Архив - 2011 - Событие

Зачем нужно знать инструменты коммуникации.

• Использование коммуникативных навыков в бизнесе.
• Репрезентативные системы человека и способы коммуникации с внешним миром.

Виды  и структура коммуникаций.

• Основные виды коммуникаций (письменные, вербальные, невербальные и пр.). Особенности каждого из видов.
• Способы использования, достоинства и недостатки каждого из способов.
• Практические упражнения по определению предпочтительного способа коммуникации в конкретной ситуации.
• Установление целей коммуникации. Подготовка к общению.
• Установление контакта. 
• Основная, функциональная часть коммуникации.
• Завершение коммуникации.

Коммуникационные подходы

• Определение коммуникационного подхода.
• Виды коммуникационных подходов. Условия использования и назначение каждого из видов.
• Критерии эффективности коммуникационного подхода.

 Принципы обратной связи в общении.

• Определение обратной связи. Условия использования обратной связи, возможности и ограничения.
• Постановка целей обратной связи.
• Основные этапы обратной связи.
• Правила осуществления обратной связи.
• Основные техники осуществления обратной связи. Типичные ошибки.
• Критерии эффективности обратной связи.

Вопросы в коммуникации

• Виды вопросов, возможности и ограничения в применении.
• Определение цели вопроса, формулирование вопроса.
• Техники задавания вопросов.
• Практикум по применению различных техник вопросов.

 Общение по телефону

• Отличие телефонных переговоров от личного общения.
• Этикет телефонных переговоров. Корпоративный стиль телефонных переговоров.
• Структура телефонных переговоров.
• Управление длительностью телефонных переговоров.

Особенности письменных коммуникаций

• Особенности осуществления письменных коммуникаций.
• Этикет в письме.
• Ограничения и возможности письменных коммуникаций.
• Практикум.

Как повысить личную эффективность в общении

• Формирование первого впечатления. Компоненты и особенности первого впечатления.
• Small talk (малый разговор): назначение, контекст, типичные ошибки.
• Способы повышения эффективности общения.
• Активное слушание: техники и основные приемы. Техники вербализации.
• Работа с возражениями и скрытыми мотивами.
• Критерии эффективности коммуникации.

Работа с эмоциями

• Работа с эмоциональным состоянием.
• Техники регуляции эмоционального состояния.
• Тест и упражнения на стрессоустойчивость.

1. Что такое социальный капитал и нетворкинг?

• Как заставить связи работать на вас
• Достижение целей через построение отношений
• Суть и преимущества позитивного нетворкинга
• Принципы создания и расширения сети социальных контактов
• Практикум и деловые игры на закрепление материала.

2. Методы и принципы эффективного нетворкинга

• Как расширить свою сеть социальных взаимодействие
• Знакомства на деловых и светских мероприятиях, инициация контакта и самопрезентация
• Как правильно превратить знакомство с новым человеком в долгосрочный деловой контакт
• Правила поддержания деловых контактов
• Нюансы использования социального капитала
• Практикум и деловые игры на закрепление материала.

3. Как общаться эффективно, если собеседник невидим: установление контактов по телефону, в деловой переписке и интернету

• Как использовать социальные сети в деловых целях
• Общение по электронной почте и интернет
• Правила телефонного общения
• Деловой этикет
• Практикум и деловые игры на закрепление материала.

4. Как превратить социальный капитал в финансовый

• Создание и расширения клиентской базы посредством нетворкинга
• Продажи по рекомендациям
• Нетворкинг для поиска интересных предложений или людей
• Жизнь в стиле «нетворкинг»
• Как использовать нетворкинг для продвижения по службе
• Как экономить на социальных связях
• Практикум и деловые игры на  закрепление материала.

5. Нетворкинг – это надолго

• Поводы напомнить о себе и закрепить отношения
• «Оживление» старых контактов
• Социальный капитал: если просят о чем-то Вас
• Практикум и деловые игры на  закрепление материала

1. Подготовка к презентации. Что нужно сделать до выступления.

• Работа с имиджем презентатора. Как использовать собственные ресурсы.
• Этапы подготовки. Какие вопросы нужно задать себе перед подготовкой к выступлению.
• Организационная подготовка к выступлению.
• Определение целей выступления.
• Структура презентации. Вступление, основная часть, кульминация, заключение.
• Работа с текстом - как сделать его эффектным и доступным?
• Приемы качественного донесения информации.
• Как воздействовать на мотивацию слушателей и пробудить интерес?
• Правила влиятельной речи. Как учесть их в своем выступлении.
• Построение речи с учетом различных каналов восприятия и переработки информации.
• Основные методы аргументации и убеждения слушателей. Построение логических аргументов.
• Эмоциональные аргументы. Работа с образами.
• Психологические способы влияния. Методы усиления воздействия на аудиторию.
• Определение возможных вопросов аудитории и подготовка ответов.
• Ответ на критику. Как парировать возражения.
• Поведение в сложных ситуациях. «Подводные камни» при публичном выступлении.

2. Приемы и методы проведения успешной презентации.

• Власть образа «я». Техники внутреннего самонастроя.
• Основные ошибки презентатора. Как их избежать.
• Способы установления контакта с аудиторией.
• Установление и поддержание позитивных отношений со слушателями, создание благожелательной атмосферы. Установление доверия. Принципы благорасположения.
• Голос, который хочется слушать. Практические упражнения при работе с голосом и интонацией.
• Невербальные аспекты выступления. Организация пространства, поза, мимика, жестикуляция, зрительный контакт и т.д.
• Работа с вектором внимания. Практические методы поддержания внимания и интереса слушателей в процессе выступления.
• Как обратить волнение себе на пользу. Как избавиться от излишнего напряжения. Техники снятия волнения при публичном выступлении.
• Техники снятия стресса до, в ходе и после публичного выступления.
• Способы завершения контакта с аудиторией.
• Анализ ошибок в процессе выступления.

3. Отработка практических навыков публичного выступления участников тренинга.

1. Бизнес-тренинг как наиболее эффективная форма обучения персонала.

• Что такое тренинговая форма обучения, и что делает обучение в этом формате таким эффективным.
• Опора на особенности человеческой психики в обучении: при каких условиях сотрудники хотят учиться, легко усваивают материал и стремятся применить его на практике – то есть в своей профессиональной деятельности.
• 4 этапа развития группы и поведение тренера на каждом из этапов.
• Методы и приемы управления групповой динамикой
• Методы смены эмоционального состояния участников.
• Методы снятия усталости и напряжения с группы. Как мобилизовать группу на работу.

2. Персона тренера.

• Внутренний тренер как носитель корпоративной культуры Компании.
  Какие умения, навыки, свойства личности нужны для того, чтобы эффективно обучать.
• Индивидуальный стиль тренера. Тестирование участников тренинга.
• 4 типа ролевого поведения тренера и гибкое их сочетание.
• Изучение основ ораторского мастерства.
• Манера тренера держаться на группе: поза, жесты, перемещение в пространстве, голос.
• Умение слушать и наблюдать – основа в работе тренера.
• Как почувствовать состояние группы и отдельных участников. Контроль за процессами.

3. Структура проведения бизнес-тренинга.

• Модульная структура бизнес-тренинга. Законы усвоения информации и формирования навыка.
• Методы бизнес-тренинга: фасилитация, модерация. мини-лекция, тематические упражнения, ролевая игра, видеоанализ, показ сюжетов, деловая игра, групповая дискуссия, разминки.
• Этапы создания тренинга. Создание тренинга с нуля – пошаговая инструкция создания тренинга.
• Формирование тренинговых модулей (отработка тем) с использованием различных методов бизнес-тренинга.
• Разработка упражнений в каждом модуле для раскрытия темы модуля.

4. Организация и сопровождение бизнес-тренинга.

• Постановка задач на обучение. Системный подход в определении целей тренинга.
• Составление программы тренинга для представления руководителю-Заказчику.
• Правила и основные ошибки в организации тренингового обучения.
• Требования к формированию тренинговых групп.
• Требования к учебной аудитории.
• Необходимый реквизит для проведения тренинга. Принцип необходимости и достаточности.
• Цели и задачи предтренинговой диагностики.
• Составление раздаточного материала.
• Оценка эффективности тренинга. Посттренинговое сопровождение и его виды.
• Организация процедур, поддерживающих результат обучения.

Специфика профессиональной продажи услуг.

• Отличие продажи услуги от продажи товара. Подготовка к работе с клиентами.
• Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
• Ступени процесса продажи услуг.
• Подготовка к продаже. Тактический план реализации цели.
• Позиционирование себя, услуги, компании.
• Анализ 3 Сs К.Омае («Компания-клиенты-конкуренты»).
• Понятие идеального клиента. Категоризация клиентов.
•  Лицо, принимающее решение. Лицо, влияющее на принятие решения. Агенты влияния и их типы.
• Потребитель услуги.
• Понятие  результата. Определения и примеры результатов. Отличие от выигрыша.
• Способы определения результатов и выигрышей для разных категорий сотрудников.
• Методы привлечения и удержания клиентов.

2. Установление контакта и доверительных отношений с клиентами.

• Установление и поддержание контакта по телефону. Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора.
• Личный контакт. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента и т.д.
• Типология клиентов. Как можно ее использовать при установлении контакта и при продаже услуги.

3. Техника выявления потребностей. Прогнозирования мотивов и потребностей клиента.

• Мотивы и потребности. Как выявлять потребности клиентов.
• Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных  и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
• Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
• Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать.

4. Презентация услуги. Работа с возражениями.

• Анализ «Характеристика/преимущества/ выгоды».
• Связь презентации и предложения  услуги с потребностями и проблемами клиентов.
• Как лучше подавать свое предложение в условиях острой конкуренции.
• Техники аргументирования.
• Работа с возражениями клиентов. Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины. Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

5. Переговоры о цене. Заключение сделки и подтверждение договоренностей.

• Правила подачи цены. Обоснование цены.
• Понятие цены и ценности. Работа с «ценовыми» возражениями клиентов
• Правило торгов.
• Последовательность уступок.
• Как придти к соглашению. Закрепление договоренностей.
• Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее. Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.

1. Психологическая и коммуникационная компетентность руководителя

• Критерии успешного руководителя: чего именно нам не хватает?
• Основные техники деловой коммуникации
• Использование знаний о типологии личности в руководстве подчиненными.
• Методы экспресс-диагностики сотрудников

2. Управленческая компетентность руководителя. Постановка целей, планирование, координация и организация работы подчиненных, способы контроля.

• Пирамида навыков менеджера. Что нужно знать для оперативного управления.
• Понятие основные виды и методы планирования.
• Планирование работы отдела (подразделения, фирмы)
• Как расставлять приоритеты: иерархия ценностей и целей
• Функции целей. Правила формулировки и постановки целей. Долгосрочные и краткосрочные цели. SMART-технология.
• Основные методы планирования времени: правило Парето, матрица Эйзенхауэра, метод «Альпы»
• Делегирование, ответственность и полномочия. Правила и принципы делегирования: кому, когда, как и зачем.
• Как поставить подчиненным задачу? Использование внешних и внутренних ресурсов. Правила, отчетность, стандарты и результаты.
• Способы выявления причин несоответствия результатов работы заданным критериям и правила реагирования на невыполнение задач. Способы реагирования на успешное выполнение задач.
• Организация и координация процесса работы отдела.
• Методы контроля подчиненных. Точки контроля. Направленность, своевременность, конкретность.
• Как давать обратную связь подчиненным. Конструктивная критика и похвала.
• Эффективные методы руководства и взаимодействия с подчиненными. Стили управления.
• Матрица ситуационного руководства. Ситуационные модели управления. Выбор модели управления. Модель Херси-Бланшара. Умение правильно выбирать модель управления в зависимости от бизнес-ситуации.

3. Мотивация подчиненных: практические способы и методы

• Мотивы и потребности людей в организации.
• Материальные и нематериальные методы стимулирования.
• Особенности различных методов мотивирования.
• Положительная и отрицательная мотивация.
• Симптомы и признаки демотивации: что с этим делать? Разговор с неконструктивно настроенным сотрудником
• Построение системы мотивации в соответствии с индивидуальными потребностями сотрудников.

4. Способы разрешения проблемных ситуаций с подчиненными.

• Конфликты в организации – причины и следствия. Конструктивные действия руководителя в конфликтной ситуации
• Подчиненный со сложным характером: методы взаимодействия и коррекции
• Как разбираться с жалобами сотрудников. Методы индивидуального подхода.
• Разбор проблемных ситуаций участников тренинга.