Архив - Фев 2016

Введение в тренинг

• Использование деловой переписки в современном бизнесе
• Критерии эффективности делового письма
• Влияние деловой переписки на имидж компании и отдельного сотрудника

Практическое задание

Этапы составления делового письма

• Подготовка: определение цели письма и обобщение материала
• Выбор стиля делового письма
• Написание
• Редактирование содержания

Практическое задание

Виды писем

• Реклама
• Приглашение
• Побуждение  к выполнению обязательств
• Поздравление
• Ответ на рекламацию (претензию)
• Коммерческое предложение
• И другие, в зависимости от актуальных потребностей участников

Практическое задание

Структура делового письма

• Обращение/приветствие
• Вступление
• Основная часть
• Заключительная часть
• Формула вежливости
• Подпись

Практическое задание

Основная часть письма

• Логика подачи информации
• Способы структурирования информации
• Речевые формулы и связки
• Типичные ошибки (повторение, отступление, лишняя информация и т.д.)

Практическое задание

Деловая переписка по электронной почте

• Отличия электронной переписки от классических деловых писем
• Начало, содержание и завершение сообщения
• Правила ответа и пересылки
• Ключевые особенности

Практическое задание

Манипуляции в деловой переписке

• Наиболее часто встречающиеся манипулятивные сообщения
• Правила ответов на манипулятивные сообщения

Практическое задание

Подведение итогов.

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

• Виды конфликтов (естественные, искусственные)
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
• Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Техника «Диссоциация»
• Техника «Дыхание»
• Техника «Изменение субмодальностей»
• Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции: понятие и виды.
• Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

• Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
• Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

• Виды конфликтов (естественные, искусственные)
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
• Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Техника «Диссоциация»
• Техника «Дыхание»
• Техника «Изменение субмодальностей»
• Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции: понятие и виды.
• Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

• Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
• Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

Модуль 1. Установление и управление контактом

• Как расположить собеседника и вызвать доверие.
• Особенности использования каналов общения
• Эффекты восприятия человека
• Язык телодвижений: определение состояния собеседника по невербальным сигналам
• Классификация основных типов собеседников

Модуль 2. Управление разговором

• Методы, помогающие «разговорить» собеседника, вызвать у него ощущение значимости.
• Техники «малого разговора»:  цитирование партнера, позитивные констатации, информирование, интересный рассказ.
• Способы, повышающие доверие партнера к вам
• Эффективные приемы слушания
• Невербальные сигналы, располагающие к контакту

Модуль 3. Приемы, повышающие эффективность общения

• Прием «имя собственное»
• Прием «зеркало отношений»
• Прием «терпеливый слушатель»
• Прием «личная жизнь»
• Прием «золотые слова»

Модуль 4. Критика, которая побуждает партнера изменить ошибочное поведение

• Развивающая обратная связь.
• Схема и правила подачи обратной связи
• Конструктивное реагирование на критику

Модуль 5. Искусство грамотного отказа

• Почему говорить «нет»  трудно?
• Семь способов отказа партнеру
• Как сказать «нет» правильно, чтобы не разрушить отношения и не обидеть партнера

Модуль 6. Комплимент – одно из наиболее древних и действенных средств расположить человека к себе

• Искусство говорить комплименты
• Виды и правила комплиментов
• Удачные  комплименты в коллективе

Модуль 7. Методы убеждения собеседника

• Виды и правила аргументации
• Как грамотно предъявлять свои доказательства
• Правила контраргументации, или как эффективно возражать

Модуль 8. Управление эмоциями

• Как не злиться на трудных клиентов?
• Пошаговый алгоритм работы с конфликтным клиентом
• Техники снятия эмоционального напряжения

Модуль 9. Объединение и отработка всех полученных ранее коммуникативных приёмов – упражнения, ролевые игры, рефлексия участников

• Подведение итогов тренинга.
• Обратная связь каждому участнику

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

Сценарий разговора

• Этапы работы с неплательщиком
• Правила построения диалога
• Сценарий разговора с клиентом при первом контакте
• Сценарий разговора с клиентом при повторном контакте

Подготовка к звонку

• Данные, необходимые до начала разговора
• Работа с  собственным настроем
• Цель при первом контакте
• Цель при повторном контакте

Умение располагать к себе:

• Управление голосом при общении с клиентом по телефону
• Обороты речи, негативно и позитивно влияющие на впечатление собеседника

Прояснение ситуации

• Какую информацию нужно получить от клиента
• Вопросы, позволяющие прояснить ситуацию клиента
• Техники сбора информации

Информирование клиента

• Оптимальная длительность информационных сообщений
• Привязка информации к интересам клиента
• Аргументация и допустимые угрозы

Приемы и техники при возврате неплатежей

• Коммуникативные приемы
• Уровни текста и подтекста

Работа с сопротивлением и отговорками

• Способы работы с отговорками
• Типичные способы сопротивления неплательщиков
• Связь состояния клиента с решениями, которые он принимает
• Как принимают решение разные типы неплательщиков
• Влияние на решение неплательщика через эмоциональное состояние

Завершение общения:

• Достижение договоренностей
• Завершение разговора

Подведение итогов

Сценарий разговора

• Этапы работы с неплательщиком
• Правила построения диалога
• Сценарий разговора с клиентом при первом контакте
• Сценарий разговора с клиентом при повторном контакте

Подготовка к звонку

• Данные, необходимые до начала разговора
• Работа с  собственным настроем
• Цель при первом контакте
• Цель при повторном контакте

Умение располагать к себе:

• Управление голосом при общении с клиентом по телефону
• Обороты речи, негативно и позитивно влияющие на впечатление собеседника

Прояснение ситуации

• Какую информацию нужно получить от клиента
• Вопросы, позволяющие прояснить ситуацию клиента
• Техники сбора информации

Информирование клиента

• Оптимальная длительность информационных сообщений
• Привязка информации к интересам клиента
• Аргументация и допустимые угрозы

Приемы и техники при возврате неплатежей

• Коммуникативные приемы
• Уровни текста и подтекста

Работа с сопротивлением и отговорками

• Способы работы с отговорками
• Типичные способы сопротивления неплательщиков
• Связь состояния клиента с решениями, которые он принимает
• Как принимают решение разные типы неплательщиков
• Влияние на решение неплательщика через эмоциональное состояние

Завершение общения:

• Достижение договоренностей
• Завершение разговора

Подведение итогов

1. Подготовка к переговорам

• сбор и анализ информации
• определение интересов (свои / чужие)
• варианты, критерии, запасные варианты (свои / чужие)
• выбор оптимальной стратегии переговоров
• репетиция возможных ситуаций  

2. Начало переговоров

• место переговоров и расположение участников
• определение собеседников (характер, тип мышления, темперамент)
• распознавание тактики собеседника
• выявление уловок,  выбор стиля переговоров
• подстройка к собеседнику

 3. Техники взаимодействия

• эмоциональное вовлечение, аккумулирование положительных ответов
• вопросы-подтверждения 
• использование контрастов между возможностями
• использование пресуппозиций

 4. Преодоление возражений

• 4-х шаговый рефрейминг возражений; общий алгоритм
• возражения по стоимости
• возражения по срокам
• критерии объективности 

5. Работа с эмоциями

• «выход на балкон»
• выигрыш времени на размышление 
• «перемотка лент назад»

 6. Завершение переговоров

• строительство «золотого моста»
• передача «авторства» решения
• «обращение за советом», предоставление свободы выбора
• формула «если – тогда»
• использование объективных критериев, влияние прецедента
• помощь в «спасении лица»

 7. Завершающая стадия переговоров

• фиксирование результатов
• снижение рисков
• разработка порядка разрешения споров

 8. После переговоров

• детальный анализ переговоров после их завершения; итоги и выводы на будущее
• укрепление и развитие отношений
• эффект присутствия