руководства людьми.
 Тренинг позволит участникам сделать анализ своей текущей практики, определить возможности ее улучшения и развития, потренировать навыки управленческой коммуникации.
 В конечном счете, тренинг призван повысить эффективность управления компанией и сделать работу руководителя более эффективной.

Основные темы тренинга:
 Сущность управленческой деятельности
 Функции и задачи управляющего
 Основы организационного дизайна
 Оперативное и стратегическое управление организацией
 Управление по целям, стандарты и бизнес-процессы
 Инструменты контроля и развития сотрудников
 Принципы руководства и мотивации сотрудников
 Взаимодействие в команде и управление командой
 Построение партнерских отношений (Компании-партнеры)
 Тенденции современного рынка индустрии красоты и здоровья

Цель: познакомить руководителей медицинских клиник с основами менеджмента, психологией и процессом управления, дать основы эффективной коммуникации.

Аудитория:
 управляющие медицинских клиник
 старшие администраторы
 акционеры
 сотрудники, задача которых управление персоналом

Общая продолжительность: 16 часов
Организация:
 мероприятие рассчитано на 2 учебных дня
 время работы группы: с 10-00 до 18-00 с двумя перерывами на кофе-паузу по 15 минут и одним обеденным перерывом на 1 час
 будет иметь возможность задать вопросы преподавателю и получить дополнительные материалы в случае необходимости по электронной почте.
 в формате программы: лекции, дискуссии, игровые методы, разбор практических ситуаций

БЛОКИ И ТЕМЫ СЕМИНАРА

1. Блок. Основы менеджмента:

Стадии развития клиники и роль руководителя в зависимости от уровня развития компании:
 анализ возможностей и угроз, необходимость выполнение основных функций руководителя медицинской клиники. Основы менеджмента. ( модели Минцберга и Файоля)
 определение структуры клиники и логики построения организации в зависимости от стадии развития (Модель Адизиса)
 практические примеры из жизни клиник и анализ ситуаций, сознательное использование стиля руководства. (авторитарный, демократический либеральный)
 развитие качеств руководителя (ответственность, социальный интеллект, адаптивность)
 стили управления причины, обуславливающие трудности в принятии решения
 что влияет на принятие решения ( власть, сила, влияние)
 умение оценивать ситуацию и принимать решения исходя из приоритетов системы в целом
 место руководителя в команде

2. Блок. Управление персоналом:

Процесс управления персоналом клиники и управление собой:
 ситуации, когда сотрудники клиники становятся «звездами». Сколько можно работать администратором? Развитие и управление персоналом в зависимости от стадии развития сотрудника. Практическая работа по определению уровней развития сотрудников. «Аттестация» без присутствия сотрудника (уровни ребенок, подросток, юноша, взрослый)
 определение места и функционала, продвижение по службе. Подбор сотрудников в офис. Ключевые мотивы сотрудников и их вариации. Управление врачами. (Мотивы: власти, любви и достижения)
 выбор приоритетов в мотивах при найме и отборе персонала.
 развитие необходимого мотива для развития компании.
 уровни постановки задач для сотрудников (низкий, средний, высокий)
 ответственность сотрудника и руководителя
 управление командой. Дружить или ссорить? (находясь вне, находясь внутри)

3. Блок. Коммуникации:

Навыки эффективной коммуникации:
 коммуникация в компании (централизация, децентрализация)
 процесс коммуникации
 развитие коммуникативных навыков врачей, администраторов
 умение слушать и слышать
 формы передачи информации
 критерии качественной передачи информации
 методы преодоления потерь информации в коммуникации (правила и условности)
 коммуникация в команде

4. Блок. Статистика и контроллинг.
 Цели работы клиники и сотрудников ( врачи, администраторы).
 Что производит каждый сотрудник и как это измерить.
 Основные принципы управления на основании статистик.
 Система сбора и анализа статистических данных.
 Выработка управленческих решений на основании статистических показателей.
 Планирование финансового результата работы клиники и сотрудников.
 Как определить, какое количество первичных пациентов Вам необходимо.
 Командная работа клиники.

5. блок. Продажи

 Виды медицинских продаж. Особенности. «Как продать здоровье?»
 Как должны продавать врачи, как администраторы.
 Структура продажи. Задачи каждого этапа.
 Как врач иди администратор влияет на принятие решения клиентом.
 Распределение ролей сотрудников в процессе продажи.
 Наиболее успешные технологии.

Цель тренинга: Повышение качества обслуживания клиентов компании; Создание позитивного контакта с клиентом; Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом; Определение собственного стиля эффективного поведения; Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях; Формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.

Методика: Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков; индивидуальный подход, ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения, краткие теоретические и методические материалы.

Задачи:
 научить сотрудников применению системного метода в продажах.
 научить сотрудников применению приемов и техник, повышающих эффективность всей системы продажи.
 мотивировать сотрудников к повышению уровня продаж.
 объяснить что такое процесс продажа и управление клиентом,
 научить работать с клиентом,
 объяснить особенности процесса общения при продаже,
 объяснить, какие факторы делают общение эффективными,
 научить грамотно начинать продажу и вести клиента,
 научить определять типы клиентов и методы работы с ними,
 научить выходить из сложных ситуаций, конфликтов,
 научить проводить грамотную презентацию,
 научить реагировать на критику и возражения,
 понимать истинные цели своей работы.
 мотивировать сотрудников к повышению уровня продаж

1. Определить стили руководства, способствующие эффективному взаимодействию с сотрудниками.
2. Ввести в действие схему: планирование – делегирование – контроль.
3. Научиться координировать деятельность сотрудников, повышать эффективность взаимодействия между ними.
4. Научиться находить подход к каждому сотруднику и быть лидером для него.
5. Определить, как поставить цель, способствующую достижению эффективности.
6. Научиться анализировать и разумно использовать собственное время и время своих сотрудников.
7. Научиться распределять роли в команде, с учетом возможностей каждого участника.
8. Прийти и найти единомышленников

В результате программы участники:

 Сформируют понимание важности роли менеджера как лидера
 Овладеют навыками постановки целей и управления по целям на основании рабочего материала своей компании
 Получат возможность использовать и обсуждать в кругу единомышленников информацию, полученную в процессе обучения
 Овладеют навыками эффективного делегирования, планирования, организации, мотивации и контроля.

1. Имидж успешного секретаря.

Основные функции секретаря.
Имидж секретаря. Выбор собственного стиля. Управление впечатлением. Правила благорасположения.
Техники позитивного настроя на работу. Методы быстрого «включения» в работу и поддержания работоспособности в течение дня.
Позиционирование и поведение секретаря в рабочем коллективе.
2. Коммуникативная компетентность секретаря. Правила делового общения.

Специфика общения по телефону. Правила деловой телефонной коммуникации. Телефонный этикет.
Ошибки в телефонных разговорах.
Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
Способы установления телефонного контакта.
Работа с интонацией, артикуляцией, дикцией.
Речевой этикет. Правила позитивной речи.
Невербальные компоненты общения: организация пространства, поза, жестикуляция, мимика и т.д.
Правила настроя на собеседника. Установление и поддержание контакта в личном общении.
Искусство задавать вопросы, собирать и уточнять информацию.
Инструменты управления беседой.
Как вежливо отказать собеседнику.
Общение с разными типами людей. Методы быстрой диагностики собеседника.
Эффективное общение и взаимодействие с непосредственным руководителем.
Как научиться быстро понимать и исполнять распоряжения руководителя. Как работать с противоречивыми требованиями руководителя. Как преподносить неприятные новости.
Конструктивное восприятие критики. Способы ответа на критику.
3. Основы самоорганизации.

Грамотная организация рабочего времени
Планирование времени. Основы тайм-менеджмента.
Правила расстановки приоритетов. Матрица Эйзенхауэра. Принцип АБВ.
Правила формулировки целей.
Как успеть все сделать вовремя? Способы достижения успеха.
Взаимодействие с людьми в дефиците времени.
Как расправиться с неприятными делами. Методы «швейцарский сыр», «промежуточная радость», «поедание слона».
4. Управление конфликтом. Работа со стрессом.

Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
Техники снятия эмоционального напряжения собеседника в процессе разговора.
Что делать, если ваш собеседник разозлен? Способы снятия агрессии.
Методы защиты от манипуляторов. Как ответить с достоинством и не стать жертвой.
Методы саморегуляции при взаимодействии с конфликтным собеседником.
Факторы и симптомы стресса. Иррациональные стрессогенные установки.
Как избавиться от деструктивных переживаний? Умение управлять своими эмоциями.
Техники снятия стресс

Цели, задачи.
Причины обращения к программе лояльности. Правило Паретто.
Ключевые факторы обретения лояльности.
Ключевые факторы потери лояльности.
12 законов клиентской лояльности.
Как работают программы лояльности.
Целевые аудитории программ лояльности. Программы лояльности направленные на конечного потребителя (В2С). Программы лояльности направленные на корпоративных клиентов (В2В). Программы лояльности, направленные на дилеров и дистрибьюторов (В2D).
Правила построения программ лояльности
Осуществление, затраты, результаты.
Типы программ лояльности – «кошельки», накопительная скидка, премия за количество посещений, счастливые часы, лотерея, конкурсы и т.д.
Индивидуальные и коалиционные программы
Локальные и международные программы
Бонусные системы поощрения лояльных потребителей. Их виды.
Сферы применения программ – торговля, услуги, туризм и т.д.
Варианты карт для участников - пластиковые карты с эмбоссированным номером, со штрих-кодом, с магнитной полосой, с электронным носителем.
Программные продукты. Используемые для реализации программ лояльности.
Требования к информационным системам
Виды уровней лояльности.
Использование CRM (Customer Relationship Management ) в программах лояльности. Базы данных – основа программ лояльности.
Аудит программ лояльности

1. Методы привлечения и удержания клиентов.

Основные каналы привлечения клиентов: реклама, телемаркетинг, рекомендации, сопутствующие каналы.
Роль телемаркетинга в привлечении корпоративных клиентов.
Специфика работы с частными и VIP-клиентами.
Мотивирующие скидки и программы: в зависимости от периодичности и комплексности услуг, акции, корпоративность, семинары, семейные мероприятия и другое.

2. Подготовка к продажам.

Постановка целей и задач продажи.
Тактический план реализации цели.
Ошибки, которые могут помешать продажам.
3. Установление контакта с потенциальным потребителем услуг.

Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие.
Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами.
Компоненты общения, располагающие к контакту: вербальные, визуальные, голосовые.
Использование техники комплиментов в процессе продаж.
4. Виды потребителей.

Основные категории потребителей.
Основные психологические типы клиентов и особенности работы с каждым из них.
5. Методы и приёмы выявления потребностей.

Элементы «подстройки».
Определение мотивов поведения.
Умение профессионально задавать необходимые вопросы.
Техника достижения согласия.
Техника активного слушанья.
Модель «поддержка – уяснение - комментирование».
6. Презентация услуг и реклама.

Этапы презентации.
Связь презентации и предложения с потребностями и проблемами потребителя.
Работа с преимуществами как инструментом воздействия в условиях острой конкуренции.
Техники аргументирования.
7. Работа с возражениями.

Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины.
Пятиступенчатая техника работы с возражениями и претензиями.
Психологическое айкидо.
8. Определение степени эффективности общения с потребителем.

Сигналы «готов купить!».
Стимулирование к принятию решения.
Способы завершения контакта.
9. Имидж компании и его составляющие.

Что такое «имидж» и его роль в продажах.
Виды имиджа.
Составляющие имиджа.
Модели позиционирования.