Архив - Окт 25, 2013

Программа семинара

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

I. Групповая динамика.

• Виды групп. Преимущества групповой работы
• Этапы развития группы, стадии групповой динамики
• Создание атмосферы развития на тренинге
• Формы активности, направление на управление групповой динамикой: «ледоколы», «энерджайзеры», упражнения открытия и закрытия.

II. Тренер и участники: эффективное взаимодействие

• Тренерские стили и их восприятие группой
• Роли участников группы
• Сопротивление: причины возникновения, симптомы, технология работы
• "Трудные" участники и приемы работы с ними
• Методы управление эмоциональными реакциями участников. Как понять состояние участника
• Виды агрессивного поведения. Принципы реагирования на агрессию в группе
• Эффективная обратная связь на тренинге
• Классификация возможных проблем тренера во время групповой работы

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

 1. Модель компетенций как основа оценки, принятия решений и составления плана развития сотрудника

    Структура компетенции
    Возможности использования модели компетенций (подбор, оценка, развитие персонала, работа с кадровым резервом)
    Индикаторы и работа с ними
    Варианты шкал модели компетенций
    Группировка компетенций
    Профиль должности и его построение на основе модели компетенций

Практика: Решение кейса «Профиль должности»

    Основные принципы интервью по компетенциям

    Когда и в каких целях используется
    Преимущества и ограничения метода
    Интервью по компетенциям в сравнении с другими методами оценки
    Задачи, решаемые данным видом интервью

    Структура метода

    Подготовка к интервью (организационные и информационные вопросы)
    Установление контакта с оцениваемым
    Собственно интервью
    Завершение оценочной беседы
    Обработка результатов
    Составление отчета по итогам оценки
    Обратная связь заказчику и сотруднику

Практика: Ролевая игра «Установление контакта»

    Вопросы и интерпретация ответов

    Принципы построения вопросов на основе описания компетенций и индикаторов
    Проективные вопросы
    Ситуационные вопросы
    Методики «PARLA», «STAR»
    Принципы интерпретации ответов

Практика: Ролевая игра «Интерпретация ответов»

    Пакет из 45 вопросов к 10 наиболее популярным компетенциям с ключом к интерпретации ответов

    Передача технологии использования пакета вопросов
    Отработка навыка использования вопросов и интерпретации ответов.

Практика: Ролевая игра «Интервью по компетенциям»

    Создания вопросов к интервью по компетенциям.

    Подбор компетенций под конкретную должность
    Создание вопросов к выбранной модели компетенций
    Описание позитивных и негативных индикаторов для интерпретации ответов.
    Отработка навыка проведения интервью по созданным вопросам

Практика: Упражнение в мини-группах «Создание вопросов под конкретную должность»

Практика: Ролевая игра «Интервью под конкретную должность»

    Создание отчета и обратная связь

    Правила написания отчетов
    Отчеты для заказчика и для оцениваемого: особенности, отличия
    Варианты отчетов по итогам оценки
    Отработка навыка написания отчета по интервью
    Принципы обратной связи по итогам проведенной оценки
    Отработка навыка обратной связи на примерах созданных отчетов

Практика: Индивидуальное упражнение «Создание отчета по результатам оценки»

Практика: Ролевая игра «Обратная связь»

    Особенности метода

    Типичные ошибки при проведении интервью по компетенциям и их нейтрализация.
    Работа с разными видами реакции на оценку.

Практика: Ролевая игра «Работа со сложными реакциями оцениваемого»

    Создание плана использования полученной технологии. Завершение тренинга.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Основные цели коммуникации

2. Цикл деловой коммуникации:

Установление контакта
•    Выбор благоприятной ситуации для вступления в контакт
•    Основы положительной самопрезентации
•    Что мы можем «рассказать» о себе до того как начали говорить
•    Этикет, облегчающий начало разговора
•    Классификация основных типов собеседника

Представление информации
•    Речевая и логическая культура разговора
•    Контекст общения
•    Использование паравербальных параметров для окраски сообщения.
•    Искажения информации
•    Подстройка к собеседнику исходя из его преимущественных каналов восприятия информации

Восприятие, анализ и обсуждение информации
•    Барьеры восприятия информации
•    Типы слушаний
•    Техники активного слушания
•    Правила поддерживающей коммуникации
•    Эффективное взаимодействие: полезные вопросы самому себе

Индивидуальные особенности участников общения
•    Айсберг деловых качеств (модель Спенсера и Спенсера)
•    Шкалы предпочтений по MBTI и их влияние на общение
•    Получение энергии: проявление в рабочих ситуациях
•    Сбор и обработка информации:  сенсорный и интуитивный типы
•    Принятие решений: логик и эмоционал
•    Ориентация во внешнем мире: судья и созерцатель
•    Типологические особенности в решении проблем

Выработка договоренности
•    Методы аргументации и контраргументации
•    Дискуссия с некорректным собеседником
•    Агрессивное, зависимое и манипулятивное поведение.
•    Драматический треугольник Карпмана
•    Ассертивное поведение
•    Обращение с просьбой и отказ от просьбы
•    Как предоставлять и получать конструктивную обратную связь  

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

    Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
    Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
    Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
    Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
    Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

    Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
    Преимущества  и ограничения общения по телефону.
    Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

    Особенности и специфика работы на телефоне
    Алгоритм приема поступившего звонка.
    Алгоритм постановки звонка на ожидание.
    Переключение клиента на специалиста компании.
    Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
    Алгоритм завершение звонка.
    Алгоритм действия при исходящем звонке.
    Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

    Коммуникативные барьеры – как их избежать.
    Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
    Влияние речевых ошибок на ход разговора.
    Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

    Как эффективно управлять разговором
    Основные типы вопросов
    Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

    Болтливый клиент
    Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
    Клиент, использующий ненормативную лексику
    Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

    Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
    Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
    Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
    Виды конфликтогенов.
    Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

    Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
    Анализ ошибок оператора
    Обратная связь участника тренинга

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Блок 1. Эффективное продуктовое обучение в Компании

    Цель и задачи продуктового обучения в Компании
    Особенности «полевого» обучения и тренингов в Учебном центре
    Структура занятия: вводная часть; информационная часть; закрепляющая часть; оценочная часть.

Блок 2. Управление группой

    Открытие тренинга и установление контакта с аудиторией
    Особенности обучения взрослых: ограничения и возможности
    Отличия в обучении малых (до 5 человек), средних (6 – 15 человек) и больших (от 16 и более человек) групп. Как провести тренинг по продукту с одним-двумя участниками
    Уверенное поведение тренера в группе
    Правила профессиональной обратной связи  

Блок 3. Способы и приемы интерактивного обучения

    Как управлять вниманием участников.
    Основные принципы интерактивного обучения: наглядность, доступность, практическая значимость информации; активные действия участников и обратная связь.
    Навыки публичного выступления в работе тренера: вербальные и невербальные компоненты
    Упражнения, игры, кейсы в освоении информации о продукте
    Как эффективно использовать слайды в презентации

Блок 4. Закрепление и оценка знаний по продукту

    Вопросы, задания, упражнения на закрепление знаний по продукту
    Как правильно тренеру отвечать на вопросы участников
    Методы оценки знаний по продукту

Скидки за раннюю оплату. 10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.). Подробности на нашем сайте.