Архив - Янв 13, 2016

• Роль ораторского мастерства в деловом общении. Виды деловой речи.
• Основные составляющие ораторского мастерства.
• Ораторские стили и виды ораторов. 
• Риторика, как составляющая ораторского мастерства

• Голос как инструмент оратора: возможности использования. Голос как средство убеждения 
• Поза, жесты и мимика. Виды и их функции. Влияние жестов на убедительность речи.
• Понятие конгруэнтность. Способы достижения конгруэнтности в речи.
• Работа с пространством

• Основные 10 элементов содержания речи
• Риторика как инструмента убеждения. 
• Риторические приемы: пример, аналогия, метафора, повтор, разъяснение, рафинирование, призыв, цитирование, хиазм, повышение напряжения и т.д.
• Логика убеждающей речи. Структура и основные правила убеждения.
• Виды убеждения.

• Управление вниманием и эмоциональным состоянием аудитории
• Ответы на вопросы и возражения
• Управление динамикой группы: как большой, так и малой
• Работа с трудными слушателями

• Основные составляющие дискутирования:  подготовка и подведение итогов, диалектика, софистика и т.д.. 
• Технология аргументации. Соотношение риторики и аргументов в доказательной речи.
• Методы аргументации: противоречий, следствий, бумеранга, обесценивания и т.д.
• Правила ведения дискуссии

• Роль ораторского мастерства в деловом общении. Виды деловой речи.
• Основные составляющие ораторского мастерства.
• Ораторские стили и виды ораторов. 
• Риторика, как составляющая ораторского мастерства

• Голос как инструмент оратора: возможности использования. Голос как средство убеждения 
• Поза, жесты и мимика. Виды и их функции. Влияние жестов на убедительность речи.
• Понятие конгруэнтность. Способы достижения конгруэнтности в речи.
• Работа с пространством

• Основные 10 элементов содержания речи
• Риторика как инструмента убеждения. 
• Риторические приемы: пример, аналогия, метафора, повтор, разъяснение, рафинирование, призыв, цитирование, хиазм, повышение напряжения и т.д.
• Логика убеждающей речи. Структура и основные правила убеждения.
• Виды убеждения.

• Управление вниманием и эмоциональным состоянием аудитории
• Ответы на вопросы и возражения
• Управление динамикой группы: как большой, так и малой
• Работа с трудными слушателями

• Основные составляющие дискутирования:  подготовка и подведение итогов, диалектика, софистика и т.д.. 
• Технология аргументации. Соотношение риторики и аргументов в доказательной речи.
• Методы аргументации: противоречий, следствий, бумеранга, обесценивания и т.д.
• Правила ведения дискуссии

1. Секретарь – место и роль в системе документационно - информационных координат Организации

2. Система документационного обеспечения управления (ДОУ) Организации – основы, цели и задачи 

• Документ: понятие и место в системе управления
• Документационное обеспечение управления (ДОУ)
• Виды документов и системы документации
• Система организационно-распорядительной документации и ее особенности
• Требования к составлению и оформлению документов
• ГОСТ Р 6.30-2003. Требования к оформлению реквизитов ОРД
• Формуляр документа и бланк
• Подлинники и копии
• Требования к составлению и оформлению служебных писем: Докладная/ служебная записка, письмо, заявление
• Требования к оформлению и составлению организационных и распорядительных документов: приказы, распоряжения, протоколы, положения, инструкции
• Юридическая сила документа

• Структура системы ДОУ организации
• Служба ДОУ: задачи, функции, место в системе управления
• Место секретаря в системе ДОУ организации
• Квалификационные требования к должности «секретарь»
• Требования, предъявляемые к секретарю в Компании
• Деятельность секретаря по документационному сопровождению подготовки и принятия управленческих решений, обслуживанию организации и руководителя
• Организационно-административная деятельность секретаря по обслуживанию руководителя и сотрудников
• Нормирование труда на выполнение делопроизводственных работ

• Основные законодательные акты, регламентирующие документационное обеспечение управления и работу с документами в РФ
• Нормативные и методические документы по делопроизводству и ДОУ
• Комплекс локальных нормативных документов, регламентирующих структуру и функционирование системы ДОУ организации

• Организация работы с документами
• Понятие документооборота, организация движения документов
• Процедуры обработки документов (входящих, исходящих, внутренних)
• Регистрация (понятие, цели, принципы, правила)
• Контроль исполнения
• Формирование документов в дела
• Оформление дел
• Номенклатура дел: понятие и назначение
• Экспертиза ценности документов: понятия, организация проведения, цели, задачи
• Порядок хранения документов организации

6. Практикум по деловому письму

1. Секретарь – место и роль в системе документационно - информационных координат Организации

2. Система документационного обеспечения управления (ДОУ) Организации – основы, цели и задачи 

• Документ: понятие и место в системе управления
• Документационное обеспечение управления (ДОУ)
• Виды документов и системы документации
• Система организационно-распорядительной документации и ее особенности
• Требования к составлению и оформлению документов
• ГОСТ Р 6.30-2003. Требования к оформлению реквизитов ОРД
• Формуляр документа и бланк
• Подлинники и копии
• Требования к составлению и оформлению служебных писем: Докладная/ служебная записка, письмо, заявление
• Требования к оформлению и составлению организационных и распорядительных документов: приказы, распоряжения, протоколы, положения, инструкции
• Юридическая сила документа

• Структура системы ДОУ организации
• Служба ДОУ: задачи, функции, место в системе управления
• Место секретаря в системе ДОУ организации
• Квалификационные требования к должности «секретарь»
• Требования, предъявляемые к секретарю в Компании
• Деятельность секретаря по документационному сопровождению подготовки и принятия управленческих решений, обслуживанию организации и руководителя
• Организационно-административная деятельность секретаря по обслуживанию руководителя и сотрудников
• Нормирование труда на выполнение делопроизводственных работ

• Основные законодательные акты, регламентирующие документационное обеспечение управления и работу с документами в РФ
• Нормативные и методические документы по делопроизводству и ДОУ
• Комплекс локальных нормативных документов, регламентирующих структуру и функционирование системы ДОУ организации

• Организация работы с документами
• Понятие документооборота, организация движения документов
• Процедуры обработки документов (входящих, исходящих, внутренних)
• Регистрация (понятие, цели, принципы, правила)
• Контроль исполнения
• Формирование документов в дела
• Оформление дел
• Номенклатура дел: понятие и назначение
• Экспертиза ценности документов: понятия, организация проведения, цели, задачи
• Порядок хранения документов организации

6. Практикум по деловому письму

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга