Архив - Май 2009

Цели, задачи.
Причины обращения к программе лояльности. Правило Паретто.
Ключевые факторы обретения лояльности.
Ключевые факторы потери лояльности.
12 законов клиентской лояльности.
Как работают программы лояльности.
Целевые аудитории программ лояльности. Программы лояльности направленные на конечного потребителя (В2С). Программы лояльности направленные на корпоративных клиентов (В2В). Программы лояльности, направленные на дилеров и дистрибьюторов (В2D).
Правила построения программ лояльности
Осуществление, затраты, результаты.
Типы программ лояльности – «кошельки», накопительная скидка, премия за количество посещений, счастливые часы, лотерея, конкурсы и т.д.
Индивидуальные и коалиционные программы
Локальные и международные программы
Бонусные системы поощрения лояльных потребителей. Их виды.
Сферы применения программ – торговля, услуги, туризм и т.д.
Варианты карт для участников - пластиковые карты с эмбоссированным номером, со штрих-кодом, с магнитной полосой, с электронным носителем.
Программные продукты. Используемые для реализации программ лояльности.
Требования к информационным системам
Виды уровней лояльности.
Использование CRM (Customer Relationship Management ) в программах лояльности. Базы данных – основа программ лояльности.
Аудит программ лояльности

1. Методы привлечения и удержания клиентов.

Основные каналы привлечения клиентов: реклама, телемаркетинг, рекомендации, сопутствующие каналы.
Роль телемаркетинга в привлечении корпоративных клиентов.
Специфика работы с частными и VIP-клиентами.
Мотивирующие скидки и программы: в зависимости от периодичности и комплексности услуг, акции, корпоративность, семинары, семейные мероприятия и другое.

2. Подготовка к продажам.

Постановка целей и задач продажи.
Тактический план реализации цели.
Ошибки, которые могут помешать продажам.
3. Установление контакта с потенциальным потребителем услуг.

Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие.
Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами.
Компоненты общения, располагающие к контакту: вербальные, визуальные, голосовые.
Использование техники комплиментов в процессе продаж.
4. Виды потребителей.

Основные категории потребителей.
Основные психологические типы клиентов и особенности работы с каждым из них.
5. Методы и приёмы выявления потребностей.

Элементы «подстройки».
Определение мотивов поведения.
Умение профессионально задавать необходимые вопросы.
Техника достижения согласия.
Техника активного слушанья.
Модель «поддержка – уяснение - комментирование».
6. Презентация услуг и реклама.

Этапы презентации.
Связь презентации и предложения с потребностями и проблемами потребителя.
Работа с преимуществами как инструментом воздействия в условиях острой конкуренции.
Техники аргументирования.
7. Работа с возражениями.

Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины.
Пятиступенчатая техника работы с возражениями и претензиями.
Психологическое айкидо.
8. Определение степени эффективности общения с потребителем.

Сигналы «готов купить!».
Стимулирование к принятию решения.
Способы завершения контакта.
9. Имидж компании и его составляющие.

Что такое «имидж» и его роль в продажах.
Виды имиджа.
Составляющие имиджа.
Модели позиционирования.

1. Постановка цели.

Техника «PINPOINT». Что нужно, чтобы добиться цели? От чего зависит выполнение целей?
Актуализация желания участников тренинга.
2. Анализ желаний.

По окончании модуля участники тренинга определят понятие «желание»; актуализируют и ранжируют собственные потребности, научатся выделять превалирующую потребность, определять ресурсы, необходимые для удовлетворения каждой потребности, отделять главное от второстепенного, реальное от иллюзорного.
3. Трансформация желания в цель.

Практический блок. Упражнение: мысленный перенос в будущее.
По окончании модуля участники тренинга будут дифференцировать понятия: «цель», «процесс», «желание», уметь переводить желания в цель-действие, грамотно формулировать цель, направлены на цель, а не средства, формулировать цели из я-позиции.

4. Ощущение и осознание цели. Принятие цели.

Определение понятий «цель» и «процесс».
Формулировка цели.
Ловушки формулировок.
Практический блок. Задание «Моя цель».
Построение полного образа цели.
Интуитивная составляющая цели: ощущение цели.
Когнитивная составляющая: осознание цели.
Практический блок. Упражнение «Фокусировка на цели»
5. Самомотивация на цель.

По окончании модуля участники тренинга будут: владеть методами и приёмами самомотивации, познакомятся с иерархической системой целей.
Понятия: «мечта», «конкретная цель», «проектная цель», «задачная цель».
Вложенность целей.
Практический блок. Рисунок мечты
6. Техника постановки цели (SMART).

Конкретность, измеримость, достижимость, согласованность и определенность во времени целей.
По окончании модуля участники тренинга будут уметь определять, является ли цель конкретной, понимать важность постановки конкретных и измеримых целей, уметь ставить конкретные и измеримые цели.
7. Факторы, способствующие и препятствующие достижению.

По окончании модуля участники тренинга будут уметь выделять «факторы успеха», уметь выделять «барьеры», понимать факторы, способствующие и препятствующие достижению выписанной цели.
8. Средства достижения цели. Ресурсы.

Понятия «ресурсы». Средства достижения целей.
Виды ресурсов.
Методы ресурсного анализа.
Практический блок. Игра «паззлы»
По окончании модуля участники тренинга определят понятия «ресурсы», будут различать виды ресурсов, определят и классифицируют ресурсы для достижения определённой цели, научатся проводить ресурсный анализ.
9. Этапы достижения (стратегическое и временное планирование).

По окончании модуля участники тренинга:
освоят понятия: «пошаговая стратегия», «временное планирование в рамках стратегического»;
овладеют навыком стратегического планирования;
овладеют навыком временного планирования;
Пошаговое и временное планирование
Практический блок. Игра «Своё дело»
10. Моделирование личных стратегий успеха.

Практические упражнения.

1. Развитие организации и корпоративная культура. Внешняя и внутренняя среда, жизненный цикл организации. Возникновение и развитие корпоративной культуры. Понятие корпоративной культуры и ее основные элементы. Связь корпоративной культуры с фоновой культурой. Экспресс-оценка корпоративной культуры.

2. Взаимосвязь и взаимовлияние системы управления и корпоративной культуры. Ключевые элементы системы управления: стратегия, структура, управление персоналом и их взаимосвязь с корпоративной культурой. Анализ и формулирование принципов управления организацией в соответствии с общими целями, ценностями и методами работы. Отражение корпоративной культуры в стратегических документах компании (миссия, корпоративный кодекс и т.п.).

3. Основные проблемы корпоративной культуры. Проблема несоответствия существующей культуры стратегическим потребностям организации, «многокультурность», сопротивление организации преобразованиям и др. Определение «организационных разрывов», подготовка и реализация программ развития корпоративной культуры. Этапы и инструменты изменения корпоративной культуры.

4. Технологии управления персоналом как важный элемент развития корпоративной культуры. Отражение корпоративной культуры в организационных и кадровых процедурах – подбор, найм, обучение, оценка, вознаграждение и т.п.

5. Корпоративная культура и требования к персоналу. Корпоративная культура и технологии работы (бизнес-процессы) организации. Отражение технологий и корпоративной культуры в требованиях к персоналу. Корпоративные компетенции, профили требований, должностные инструкции и пр. Программы оценки квалификации и обучения персонала.

6. Лидерство и корпоративная культура. Роль основатели и первого лица организации. «Ловушка» лидера. Проблема распределения власти в организации. Эволюция подходов к лидерству. Лидер и управленческая команда. Основные условия функционирования команд в структуре управления.

7. Общие ценности и стиль поведения. Проблема оценки поведения сотрудников. Критерии поведения и их связь с поставленными целями. Проблема соответствия стиля лидерства общим ценностям. Коммуникации в компании. Фирменный стиль и его соответствие общим ценностям.

8. Организация работы по формированию и изменению корпоративной культуры. Взаимодействие подразделений компании при работе по формированию и изменению корпоративной культуры. Роль руководителей различного уровня. Функция внутренних PR и ее организационное оформление. Основные методы и технологии работы по формированию и изменению корпоративной культуры.

1. Эффективные продажи: что это такое?

Поиск новых клиентов. Как и где собрать информацию о клиенте.
Работа с постоянными клиентами.
Как продать себя, свой продукт, свою компанию.
Лица, принимающие решение: различные «центры влияния» в компании-клиенте, их вероятные интересы, опасения, возможности помочь или навредить. Основные психологические категории клиентов и способы работы с каждой из них.
Работа с потребностями клиента. Что нужно сделать, чтобы заинтересовать клиента и как продать ему выгоду.
Как помочь клиенту принять правильное решение. Методы влияния.
Способы мотивирования на сотрудничество.
2. Основные этапы активных продаж.

Подготовка к продажам. Постановка цели и задач продажи. Тактический план реализации цели. Ошибки, которые могут помешать продажам.
Установление контакта. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентом (покупателем).
Выявление потребностей покупателя. Элементы «подстройки» к покупателю. Определение мотивов поведения клиента. Умение профессионально задавать необходимые вопросы. Техника достижения согласия. Техника активного слушания. Модель «поддержка – уяснение - комментирование».
Презентация торгового предложения. Этапы презентации. Связь презентации и предложения с потребностями и проблемами покупателя. Работа с преимуществами как инструментом воздействия в условиях острой конкуренции. Техники аргументирования.
Работа с возражениями. Понимание причин возражений (скрытые и реальные причины). Психологическое айкидо. Пятиступенчатая техника работы с возражениями и претензиями.
Стимулирование к принятию решения. Способы завершения продажи.
Сложные переговоры при продажах. Нестандартные ситуации. Игра по правилам: по чьим? Что делать с «быком» после того, как «взяли его за рога». Клиент манипулирует или возражает? Как понять и что делать. Как эффективно завершить контакт и закрепить приятное впечатление.
Способы достижения лояльности клиента (покупателя).
3. Дебиторская задолженность: технология переговоров с должниками.

Откуда берутся должники.
Классификация должников.
Особенности поведения должников и их причины.
Стратегия выстраивания взаимоотношений с клиентом: формулируем правила игры.
Какую выбрать тактику действий на отговорки должника.
Методы и приёмы воздействия на должника с целью обеспечить выплаты.

1. Подготовка менеджера к переговорам с должниками.

Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности.
Минимизация ситуации "дебиторская задолженность": действия по предотвращению дебиторской задолженности в компании.
2. Технология переговоров при возврате дебиторской задолженности и выстраивание отношений с должниками. Техники и технологии возврата долгов.

Основной алгоритм работы при работе с задолженностью.
Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности.
Когда клиент не может платить, всегда ли это правда: какая информация необходима для понимания объективности позиции клиента.
Методы прояснения объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
Работа с сопротивлением клиента.
Работа с типичными отговорками и возражениями должников «у нас нет денег», «мы заплатим, если…» и т.д. (отработка отговорок и возражений клиентов на конкретных примерах компании).
Методы эффективной аргументации. Техники убеждения и влияния.
Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения клиента. Как не «передавить» партнера и сохранить конструктивные отношения.
Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров: как не дать клиенту «улизнуть» от ответственности
Технология снятия "негативного осадка" у клиента после применения процедуры "возврата долга".
Отработка навыков и умений участников тренинга вести разговор с клиентом по возврату дебиторской задолженности.
Управление эмоциями. Способы реагирования на неконструктивное поведение (недовольство, агрессию) клиента в переговорах о возврате дебиторской задолженности

1. Что такое блиц-оценка персонала, и как ее провести.

Место оценочных мероприятий в общей структуре управления персоналом в кризисный период.
Отличия блиц-оценки от оценочных процедур.
Специфика блиц-оценки.
Цели и задачи проведения блиц-оценки персонала в организации.
Критерии оценки.
Кого привлечь к оценке персонала.
Как проводить блиц-оценку-персонала.
Ошибки в проведении оценочных мероприятий.
2. Категории персонала в период кризиса. Кого оставляем, а кого увольняем?

Категории A,B,C,D.
Категории, подлежащие увольнению.
3. Техники конструктивного увольнения персонала.

Корпоративные стандарты увольнения.
Good bye тренинг.
Как выстроить прощальный разговор. Этапы беседы.
Проживание увольнения.
Эмоциональное дистанцирование.
Перенесение ответственности во вне