Архив - 2012

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Время как ресурс и цель

    Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
    Эффективное целеполагание: определение целей и ценностей, алгоритм постановки задач, в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные вопросы»
    Жизненные роли людей, которые влияют на результаты работы. Способность сменить роль для достижения больших результатов

2. Инструменты эффективного планирования и расстановки приоритетов

    Использование матрицы Эйзенхауэра
    ABC-анализ
    Метод 60:40
    Жестко-гибкое планирование
    Результато-ориентированный список задач
    Метод Альпы

3. Делегирование как инструмент эффективного управления временем в практике руководителя

    Делегирование полномочий. Основные вопросы делегирования: что, кому, когда и как делегировать.
    Алгоритм эффективного делегирования.
    Типичные ошибки делегирования. Причины сопротивления подчиненного при делегировании.

4. Принципы проведения эффективного совещания

    Критерии  необходимости совещания и постановка его цели
    Распределение ролей участников совещания
    Методы обсуждений на совещании
    Трудные участники и эффективные формы взаимодействия с ними, позволяющие получить нужный результат в запланированное время

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Время как ресурс и цель

    Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
    Эффективное целеполагание: определение целей и ценностей, алгоритм постановки задач, в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные вопросы»
    Жизненные роли людей, которые влияют на результаты работы. Способность сменить роль для достижения больших результатов

2. Инструменты эффективного планирования и расстановки приоритетов

    Использование матрицы Эйзенхауэра
    ABC-анализ
    Метод 60:40
    Жестко-гибкое планирование
    Результато-ориентированный список задач
    Метод Альпы

3. Делегирование как инструмент эффективного управления временем в практике руководителя

    Делегирование полномочий. Основные вопросы делегирования: что, кому, когда и как делегировать.
    Алгоритм эффективного делегирования.
    Типичные ошибки делегирования. Причины сопротивления подчиненного при делегировании.

4. Принципы проведения эффективного совещания

    Критерии  необходимости совещания и постановка его цели
    Распределение ролей участников совещания
    Методы обсуждений на совещании
    Трудные участники и эффективные формы взаимодействия с ними, позволяющие получить нужный результат в запланированное время

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

    Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
    Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
    Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
    Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
    Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

    Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
    Преимущества  и ограничения общения по телефону.
    Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

    Особенности и специфика работы на телефоне
    Алгоритм приема поступившего звонка.
    Алгоритм постановки звонка на ожидание.
    Переключение клиента на специалиста компании.
    Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
    Алгоритм завершение звонка.
    Алгоритм действия при исходящем звонке.
    Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

    Коммуникативные барьеры – как их избежать.
    Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
    Влияние речевых ошибок на ход разговора.
    Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

    Как эффективно управлять разговором
    Основные типы вопросов
    Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

    Болтливый клиент
    Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
    Клиент, использующий ненормативную лексику
    Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

    Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
    Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
    Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
    Виды конфликтогенов.
    Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

    Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
    Анализ ошибок оператора
    Обратная связь участника тренинга

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

    Структура Call-центра и место супервайзера
    Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
    Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

    Правила постановки целей. Критерии SMART
    Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
    Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

    Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
    Стили управления. Определение собственного стиля.
    Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.


Модуль 4. Мотивация

    Типы работников и способы воздействия на них.
    Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
    Кнут и пряник. Что лучше?
    Что делать, когда нет возможности платить больше?
    20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

    Качественные и количественные критерии работы оператора
    5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
    Преимущества, недостатки и возможности применения.


Модуль 6. Развивающая обратная связь.

    Правила эффективной обратной связи.
    Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.


Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

    Что можно, и что нельзя делегировать.
    Типичные ошибки делегирования.
    Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
    Как не брать на себя чужую работу.
    Как работать с манипуляциями подчиненных?

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

    Структура Call-центра и место супервайзера
    Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
    Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

    Правила постановки целей. Критерии SMART
    Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
    Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

    Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
    Стили управления. Определение собственного стиля.
    Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.


Модуль 4. Мотивация

    Типы работников и способы воздействия на них.
    Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
    Кнут и пряник. Что лучше?
    Что делать, когда нет возможности платить больше?
    20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

    Качественные и количественные критерии работы оператора
    5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
    Преимущества, недостатки и возможности применения.


Модуль 6. Развивающая обратная связь.

    Правила эффективной обратной связи.
    Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.


Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

    Что можно, и что нельзя делегировать.
    Типичные ошибки делегирования.
    Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
    Как не брать на себя чужую работу.
    Как работать с манипуляциями подчиненных?

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА    ТРЕНИНГА

 1. Профессия – секретарь

    Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества.
    Функциональные обязанности секретаря

2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании

    Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания).
    Управление впечатлением звонящего о компании.
    Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер).
    Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.).
    Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)

3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей

    Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря.
    Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.).
    Позитивное построение фраз.
    Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство

4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации

    Управление разговоров с помощью вопросов.
    Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме.
    Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации.

5. Взаимодействие с руководителем

    Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя.
    Типы руководителей и тактика общения с ними.
    Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя.
    Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем.

6. Секретарь как координатор времени

    Эффективные способы планирования рабочего времени.
    Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет».
    Принципы планирования встреч и деловых поездок.

 7. Поведение в конфликтных ситуациях

    Виды конфликтов и причины их возникновения.
    Действие секретаря в конфликтных ситуациях.
    Типы конфликтогенов.
    Основные правила работы в ситуации конфликта.
    Техники снятия эмоционального напряжения.
    Формирование стрессоустойчивости.

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Основные цели коммуникации

2. Цикл деловой коммуникации:

Установление контакта
•    Выбор благоприятной ситуации для вступления в контакт
•    Основы положительной самопрезентации
•    Что мы можем «рассказать» о себе до того как начали говорить
•    Этикет, облегчающий начало разговора
•    Классификация основных типов собеседника

Представление информации
•    Речевая и логическая культура разговора
•    Контекст общения
•    Использование паравербальных параметров для окраски сообщения.
•    Искажения информации
•    Подстройка к собеседнику исходя из его преимущественных каналов восприятия информации

Восприятие, анализ и обсуждение информации
•    Барьеры восприятия информации
•    Типы слушаний
•    Техники активного слушания
•    Правила поддерживающей коммуникации
•    Эффективное взаимодействие: полезные вопросы самому себе

Индивидуальные особенности участников общения
•    Айсберг деловых качеств (модель Спенсера и Спенсера)
•    Шкалы предпочтений по MBTI и их влияние на общение
•    Получение энергии: проявление в рабочих ситуациях
•    Сбор и обработка информации:  сенсорный и интуитивный типы
•    Принятие решений: логик и эмоционал
•    Ориентация во внешнем мире: судья и созерцатель
•    Типологические особенности в решении проблем

Выработка договоренности
•    Методы аргументации и контраргументации
•    Дискуссия с некорректным собеседником
•    Агрессивное, зависимое и манипулятивное поведение.
•    Драматический треугольник Карпмана
•    Ассертивное поведение
•    Обращение с просьбой и отказ от просьбы
•    Как предоставлять и получать конструктивную обратную связь  

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.