Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.

• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.

• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.

• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.

• Приемы активного слушания Клиента.

• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.

• Эмоциональное присоединение.

• Как принести извинения, если это необходимо.

• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.

• Контроль исполнения.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.

• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

1. Эмоциональная компетентность: введение в тему

• Эмоциональный интеллект и его роль в деловом общении. Зависимость профессионального успеха от эмоциональной компетентности
• Управление и влияние в бизнес-взаимодействии
• Чем мы можем управлять: основные слагаемые эмоциональной компетентности

2. Шаг первый: понимание себя и других

• Как понять себя: способы осознавания собственных  эмоций
• Как почувствовать внутренний мир другого человека? Отслеживание основных индикаторов эмоций
• Практикум-знакомство с  различными эмоциональными состояниями
• Мы такие разные:  типичные эмоционально-коммуникативные стратегии
• Что внутри? Основные ценности, ключевые мотивы и качества каждого типа личности. Способы принятия решения
• Что снаружи?  Как «считать» и распознать собеседника. Экспресс-диагностика по различным параметрам поведения
• Возможные проблемы в общении с каждым эмоционально-коммуникативным типом.
• Практикум-диагностика ведущего способа эмоционального реагирования участников тренинга

• Три ключа к управлению собственных эмоций
• Целевое положение: определение своего эффективного эмоционального поведения
• Выявление и исследование индивидуальных препятствий на пути к достижению эффективных эмоциональных состояний
• Определение внутренних ресурсов, необходимых для достижения целевого положения
• «Я верю…»: новые убеждения и качества. Создание позитивных установок
• Формирование индивидуальной программы действий в управлении своими эмоциями
• Практикум-исследование по осознанию и управлению эмоциональным состоянием, заявленным в качестве индивидуальной цели на тренинг

4. Шаг третий: бизнес-взаимодействие на основе эмоциональной компетентности

• Модель эмоционального влияния: наши эмоциональные послания  и ответные реакции собеседника
• Энергетические выгоды от конструктивного и доброжелательного общения
• Эмоциональное  влияние и управленческая эффективность
• Роль эмоционального влияния в сервисе/продажах
• Фокусирование внимания на собеседнике  и прояснение его позиции как основа для профилактики конфликтных ситуаций
• Демонстрация похожести и общности: техники подстройки  для гармонизации эмоциональных отношений
• Создание атмосферы доверия и получение собеседником более четкого ощущения происходящего: вербализация эмоционального состояния своего и  партнера
• Влияние Я-Ты-высказываний на развитие конструктивного контакта.  Формулы вербализации своих чувств
• Практикум-исследование: создание атмосферы контакта через трансляцию своих эмоций

Тренер оставляет за собой право:

• Менять темы/тематические блоки местами
• Сокращать или увеличивать время темы/тематического блока
• Заменять темы/тематические блоки другими по своему усмотрению с целью наилучшей реализации индивидуальных задач участников

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-крейки.

Форма проведения:  групповые и индивидуальные упражнения, групповые дискуссии,  мини-лекции.

Количество участников: до 12 человек

ВЕДУЩИЕ ПРОГРАММЫ: 

Ирина ТРИМАСКИНА - бизнес-тренер, коуч, ведущий тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ»; автор книги «Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности».

Светлана МАТВИЕНКО, сертифицированный коуч, бизнес-тренер, руководитель направления «Обучение тренеров» в Центре "ТренерПРОФИ", автор книги "Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности".

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

Блок 1. Эффективное продуктовое обучение в Компании

• Цель и задачи продуктового обучения в Компании
• Особенности «полевого» обучения и тренингов в Учебном центре
• Структура занятия: вводная часть; информационная часть; закрепляющая часть; оценочная часть.

Блок 2. Управление группой

• Открытие тренинга и установление контакта с аудиторией
• Особенности обучения взрослых: ограничения и возможности
• Отличия в обучении малых (до 5 человек), средних (6 – 15 человек) и больших (от 16 и более человек) групп. Как провести тренинг по продукту с одним-двумя участниками
• Уверенное поведение тренера в группе
• Правила профессиональной обратной связи  

Блок 3. Способы и приемы интерактивного обучения

• Как управлять вниманием участников.
• Основные принципы интерактивного обучения: наглядность, доступность, практическая значимость информации; активные действия участников и обратная связь.
• Навыки публичного выступления в работе тренера: вербальные и невербальные компоненты
• Упражнения, игры, кейсы в освоении информации о продукте
• Как эффективно использовать слайды в презентации

Блок 4. Закрепление и оценка знаний по продукту

• Вопросы, задания, упражнения на закрепление знаний по продукту
• Как правильно тренеру отвечать на вопросы участников
• Методы оценки знаний по продукту

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов)
Форма проведения: тренинг для тренеров (знания + практическая отработка навыков)
Количество участников: 5 – 10 человек. Возможно индивидуальное обучение по программе.

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ

Участники, прошедшие обучение по программе «Тренер по продукту», умеют:

• Подготовить и провести учебное занятие по продукции компании, как в «полевых» условиях, так и в учебном классе
• Ярко, доступно, структурированно донести информацию до каждого участника
• Вовлекать участников занятия в активное освоение материала
• Использовать вопросы, задания, упражнения, игры для закрепления знаний по продукции
• Эффективно обучать продукции компании как отдельных специалистов, так и группы с разным количеством участников

По окончании обучения выдается Сертификат установленного образца.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Галина Елисеева/Светлана МАТВИЕНКО/ Валерия ДОЛГИХ

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 12 800 руб. Информация о скидках.

В подарок каждому участнику тренинга - "ТРЕНЕРСКАЯ КОПИЛКА"

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

Уникальные преимущества программы:

Основные результаты тренинга для  участников:

• Создание системного представления об управленческих функциях
• Обогащение своего управленческого инструментария за счет практических, проверенных на практике инструментов (постановка задач, делегирование полномочий,  формирование точек контроля и предоставление по ним эффективной обратной связи, способы нематериальной мотивации подчиненных и т. д.)
• Осознание собственного стиля руководства и получение ориентира для дальнейшего самосовершенствования
• Оптимизация  рабочего времени  и совершенствование качества взаимодействия  с подчиненными за счет развития навыков в индивидуальном формате общения
• Сплочение команды и повышение мотивации подчиненных на работу через формирование культуры групповой работы и эффективного проведения разных видов собраний
• Развитие навыков эмоционального влияния
• Выявление собственного потенциала и нахождение внутри себя необходимых ресурсов для повышения личной эффективности

Основные результаты для Компании:

• Формирование у участников осознанной управленческой позиции
• Развитие лидерского потенциала руководителя

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Модуль 1. Развитие управленческих навыков

Основные цели работы и функции руководителя

1. Зачем компании менеджеры? Место и роль управленца в системе взаимосвязей. Характеристика ключевых фигур взаимодействия
2. Управленческий  цикл. Компетенции управленца: управление собой, людьми и  бизнес-процессами
3. Управленческое решение как основной продукт деятельности управленца. Типы  управленческих решений

Реализация функции «Планирование»

1. Как успевать справляться со всеми обязанностями: смысл и сущность планирования
2. Правила формулировки и постановки целей. Долгосрочные и краткосрочные цели
3. Трансформирование цели в задачи: декомпозиция цели
4. Планирование и выстраивание приоритетов в работе. Основные инструменты успешного планирования времени

Реализация функции «Организация»

1. Уровни  организации работы в компании: организация бизнес-процессов и организация работы подчиненных
2. Стандарты обслуживания клиентов как система управления качеством и ориентир для сотрудников отделов продаж/клиентских подразделений. Соотношение стандартов и индивидуального подхода
3. Как поставить задачу перед подчиненными, чтобы она была понята и выполнена? Основные методы доведения задач. Алгоритм постановки задач сотрудникам
4. Делегирование полномочий. Когда и кому делегировать. Задачи, которые нужно делегировать и которые нельзя делегировать.
5. Причины сопротивления подчиненного при делегировании

Реализация функции «Мотивация»

1. Что движет сотрудниками?  Ключевые потребности и мотивы персонала
2. Как понять, чего хочет подчиненный? Способы выявления потребностей персонала
3. Баланс материальной и нематериальной составляющих как условие эффективной работы сотрудников
4. Базовые принципы построения материальной мотивации
5. Как побудить подчиненных  к достижению целей Компании: основные приемы нематериальной мотивации

Реализация функции «Контроль»

1. Как эффективно контролировать подчиненных? Принципы и правила контроля
2. Баланс между доверием и контролем. Формирование промежуточных точек контроля
3. Методы контроля для сотрудников отделов продаж и клиентских подразделений
4. Обратная связь сотруднику как способ коррекции отклонений от намеченной цели
5. Принципы и алгоритм построения обратной связи

Модуль 2. Развитие лидерских навыков

Руководство и лидерство: сходства и отличия

1. Власть как категория управления. Источники власти
2. Лидерство: этап развития руководителя или набор личных качеств?
3. Составляющие лидерства: наличие собственных целей и вИдения, эмоциональное влияние и вовлечение сотрудников в свою команду, индивидуальный подход и поощрение инициативы подчиненных

Эмоциональное лидерство

1. Эмоциональная среда организации. Информационный, энергетический, мотивационный ресурсы эмоций
2. Модель эмоционального влияния: наши эмоциональные послания  и ответные реакции собеседника
3. Как улучшить отношения в рабочем коллективе, используя силу позитивных эмоций
4. Эмоциональное  влияние и управленческая эффективность

Ситуационное лидерство

1. Современная интерпретация классических стилей руководства
2. Стиль руководства как индивидуальный почерк лидера. Исследование собственного стиля взаимодействия с людьми
3. Ситуационное руководство как адаптация к уровню компетенции и мотивации каждого сотрудника

Командное лидерство

1. Работа в команде: модная тенденция или целевое состояние? Естественный и целенаправленный пути командообразования
2. Влияние руководителя на создание командного духа. Принципы формирования и технология создания команды: основные шаги и действия
3. Как нацелить на работу, дать информацию, мотивировать за 20 минут? Регулярное оперативное собрание – основной инструмент группового влияния лидера.
4. Командное принятие решения по созданию нового бизнес-продукта и/или выходу из сложной ситуации. Мозговой штурм как метод творческого прорыва. Мотивирование участников на активное участие. Управление дискуссией

Тренер оставляет за собой право в зависимости от запросов участников менять темы/тематические блоки местами; сокращать или увеличивать время темы/тематического блока; заменять темы/тематические блоки другими по своему усмотрению с целью наилучшей реализации индивидуальных задач участников.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, мозговые штурмы, разбор кейсов, выполнение тестов, командные и индивидуальные упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеоанализ, работа с конкретными ситуациями из практики, обмен мнениями и опытом, просмотр и обсуждение видеоматериала.

Время проведения: 32 часа (4 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки. +1 час индивидуального коучинга для каждого участника (время согласовывается с тренером индивидуально)

АВТОР И ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Ирина ТРИМАСКИНА - бизнес-тренер, коуч-консультант, ведущий тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ»; опыт управленческой деятельности 8 лет; автор книги «Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности».

Светлана САМОХИНА - бизнес-тренер, руководитель направления "Корпоративное обучение" в Центре "ТренерПРОФИ", кандидат физико-математических наук.

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

1. Профессия Бизнес-тренер

• Введение в профессию
• Формы работы бизнес-тренера на рынке (внутренний тренер, тренинг-менеджер, фрилансер, тренер тренинговой компании)
•  Профессиональные задачи
• Компетенции бизнес-тренера
• Маркетинг тренинговых услуг
• Профессиональный рост и карьера

2. Личность бизнес-тренера

• Репертуар тренерских ролей.
• Индивидуальный стиль тренера
• Эмоциональный интеллект бизнес-тренера
• Имидж бизнес-тренера

3. Система обучения в организации

• Место обучения в системе современной организации
• Потребности в обучении в соответствии с уровнем развития организации
• Уровни профессионального мастерства сотрудников
• Системный подход к организации процесса обучения в компании
• Создание концепции корпоративного обучения в компании
• Факторы, влияющие на эффективность обучения
• Выбор оптимальных методов и форм обучения в зависимости от целей и задач организационного развития
• Заказчики обучения в организации
• Позиционирование отдела обучения внутри компании
• Работа с внешними провайдерами тренинговых услуг
• Бюджет обучения. Виды затрат на обучение.

4. Бизнес-тренинг как наиболее эффективная форма обучения

• Особенности обучения взрослых людей
• Отличия тренинга от других форм обучения
• Виды бизнес-тренингов, цели и задачи каждого вида
• Тренинги по продукту и тренинги по продажам

5. Разработка тренинга под запрос Клиента

Предтренинговая работа

• Цели и задачи предтренинговой диагностики
• Переговоры с заказчиком. Работа с запросом. Перевод бизнес-задачи в результаты тренинга.
• Методы диагностики реальной ситуации в организации
• Анализ потребностей в обучении
• Составление и презентация программы обучения заказчику
• Варианты формирования тренинговых групп

Проектирование бизнес-тренинга

• Этапы создания тренинга
• Структура и основные этапы бизнес-тренинга
• Модульная программа. Построение учебного модуля.
• Соотношение теоретических блоков и практической отработки умений в бизнес-тренинге
• Обучающий цикл Д. Колба
• Методы обучения:

- фасилитация, групповая дискуссия, ролевая игра, метафорическая деловая игра, деловая игра, кейсы, мозговой штурм, упражнение. Подготовка, алгоритм проведения;

- разнообразие целей методов, особенности применения каждого метода в тренинге;

- влияние целей, задач тренинга, особенностей группы на выбор методов обучения и их очередность;

- роль тренера в использовании метода;

- влияние различных форм активности на групповую динамику. Планирование динамической составляющей тренинга;

- запас и варианты тренерских методов.

• Видео и аудио-анализ в бизнес-тренинге
• Методическое обеспечение бизнес-тренинга:

- комплект материалов, сопровождающих тренинг: программа, матрица, сценарий, рабочая тетрадь участника.

- использование видео и аудио-фрагментов, презентаций, справочных материалов в бизнес-тренинге.Организация бизнес-тренинга

• Аудитория
• Технические средства

6. Проведение бизнес-тренинга

• Фазы развития группы в тренинге. Групповая динамика
• Работа тренера на каждом этапе. Управление состояниями группы
• Инструменты тренера для управления группой
• Работа со «сложными» участниками
• Типология участников и методы работы с каждым типом
• Роль и позиция тренера в группах с различным типом динамики
• Параллельные процессы, происходящие на тренинге: обучение, общение, личностное развитие.

7. Оценка эффективности обучения

• Показатели эффективности обучения в компании
• Методы оценки: Модель Киркпатрика, «Таксономия БЛЮМА», Модель Филипса – ROI.
• Оценка эффективности обучения на основе модели корпоративных компетенций
• Определение критериев оценки бизнес-тренинга
• Отчетность по тренингу. Трактовка результатов

Время проведения: 40 часов (5 дней по 8 часов)
Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки
Форма проведения: тренинг (20% теория + 80% практика)
Количество участников: до 15 человек

АВТОР И ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Светлана Матвиенко - сертифицированный бизнес-тренер, с опытом работы в крупных компаниях Москвы от тренинг-менеджера и регионального тренера до Руководителя Учебного центра; автор книги «Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности».

Ирина Тримаскина - бизнес-тренер, коуч, ведущий тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ»; автор книги «Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности».

Галина Елисеева - генеральный директор ЦПБ "ТренерПРОФИ", бизнес-тренер.

 В подарок каждому участнику тренинга - "ТРЕНЕРСКАЯ КОПИЛКА"

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.

Модуль 1. Подготовка к телефонным переговорам.

• Работа с эмоциональным состоянием. Как настроить себя на эффективное общение с клиентом.

• Четыре установки успешного продавца. Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Владение голосом. Предпочтительные характеристики голоса при телефонном общении.

• Распределение Клиентов по группам и формирование преимуществ продукта для них. Ключевая фраза.

• Сбор информации о Клиенте и работа со сценарием.

• Формулировка цели телефонного разговора.

• Алгоритм «холодного» звонка потенциальному Клиенту.

Модуль 2. Установление контакта.

• Две техники «прорыва через секретаря». Дополнительные способы обойти секретаря.

• Установление контакта с ЛПР (Лицом, принимающим решения).

• Тактики представления цели звонка.

• Правила краткой презентации компании.

Модуль 3. Выявление потребностей Клиента. Презентация на основе выявленной потребности.

• Типы вопросов и их использование для выявления потребностей.

• Приемы активного слушания в телефонных переговорах.

• Парафраз. Примеры.

• Презентация продукта (товара или услуги). Язык пользы. Техника аргументации «Погружение клиента в образ будущего».

Модуль 4. Работа с возражениями.

• Психологическая природа возражений. Эмоциональный настрой продавца при работе с возражением.

• Пошаговая модель работы с возражением.

• Аргументация при различных группах возражений: сопротивление цене и расходам, сопротивление изменениям, сопротивление коммерческому предложению и принятию решения, сопротивление насыщению, сопротивление эмоционального характера.

• Примеры типичных возражений и ответы на них.

• Как убедиться, что возражение снято.

Модуль 7. Завершение сделки.

• «Сигналы готовности» Клиента и что с этим делать.

• Закрепление достигнутых договоренностей с Клиентом. Работа со сроками.

• Договоренность о совместных последующих действиях. Закрепление ответственности.

• Алгоритм повторного контакта с Клиентом.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 тренинговых дня).

Скидка 10% для 2-х и более участников из одной компании, либо пришедших вместе.